¿Cómo puedo devolver o cambiar un regalo si la tienda está cerrada por covid?

No es de mi talla, no funciona, lo prefiero de otro color o simplemente no me gusta y prefiero el tique regalo para mirar otra cosa. La Navidad es época de regalos, aunque no todos son para el uso y disfrute de quien lo recibe. Y la pandemia ha complicado el proceso de devoluciones, dado que muchas tiendas han sido obligadas a cerrar por una decisión administrativa. En Catalunya, la Generalitat ha decretado el cierre de las grandes superficies hasta, como mínimo, el 17 de enero. En este artículo explicamos cómo devolver o cambiar un regalo si el establecimiento donde fue comprado está cerrado.

¿Pueden negarme una devolución por el covid?

No, especialmente si el producto a devolver está defectuoso. En dicho caso, la empresa vendedora tiene la obligación de garantizar un cambio. Si el regalo que nos han hecho no es simplemente de nuestro agrado, no existe el derecho inalienable del consumidor a retornarlo; independientemente del covid. Tampoco existe una normativa que obligue a escoger entre reembolso o sustitución.

No obstante, las firmas comerciales tienen políticas de devolución flexibles y la gran mayoría de marcas sí aceptan devoluciones. La recomendación es llamar al teléfono de atención al cliente de cada vendedor para informarse de las condiciones concretas. Desde Facua critican que el Govern no haya expedido una instrucción clara para proceder estos 10 días de cierre.

Desde la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) recuerdan que, por ley, el coronavirus debe tener un "efecto neutro" en los derechos de los consumidores. Es decir, que el hecho de que la Administración imponga un cierre por motivos sanitarios no debe ser excusa para que la firma no acepte devoluciones ni imponga cambios sustanciales en su política comercial.

¿Dónde voy a devolverlo o cambiarlo si la tienda está cerrada?

Fuentes consultadas de la OCU explican que, según su interpretación, si una firma tiene más de una tienda y unas están cerradas y otras no, el consumidor puede dirigirse a las que sí permanecen abiertas para tramitar su devolución o cambio. Siempre que la política comercial de la firma vendedora lo contemplara previamente, lo que es habitual en el caso de las grandes cadenas.

Si la tienda estuviera cerrada y no formara parte de ninguna cadena, desde la OCU entienden que el plazo de devolución queda 'congelado'. Es decir, que si la tienda en condiciones normales hubiera dado 14 días desde la compra al consumidor para devolver el producto, los días que el comercio permanece cerrado por orden administrativa no cuentan.

¿Qué pasa si la tienda donde lo he comprado está en otro municipio?

Las nuevas restricciones impuestas por la Generalitat impiden a los ciudadanos desplazarse fuera de su municipio de residencia, excepto por motivos de fuerza mayor o laborales. Fuentes consultadas de Facua no ven en la devolución de un producto un supuesto de "fuerza mayor" y recomiendan otras vías. El primer consejo que dan desde Facua es contactar con el vendedor y tratar de pactar un calendario de retorno. O una vía alternativa, como sería el caso de un servicio de mensajería.

¿Afectan los cierres a las devoluciones de compras 'on line'?

A diferencia de las compras presenciales, en las que el consumidor solo tiene derecho por ley a efectuar devoluciones si el producto está defectuoso, en las compras 'on line' siempre existe derecho a retorno. En las compras a distancia, el consumidor tiene derecho a devolver el producto en un plazo de 14 días naturales. Y las restricciones covid no interfieren en dicho derecho.

¿Qué hago si un comercio no acepta devoluciones?

El Govern ha determinado que, "ante cualquier desavenencia con el establecimiento, una vez se levanten las restricciones los consumidores tendrán 14 días para reclamar a la tienda el cambio o la devolución", según ha hecho público el Departament de Empresa en una nota. La empresa dispone de 60 días para llegar a un acuerdo con el consumidor y, de no alcanzarse dicho acuerdo, el consumidor tiene el derecho a presentar una reclamación ante la Agència Catalana del Consum (ACC).

Las reclamaciones las puede presentar en el servicio público de consumo de su municipio o comarca o a través del formulario web de la Agència Catalana del Consum, en este enlace.

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