Dana Dunne (Edreams): "La tecnología es motor del cambio para el turismo"

Edreams Odigeo es una de las compañías de viajes 'on line' más grandes del mundo y una de las mayores empresas europeas de comercio electrónico. A través de sus cuatro marcas (eDreams, GO Voyages, Opodo y Travellink) y el motor de metabúsqueda Liligo, proporciona ofertas en vuelos regulares y aerolíneas 'low cost', hoteles, cruceros, alquiler de coches, paquetes de vacaciones, actividades y seguros de viaje. Tiene 18 millones de clientes cada año en 46 países.

La clave del negocio de Edreams es la innovación continua. En el año fiscal 2019, la empresa facturó 533 millones de euros, con un ebitda ajustado de 119,6 millones. El consejero delegado de la compañía, Dana Dunne, explica su visión sobre el futuro del sector turístico y los cambios en la oferta.

E. López Alonso (E.L.) ¿Qué papel tiene Edreams Odigeo en el sector turístico actual?

Cumplimos ya 20 años de historia. Somos en la actualidad la agencia de viajes on line más grande de Europa y la más importante en España, ocupando además el primer o segundo puesto en la venta de billetes de avión en todos los países del continente. Gestionamos 340.000 búsquedas por minuto en nuestros 261 sitios web. Como proveedor de viajes, damos acceso a 218.000 rutas de vuelo y a 2,1 millones de alojamientos.

(E.L.) ¿Qué impacto ha tenido la crisis de Thomas Cook en el sector y, en concreto, para firmas como la suya?

Para nosotros, el efecto ha sido nulo. Pero sí ha sido relevante para determinados consumidores. Thomas Cook vendía un tipo de paquete de viaje muy tradicional, dentro de un mercado en el que llevaba un centenar de años. Nuestro negocio se compone de la venta de productos más flexibles y orientados al cliente. El negocio de venta de paquetes de viaje tradicionales es muy rígido. Obliga al cliente, por ejemplo, a salir a las ocho de la mañana dirección Casablanca y hospedarse en un determinado hotel y volver un sábado por la mañana, también a las ocho. Se le dice al cliente que o lo toma o lo deja, sin otra elección.

(E.L.) El negocio de eDreams Odigeo no es ese...

Nosotros modernizamos el concepto del viaje, como consecuencia del uso intensivo de la tecnología. El viajero puede elegir cualquier vuelo de cualquier compañía y optar por una aerolínea para la ida y otra para la vuelta. Y lo mismo en alojamiento, pudiendo elegir cualquier hotel y combinarlo con el vuelo deseado manera instantánea.

AGUSTÍ SALA (A.S.) La clave es ofrecer descuentos sobre los precios de las aerolíneas...

Damos al cliente un descuento sobre el precio oficial y eso es posible gracias nuevamente a nuestra tecnología, que es capaz de gestionar y conectar las ofertas de más de dos millones de hoteles y de 660 compañías aéreas. Podemos ofrecer alternativas de todos los vuelos existentes y de todos los hoteles y combinarlos de manera instantánea. Este proceso es muy distinto del que ofrecía Thomas Cook a sus clientes.

 (E.L.) Pero Thomas Cook deja un vacío en el mercado...

La crisis de Thomas Cook es el resultado de la competencia de dos modelos de negocio: el modelo de los paquetes tradicionales frente al modelo on line. Nosotros continuaremos creciendo en ingresos a un ritmo del 30% por año o más, porque ofrecemos algo nuevo y diferente gracias al motor de la tecnología.

(A.S.) ¿Es importante el precio en el mercado turístico actual?

Sí, el precio es muy importante. Y estamos en condiciones de combinar vuelos y hoteles y de ofrecer descuentos especiales del orden del 40%.

(E.L.) ¿Qué mercados o estrategias en el sector turístico tendrán éxito en los próximos años?

Considero que la oferta de viajes seguirá aumentando en los próximos años y, en concreto, la de vuelos. En Edreams Odigeo, observamos un crecimiento fuerte en el desarrollo de productos y servicios únicos que no se pueden encontrar en otros lugares. Entre ellos, la posibilidad de cancelar o modificar un vuelo si se necesita, a cambio de un pago moderado, información en tiempo real  mediante una aplicación sobre la cinta por la que saldrá el equipaje o la posibilidad de determinar si el equipaje de mano tiene la medida adecuada, mediante una aplicación de realidad aumentada. Los competidores están más focalizados en la transacción, en la venta del billete de avión, más que en el servicio y la experiencia del cliente.

