27 oct 2020

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cambios en un sector estratégico

La pandemia cambia drásticamente los hábitos en el sector turístico

Viajes de proximidad, última hora y las opiniones de los clientes, claves para subsistir en economía de pandemia

Eduardo López Alonso

Aparatos de EasyJet y Ryanair, compañías ’low cost’.

Aparatos de EasyJet y Ryanair, compañías ’low cost’. / REUTERS / ANDREW YATES

La pandemia del coronavirus ha llegado para cambiar los hábitos de los viajeros, quizá por más tiempo de lo inicialmente previsto. Es una transformación profunda en un sector que vive sus horas más negras justo cuando este domingo es el Día Mundial del Turismo, una jornada anual que se celebra desde 1980.

Las reservas de última hora y los viajes de proximidad han sido las tendencias principales este verano en un entorno de restricción turística internacional. El turista ha vuelto a conocer el atractivo de las zonas de proximidad. Y puede que repita. Las cancelaciones gratuitas y los viajes de última hora se van a implantar en el mercado, según un estudio de la multinacional de reservas y comparador de vuelos Skyscanner, que opina que las aerolíneas 'low cost' tendrán ventaja frente a las tradicionales para capear la actual crisis. 

Un nuevo escenario

El informe 'Un mundo nuevo para los viajes' dibuja un escenario nuevo, en lo que el consejero delegado de Skyscanner, Moshe Rafiah, definió como "nuevas formas de explorar el mundo". "Planificar un viaje con menos antelación, valorar en profundidad los riesgos antes de decidirse o exigir un nivel de transparencia sin precedentes para reservar con tranquilidad, todos estos cambios de mentalidad están dando forma a los viajes del futuro", opina Rafiah. La Asociación Internacional de Transporte Aéreo calcula que la demanda de viajes de pasajeros disminuyó un 79,8% en julio respecto del año anterior y pronostica que los viajes no volverán a los niveles anteriores a la crisis al menos hasta el 2024.

En un contexto de caída de ingresos (las visitas a la web de Skyscanner llegaron a caer casi el 70% con el covid) y restricciones de vuelos internacionales, las conclusiones de esta empresa dibujan el nuevo paradigma turístico en plena economía de pandemia (menos gasto, más ahorro). Según los datos de Skyscanner, en el primer semestre de este año han imperado los viajes solo de ida, sin salir del país y reservados con menos de un mes de antelación. Se revelan tres cambios drásticos en la forma de buscar vuelos en el 2020.  Las búsquedas de viajes solo de ida se dispararon en marzo, pero han mantenido una tendencia al alza desde entonces. La intención de viaje dentro del territorio nacional también ha ido en aumento debido a los cambios en las restricciones a la movilidad. Por último, empujados por la incertidumbre de los tiempos, los viajeros buscan hacer escapadas con mucha menos antelación que antes. 

Para los directivos de Skyscanner, las aerolíneas de bajo coste están mejor adaptadas a ese cliente de última hora y van a liderar la previsible recuperación. Además, aseguran que "la reducción de los ingresos procedentes de los viajes de negocios en el caso de otras aerolíneas invita a replantear este segmento de mercado". 

Turistas en tiempos de pandemia.  / MIGUEL LORENZO

Entre quienes todavía quieren viajar, ha surgido un nuevo y complejo proceso de toma de decisiones que depende de la voluntad individual de asumir riesgos. Ahora tienen prioridad factores de cinco tipos: vinculados a la salud, económicos, sociales, éticos y relacionados con el ocio. Esta nueva mentalidad está dando pie a nuevos prototipos de viajero: según los datos de Skyscanner sobre la intención de viaje con respecto al covid, los hombres tienen más tendencia a reservar viajes que las mujeres (54%), y las personas con hijos tienden a viajar más que quienes no los tienen (55%). 

Las tendencias dibujadas por una firma internacional son corroboradas también por el sector turístico en general en España. La temporada de verano cierra con resultados poco esperanzadores y con predominio del turista interior, pero que no ha sido capaz de compensar la caída del turismo internacional (casi 100 millones de viajeros el pasado año). 

Opiniones de los clientes

En opinión de Nacho Vallina, responsable de márketing de Buscounchollo.com, "los clientes van a exigir más flexibilidad a la hora de reservar sus viajes debido a la incertidumbre, y esta tendencia tan marcada de reservas de última hora es probable que se quede mucho tiempo. Además, la información sobre las medidas covid (incluyendo opiniones de clientes reales y fotografías) seguirá tomando fuerza". Cada vez más, las opiniones de los clientes marcan el éxito o fracaso de los negocios turísticos. La capacidad de los responsables de gestión para solucionar los problemas con los clientes de manera rápida, antes de que las quejas lleguen a las redes sociales, son un factor crítico. 

Precios

Buscounchollo.com es una firma de internet especializada en la negociación de paquetes turísticos y estancias en hoteles de última hora, y la tendencia actual puede beneficiar la aparición de políticas promocionales de este tipo en el sector. Pero curiosamente, en la práctica la pandemia no ha comportado caídas de precios generalizadas. En algunas zonas se han producido tensiones de demanda y alzas de precios muy por encima de lo normal.

El riesgo de la cancelación gratuita

Para Vallina, otra de las tendencias que llega para quedarse es la cancelación gratuita. En su opinión "pueden ofrecer una foto del estatus de ventas de un negocio totalmente irreal, bien porque la situación empeore y los clientes decidan cancelar masivamente, o bien por la posibilidad de seguir comprando y buscando en otros canales para ver si se encuentra algo mejor. Es cierto que es algo que ha venido para quedarse y que los clientes demandan, pero los hoteles deben saber gestionar muy bien sus estrategias para no verse afectados negativamente a nivel logístico por esas cancelaciones de última hora, encontrando un equilibrio comercial sano para el todo el mercado".

Proximidad

En línea con la potenciación del turismo de proximidad, esta semana se cerró un acuerdo entre el Patronato de Turismo de la Diputación de Lleida y la patronal de agencias de viajes Acave, que hará posible que más de 500 agencias de viajes asociadas en todo el Estado con más de 1.000 puntos de venta incluyan en su oferta los paquetes turísticos estructurados del Pirineo y Lleida. 

Nueva gestión sanitaria

Para la patronal Exceltur, que agrupa desde aerolíneas hasta hoteles y turoperadores, "si queremos recuperar la confianza de los mercados emisores de turistas hacia España y posibilitar la más pronta recuperación, es extremadamente importante que el plan de revitalización turística esté amparado en una nueva gestión sanitaria que corrija las derivas regionales actuales, y unas políticas de comunicación externa más positivas, que resalten en su momento el deseable cambio de tendencia o por lo menos realcen las bondades turísticas de las comunidades autónomas sin riesgo". En el sector turístico existe el convencimiento de que sin medidas sanitarias adecuadas, las tendencias turísticas registradas el pasado verano tenderán a prolongarse en el tiempo.