¿Tu negocio tiene malas reseñas? 4 cosas que no debes hacer y 4 cosas que sí para mejorar tu reputación online

Si tienes un negocio y buscas una razón para decidirte a lanzar una página web o un perfil en una red social, piensa que es ahí donde están tus posibles clientes: el 55% de los internautas españoles utiliza las redes sociales para buscar información antes de realizar una compra, de acuerdo con el último informe de la IAB. El cliente y sus experiencias mandan.

“Si tu negocio no está en Internet, tu negocio no existe", dijo Bill Gates. Básicamente, Internet pone a disposición de las empresas un escaparate digital en el que mostrar sus productos y servicios a potenciales compradores. Y en España, esto supone 43 millones de personas que tienen acceso a la Red desde sus móviles, ordenadores, tabletas o incluso relojes. 

Consejos para captar clientes en redes sociales

Es decir, el 93% de la población es usuaria de Internet, según el estudio ‘Digital 2019’ elaborado por Hootsuite y We Are Social. De esta cifra, usan de forma activa las redes sociales nada menos que 28 millones de españoles, que al día pasan una media de 1 hora y 39 minutos en estas plataformas. De media, estamos conectados a Internet más de 5 horas diarias.

Solo las malas experiencias

Pero esta presencia online no consiste simplemente tener un espacio en el que "estar", sino que la comunicación con la marca ha cambiado y se genera una relación interactiva. El 52% de los encuestados por IAB reconoce que los comentarios que encuentra en redes sociales influyen en sus decisiones de compra, mientras que el 78% de los consumidores no compraría en una tienda con malas reseñas, apunta el informe ‘¿Tu negocio tiene web?’ de GoDaddy. 

Las reviews de otros usuarios sobre una marca son uno de los principales puntos de contacto para el potencial cliente, ya estén en su web, en sus redes sociales o en un marketplace como Amazon. Y el 70% de los clientes solo publica opiniones cuando han sufrido una mala experiencia. 

Ante la importancia de trabajar y cuidar la reputación online, la concienciación no acaba de ser completa, especialmente cuando se trata de pymes. La encuesta realizada por Dipistch.io a 200 empresas de diversos sectores señala que el 85% de los negocios no monitorizan lo que se dice de ellos en Internet, mientras que el 90% ni siquiera considera trazar una estrategia con la que trabajar su reputación. 

La importancia de la reputación online

Amazon y portales especializados como Tripadvisor o Booking controlan las opiniones vertidas por sus usuarios y destinan recursos para evitar prácticas como las fake reviews, que perjudican a los negocios con opiniones negativas sin fundamento. Pero no hay que perder de vista que las marcas generan el 57% de las interacciones a través sus canales sociales propios, estima la IAB en su informe, por lo que el trabajo que realice el propio negocio también es fundamental. 

“Hay que asegurarse de que los consumidores están contentos con nuestro servicio o producto. De otra forma, podemos perder ventas”, explica Clara Ávila, Directora de Marketing de GoDaddy España y profesora de MSMK. 

Y coincide José Antonio Tovar, Fundador de Dispitch.io, para quien “los negocios no son conscientes de la importancia de la reputación online hasta que empiezan a sufrirlo ya en forma de pérdidas económicas”.

Qué hacer para mejorar tu reputación online

1) Escucha activa:

Una de las grandes ventajas de la comunicación online, a través de las redes sociales y demás plataformas y foros, es que se establece un canal bidireccional que permite a las marcas conocer de primera mano las opiniones de sus usuarios. Para prevenir crisis de reputación online o evitar que escalen hasta niveles incontrolables, "debemos tener una escucha activa en todos los canales y dar respuesta a los usuarios", afirma Clara Ávila.

2) Autocrítica: 

Todos cometemos errores. También las empresas. Así que cuando existe un fallo evidente, ya sea de comunicación, servicio o atención al cliente, lo mejor es tirar de reflexión y autocrítica. “Pide perdón, explica qué ha pasado y compensa lo que has hecho. Tienes que aprender de tus fallos y solucionar los problemas que ocasiones”, asegura la Directora de Marketing de GoDaddy España.

3) Crear contenido: 

Como ya hemos comentado, es desaconsejable borrar las publicaciones negativas. Así que una buena estrategia es equilibrar la balanza con contenido positivo. ”Si un potencial consumidor de una marca recurre a Google para buscar información y lo único que encuentra es opiniones negativas, el daño será demoledor. Sin embargo si además otros recursos como noticias, recomendaciones o acciones realizadas desde la marca, tendrá más argumentos para valorar la reputación online”, explican desde Dispitch.io.

4) Embajadores de marca: 

Otra herramienta para construir una reputación online positiva es valerse de los medios ganados (earned media), es decir: medios de comunicación, influencers y testimonios de terceras personas que recomienden las marcas. Lograr una valoración favorable de un líder de opinión o personaje representativo dará un buen empujón a la marca. 

Qué no hacer para mejorar tu reputación online

1) Ocultar los problemas: 

La transparencia es clave para dotar de credibilidad cualquier estrategia. Cuanto menos tratemos de esconder, más beneficiada se verá nuestra marca. “Definitivamente, esconder un mal comentario, dejar sin respuesta a los usuarios, cerrar perfiles en redes sociales para que no te contacten... nada de eso sirve”, apunta Clara Ávila. 

2) Mala comunicación:

A la hora de cimentar una relación de confianza con el cliente, la comunicación es fundamental. Responder los comentarios y opiniones negativas de malas formas o apresuradamente, poner vetos a términos o censurar a usuarios suelen figurar entre las prácticas menos recomendadas y que peores consecuencias provocan. 

3) Comprar opiniones positivas: 

Se desaconsejan prácticas como la compra de opiniones o la proliferación de opiniones fomentadas a cambio de regalos de productos “ya que los consumidores rechazan este tipo de estrategias y genera un efecto contrario al que se pretende: desconfianza y pérdida de la reputación”, advierten desde Dispitch.io.

4) Escribir opiniones positivas falsas:  

Es una evolución del punto anterior y supone que son los propios negocios los que se lanzan a llenar sus redes sociales y perfiles online públicos con reviews positivas falsas. Es fácil de detectar especialmente cuando se trata de un producto poco conocido que tiene demasiados comentarios o muy extensos. “También llama la atención cuando se repiten determinadas expresiones especialmente si van enfocadas a ensalzar el producto. Sin duda este tipo de opiniones generan mucho rechazo”, explica José Antonio Tovar.