La banca desoye el 30% de las reclamaciones en que los clientes tienen razón

La banca española sigue haciendo caso a medias a los pronunciamientos en favor de sus clientes del Banco de España. Las entidades no aceptaron el informe no vinculante del supervisor favorable a los afectados que habían presentado una reclamación en 1.383 casos en el 2018, el 29,4% del total en que el organismo público habían fallado en contra de los bancos. Por contra, aceptaron su pronunciamiento en 3.323 casos, el 70,6% del total, un porcentaje en línea con el del año anterior y claramente superior al 59,1% del 2016. El sector devolvió a los reclamantes 2,634 millones de euros el año pasado, un 5,7% menos que en el ejercicio anterior, con una media por perjudicado de 393,78 euros, un 46% más.

El número de reclamaciones presentadas antes el Banco de España descendió de forma notable hasta las 19.695, un 50,9% menos que en el 2017. Fernando Tejada, director del departamento de conducta de mercado y reclamaciones del Banco de España, ha apuntado este miércoles que ello se debió a que hace dos ejercicios se produjo una avalancha de quejas a raíz de varias sentencias sobre los gastos de constitución de las hipotecas, lo mismo que sucedió en el 2013 y el 2014 a causa de los pronunciamientos judiciales sobre las cláusulas suelo. "Si se extraen esos efectos, hay una tendencia ascendente moderada", ha argumentado.

En el horizonte, sin embargo, se presenta otra posible oleada de demandas y reclamaciones por el índice IRPH hipotecario, como el propio Banco de España advirtió a la banca en mayo. El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) tiene que pronunciarse sobre el mismo, probablemente en la segunda parte del año, a raíz de que un juez de Barcelona le consultase después de que el Tribunal Supremo avalase el índice. La Comisión Europea ya se ha posicionado a favor de los clientes. Pese a ello, la jefa de la división de transparencia y buenas prácticas del supervisor español, Cristina Menéndez de Luarca, ha defendido que un pronunciamiento de la justicia europea en contra del IRPH "no debería tener un gran impacto en la reputación" de los bancos ni provocar "mucho reproche" ya que era un "índice legal".

Crédito al consumo

Las hipotecas siguen siendo el principal motivo de reclamación, pues suponen el 54% del total. Las cuentas y depósitos se mantienen en segundo lugar (14,5%). Sin embargo, están subiendo con mucha fuerza las quejas relativas a las tarjetas (26,7%, hasta el 9,5% del total) y los préstamos personales (86,3%, hasta el 6,1%). Según el Banco de España, se debe también a sentencias sobre los créditos al consumo y tienen relación sobre todo con la información precontractual y los tipos de interés. "En número de reclamaciones absoluto no es tan significativo. Es un objeto de supervisión y una cuestión que estamos analizando, pero sería precipitado sacar conclusiones", ha sostenido Tejada.

Por entidades, las que reciben más pronunciamientos en contra en función de su cuota de mercado son Caja Rural del Sur, Caixa Geral y Caja Rural de Granada en hipotecas; Evo, Ibercaja y Cajamar en depósitos a la vista; y Evofinance, Wizink y Evo en servicios de pago (tarjetas, transferencias y domiciliaciones, principalmente). Los cinco grandes bancos reciben más quejas, como es lógico por su tamaño, pero BBVA, Sabadell, CaixaBank y Bankia tienen porcentajes de informes favorables al reclamante inferiores a la media del total de entidades. En cambio, el Santander "se desmarca ligeramente" de las otras cuatro entidades dominantes, al presentar un porcentaje de pronunciamientos en su contra al superior al resto y unos ratios de rectificaciones de su posición en favor del cliente inferiores.

Sistema en reforma

Para presentar una reclamación al Banco de España, el cliente debe hacerlo primero ante el servicio de atención de su banco. Cuando llega al supervisor, normalmente ha recibido el rechazo de la entidad a aceptar su petición. El problema históricamente es que el pronunciamiento del organismo no es vinculante, con lo que ha habido años en que las entidades han ignorado sus resoluciones en el 47,5% de los casos, abocando a sus clientes a desistir o a acudir a la justicia, un trámite más largo y costoso.

Para subsanarlo, los dos últimos Gobiernos han trabajado en la creación de una Autoridad de Protección del Cliente Financiero similar a la que existe en muchos otros países europeos y cuyas decisiones sí serán obligatorias para las entidades. La nueva institución tenía que haber estado creada hace justo un año, el 3 de julio del 2018, en virtud de la ley 7/2017. Sin embargo, la moción de censura que llevó a Pedro Sánchez al poder primero y la convocatoria de las últimas elecciones generales después han dejado los trabajos sin concluir. "Nuestros sistema ha funcionado razonablemente bien, pero toda medida que aumente su eficacia bienvenida sea", ha sostenido el Banco de España.