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SERVICIOS EN TELA DE JUICIO

Las telefónicas suman el mayor número de quejas de usuarios

Las compañías usan las listas de morosos para presionar a quienes discuten facturas erróneas

Varias sentencias resarcen con hasta 6.000 euros a clientes por inclusión en estos ficheros

Carme Escales

Ricard Jacas, ganador de un juicio contra Orange, con su abogado en el despacho de Legisbanca, Sebastià Rodés.

Ricard Jacas, ganador de un juicio contra Orange, con su abogado en el despacho de Legisbanca, Sebastià Rodés. / JORDI COTRINA

La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones tramitó el pasado año 25.633 reclamaciones de clientes a compañías de telefonía, 33,39% más que en el 2017. 19.322 se resolvieron, el 73,8% a favor del usuario. Desde la Agència Catalana del Consum (ACC) confirman que telecomunicaciones e internet (28,5% de consultas atendidas) sigue siendo el sector con más reclamaciones. Desde el 1 de enero hasta el 8 de agosto de este año han tramitado 2.552 reclamaciones a telefonías. De ellas, 1.484 se han resuelto por mediación y 673, mediante la Junta Arbitral de Consumo.

“Quien más quien menos ha vivido un cobro o tarificación indebido. La litigiosidad es enorme, pero los servicios de atención al cliente es prácticamente imposible que puedan gestionar el gran volumen de reclamaciones que reciben”, expone Urtzi González, abogado del gabinete Sanahuja-Miranda, con dos juicios este verano favorables a dos de sus clientes contra Orange y Vodafone.

Saturados y no intercomunicados

El calvario empieza cuando el cliente se queja o devuelve un recibo. “Sobre todo porque los diferentes departamentos que se comunican con él no se intercomunican entre ellos. Si fuesen serios, lo harían. Se puede dar que un cliente gane una sentencia y cobros le siga reclamando el pago”, explica González.

               “Plantearse una demanda se hace una montaña, costoso y grave. Pocos lo hacen. El 95% de despachos acuerda como honorarios un porcentaje de la cantidad reclamada. Pero si no se tiene un seguro con atención jurídica –muchas pólizas sí lo incluyen sin que seamos conscientes de ello-, solo si se reclama por mucho valor se atreven con el proceso”, añade el abogado. Ángela Jurado lo hizo. Demandó a Yoigo valiéndose del servicio jurídico incluido en su seguro de hogar. “Hace un año, un amigo de Madrid aceptó la promoción ‘Tráete a un amigo’ de Yoigo. Él se daba de alta de una línea móvil y nos daban 12 gigas a compartir, 6 y 6”, explica. “Él dio sus datos y tras cinco días sin noticias llamó y le dijeron que no se había registrado el contrato. Habían cruzado los datos. A mí, en Viladecans, me llegaron SMS para recoger su tarjeta SIM en Madrid, y el recibo de un router, que devolví”, dice. “Mi amigo, enfadado, volvió a su anterior compañía, y yo recibí cartas intimidatorias y llamadas reclamándome pagos”. En la demanda se pidió declarar la inexistencia de la deuda, el abono de lo no descontado de la oferta y 5.500 € de daños morales por la inclusión en el fichero de morosos. El Juzgado de Primera Instancia 20 de Barcelona lo estimó todo y condenó a Yoigo (ausente en el juicio), justificando los daños morales por el acoso telefónico y porque la clienta pasaba un mal momento personal.

A menudo nuestras pólizas de seguro ya incluyen atención jurídica sin que seamos conscientes de ello

               El mismo despacho ha ganado a Vodafone una sentencia a favor de Jordi Maldonado, por incumplimiento de contrato. “Recibí una llamada de Vodafone ofreciéndome un descuento mensual de 10 euros y en el mail de confirmación figuraba un aumento de 40 euros al mes”, explica. “Envié un burofax rechazándolo y me anularon internet, teléfono y televisión. Pedí la portabilidad a otra compañía, pero perdí un número de teléfono, y usaron mis datos para cobrarme router y decodificador: 366 euros”, añade. En este caso, los costes fueron compartidos con el seguro de Maldonado, porque se desestimaron daños morales.

6000 euros por 49,55 de deuda

Ricard Jacas también fue incluido en un fichero de morosos por 49,55 euros que Orange le reclamaba de una cuota de ADSL. “Descontento con el servicio, me di de baja. Llamé para devolver el router y me dijeron que lo podía tirar. Al cabo de meses me empezaron a pasar facturas”, explica. “Recibí amenazas de acciones legales y aviso de incluirme en la lista de morosos de Asnef. El banco me negó un crédito para comprar un

Las compañías usan las listas de morosos como coacción. Pero moroso es quien no paga y no discute

horno para mi rostisería por figurar como moroso. Por dignidad, quise denunciar”, expresa. El abogado de Legisbanca Sebastià Rodés defendió su caso y ganó el juicio que consideró la deuda indebida y 6000 euros más intereses por intromisión al honor del cliente. “Las compañías usan las listas de morosos como coacción. La ley permite pero no obliga a hacer constar a clientes en esas listas. Moroso es quien no paga, pero no discute su deuda. Cuando el cliente no paga porque no cree que lo deba, no hablamos de moroso, sino de deuda controvertida, discutida”, afirma Rodés. 

30 días para proceder a reclamar

La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones recibió el pasado año 76.815 consultas (13,43% más que en el 2017). La mayoría de las 25.633 reclamaciones fueron, en este orden, para: Más Móvil, Vodafone, Yoigo, Jazztel y Orange. Tal como informa la Agència Catalana del Consum (ACC) en su web, el primer paso ante la disconformidad de un servicio es comunicarlo al departamento de atención al cliente de la compañía que lo ofrece. Si en 30 días no se tiene respuesta o no es satisfactoria, se puede presentar una reclamación, en la ACC, en la Oficina Municipal de Información al Consumidor o en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Puede ser telemáticamente. Se puede resolver por mediación entre empresa y cliente, o por la Junta Arbitral de Consumo, una especie de tribunal sin costas. Si la compañía no accede a estos procedimientos, queda la vía judicial. “Ir a juicio conlleva el riesgo de acabar pagando las costas si no resulta favorable. Como en una intervención quirúrgica al final es un diagnóstico que hay que acertar”, explica el abogado de Legisbanca, Sebastià Rodés.