Denuncia contra las aerolíneas por limitar el derecho a reclamación

La Asociación Corporativa de Agencias de Viaje especializadas (Acave) ha denunciado a Easyjet, Vueling, Lufthansa, Austrian Airlines y TAP ante la Agència Catalana de Consum al considerar que están comercializando viajes combinados sin disponer de las garantías establecidas en la normativa vigente. Acave también acusa a Easyjet y Vueling de establecer cláusulas que limitan injustificadamente el derecho de reclamación de los clientes al no permitir la actuación de terceros en los cuales delegar la gestión.

De acuerdo con la normativa europea de viajes combinados y servicios de viajes vinculados, que entró en vigor en España el pasado mes de diciembre, cualquier persona o entidad que organice o comercialice viajes combinados o servicios de viaje vinculados debe de disponer de una garantía que cubra el reembolso de las cantidades correspondientes a vacaciones no disfrutadas y los gastos de repatriación en caso de quiebra. No solo eso, sino que debe comunicar fehacientemente a su cliente la garantía contratada y los datos de contacto de la entidad garante, algo que de momento no están haciendo estas compañías.

Con la reciente quiebra de Thomas Cook, la normativa ha previsto una garantía para repatriar a los viajeros afectados, así como para reembolsar las vacaciones no disfrutadas. Sin embargo, muchas compañías aéreas están comercializando viajes combinados y servicios de viaje vinculados sin disponer garantías similares. Acave alerta de que una decena de compañías han suspendido operaciones este año sin preverse compensaciones para los consumidores. Acave considera que esta situación supone una competencia desleal para las agencias de viajes que sí que ofrecen estas garantías de protección al viajero.

En el marco de esta campaña, ya se ha presentado denuncia ante la Agència Catalana de Consum contra estas compañías aéreas, pues se ha constatado que comercializan viajes combinados y no ofrecen información de las garantías establecidas en la normativa vigente con una total desprotección para el consumidor.

Todos los operadores turísticos que comercializan viajes combinados o servicios de viaje vinculados deben proporcionar evidencia suficiente de seguridad para el reembolso y / o la repatriación de los viajeros en caso de insolvencia. El Parlamento Europeo ha resaltado la necesidad de que se promuevan los cambios normativos necesarios para que se exija a las compañías aéreas disponer también de una garantía de insolvencia en protección de los pasajeros en el caso de billetes sueltos.

Según Acave, Easyjet y Vueling incluyen en sus condiciones generales de transporte cláusulas que no permiten, en primera instancia, la reclamación a través de terceros de las compensaciones que corresponden en concepto del Reglamento CE 261/2004 para el caso de cancelaciones y retrasos de vuelos y de 'overbooking'.

Según estas condiciones generales, el pasajero afectado tiene que ser quien presente la reclamación directamente a la compañía y solo si la misma es denegada o no es contestada en el plazo de 30 días, el pasajero puede delegar está reclamación en un tercero para su tramitación. Acave considera que estas cláusulas son una clara limitación del derecho a reclamar y son contrarias a la normativa vigente, pues cualquier persona puede ejercer su derecho a reclamar por si misma o puede delegar esta tarea a un tercero.

Acave ya ha empezado a recibir las primeras denegaciones de Vueling a tramitar reclamaciones en base a lo establecido en estas cláusulas. Dentro de los servicios que ofrece Acave se encuentra la tramitación gratuita de las reclamaciones presentadas con motivo de cancelaciones, retrasos y 'overbookings' para pasajeros que hayan contratado sus billetes a través de agencias de viajes asociadas, facilitando de esta forma que el pasajero afectado pueda presentar su reclamación de manera fácil y que éste pueda cobrar la totalidad de la compensación establecida en la legislación vigente, sin coste alguno.