(A.S.) ¿Cómo ve al sector en los próximos cinco años?

La tecnología es el motor principal de los cambios en el sector turístico y es fundamental lo que puede hacer para satisfacer a los consumidores. En un futuro cercano los viajeros van a querer que las empresas del sector ofrezcan ventajas en términos de ahorro de tiempo. Si miramos qué se hacía veinte años atrás, cuando se quería planificar un viaje era necesario ir a una agencia de viajes, emplear al menos media hora en ella y volver otro día. O ir de una oficina a otra. Hace 10 años, los consumidores se dieron cuenta de que podían ahorrar tiempo comprando sus viajes on line. A lo largo de los últimos años, hemos estado invirtiendo en inteligencia artificial y en mecanismos de aprendizaje que nos permitan adaptarnos a las necesidades del consumidor.

(E.L.) Inversión tecnológica e inteligencia artificial...

Sí. Con la inteligencia artificial vamos a ser capaces de adaptarnos a las necesidades individuales de nuestros clientes. Y los viajeros van a querer que esa tecnología les ofrezca lo que desean y lo que no sabían que querían. El sistema es capaz de ofrecer la combinación de destinos, vuelos y hoteles que se adaptan a las necesidades de cada usuario y ofrecerlos entre las primeras opciones en el móvil, ahorrando tiempo. En los próximos tres o cinco años, las tecnologías de inteligencia artificial habrán mejorado y se habrán desarrollado en gran medida, pero pocas compañías serán capaces de ofrecerlas.

(A.S.) ¿Pero los consumidores ven bien esa revolución o son reacios a ceder intimidad?

Ser recelosos de nuestra intimidad es lógico. La intención de esta tecnología no es controlar a las personas, ni mucho menos. Hay clientes que quieren un servicio a medida y ágil, con la seguridad de que toda la información se trata responsable y anónimamente. La tecnología permite eso mismo: garantizar ofertas personalizadas y optimizadas ahorrando tiempo. Y, por supuesto, nosotros protegemos los datos de todos nuestros clientes. 

(A.S.) ¿Qué planes tiene Edreams Odigeo en España?

Nuestro objetivo es seguir creciendo. Queremos aumentar la plantilla en 130 personas, la mayoría de esos puestos en Barcelona. En España tenemos tres oficinas, en Barcelona, Madrid y Alicante. La mayor parte de la plantilla está en nuestras oficinas de la calle de Bailén de Barcelona, donde empleamos a 745 personas (la plantilla actual es de 1.100 personas con una edad media de 33 años).

(E.L.) Actualmente están en pleno proceso de diversificación...

Sí, y uno de los focos estratégicos ha sido la creación del servicio Prime. Este producto es el resultado de potenciar el uso de la tecnología y de vincularla a las necesidades concretas de cada viajero. Prime es un programa de suscripción voluntaria que, por un pago anual de 55 euros, ofrece descuentos especiales y servicios adicionales. La tecnología nos permite proponer al viajero el hotel y el vuelo que más se ajusta a su perfil. Ya con la primera reserva nuestro cliente ahorrará dinero (unos 40 euros en un billete de 200 euros). Actualmente, el ahorro para clientes Prime se aplica en los billetes de avión, pero próximamente se extenderá también a hoteles.

(E.L.) ¿Cuáles son sus previsiones de crecimiento con Prime?

Las perspectivas son muy buenas. Contamos con más de 350.000 suscriptores sin haber realizado campañas especiales de promoción. Nuestro objetivo es ampliar el descuento Prime a las reservas de habitaciones de hotel y, más adelante, a otros productos y servicios. Seguidamente, extenderemos el servicio a escala internacional. Nuestra estrategia de impulsar el canal móvil también es clave. Todo ello es posible, entre otros, gracias a nuestro equipo de más de 400 ingenieros, con el que nos estamos situando a la vanguardia del desarrollo tecnológico. Prime y nuestra apuesta por el canal móvil nos permiten diferenciarnos de la competencia.

(A.S.) ¿Estudian incrementar su presencia en Barcelona?

El 80% de la plantilla está en Barcelona y ya estamos buscando más espacio para poder seguir creciendo.