La transformación digital de Bankia

Unos 830.000 documentos tramitados en el 2020, algo así como un 300% más que en el año anterior y 150.000 operaciones relacionadas con la ayudas aprobadas por el Gobierno (moratorias de alquileres, créditos del ICO; cerca de dos millones de entradas diarias en la app y un millón de entradas diarias en la web. para resumir: 4 millones de clientes digitales, lo que representa el 57% de total de los clientes del banco, de los que 187.500 se ha incorporado hasta junio este año. Bankia no es la entidad que tenga una imagen más definida socialmente sobre sus transformación digital. Otras entidades financieras han invertido más en hacer percibir el cambio tecnológico que han realizado. Pero la entidad financiera que preside José Ignacio Goirigolzarri, ha realizado una esfuerzo --poco perceptible, eso sí-- en su transformación digital desde el 2012. 

Por agregar una cifra a esa idea, desde el 2018, ha invertido 1.000 millones de euros en su cambio, sin el cual, "no hubiera sido fácil soportar técnicamente la carga de trabajo generada por las actuaciones desplegadas para mitigar los efectos de la crisis sanitaria", ha comentado Carlos Torres, director de transformación estratégica digital de Bankia. Una carga de trabajo que se tuvo que realizar con el 100% de la plantilla de los servicios centrales trabajando desde casa y las oficinas abiertas en un 80% y con la mitad de la plantilla teletrabajando.

Transformación de canales

La clave de ese proceso, además de la inversión, está en la transformación de los canales digitales del banco, comenzando por la app que incluye un asistente de voz, Bianka, que, a diferencia de otros, realiza directamente las operaciones. Al cliente le basta con pedir, por ejemplo, que realice una transferencia por Bizun a otra persona y el asistente la lleva a cabo. El cliente deberá firmar la operación al final, con un número PIN. Esa app ha sido muy valorada por diferentes analistas internacionale.

La plataforma de big data de Bankia "es única", afirma Torres, "todos los datos se concentran en un único sitio". Cuanta con 25 laboratorios y todas las personas del banco que trabajan con datos lo hacen con esos laboratorios. Conecta en tiempo real con todos los canales, de manera que la interacción con los datos es constante desde cualquier área del banco, incluida la de ciberseguridad.

La entidad cuenta, además, con una plataforma de inteligencia artificial que trabaja con los algoritmos de las grandes tecnológicas "Entrenamos esos algoritmos en la nube y cuando están preparados los traemos de vuelta a nuestros servidores", explica Torres. El tratamiento de 830.000 documentos durante la pandemia, "nos se hubiera podido realizar sin contar con ese motor cognitivo", agrega.

Los avances tecnológicos que la entidad ha llevado a cabo le permite "compararnos muy bien con la competencia", señala Torres. "Tenemos una arquitectura 'multicloud' que no es habitual en el sector y, la verdad, es que estamos por encima de la media, según reconocen analistas internacionales", defiende Torres.