Devoluciones en la web

El auge del comercio on line ha diversificado la naturaleza de los conflictos entre compradores y vendedores, elevado las devoluciones hasta casi un tercio de las ventas y complicado la logística para las compañías. El abogado general de la UE Nils Wahl divulgó un dictamen sobre qué pasa en el caso de un conflicto en la venta a distancia de un producto de gran tamaño si se produce falta de conformidad por parte del cliente. 

La respuesta del abogado del Estado es en el caso planteado alarde de equilibrio, por el objetivo confeso del jurista de "estimular y facilitar las adquisiciones transfronterizas de los consumidores" pero desde un "cierto equilibrio". El objetivo fundamental de la directiva no es añadir más obligaciones a las ya pactadas contractualmente entre las partes, sino facilitar la exigencia del cumplimiento de lo acordado. Pero los vendedores sí deben asumir obligaciones añadidas en el caso de productos defectuosos. En ese caso, el demandante adquirió por teléfono una carpa de cinco por seis metros que fue entregada en su domicilio. Detectó que era defectuosa por lo que reclamó pero el vendedor rechazó todos los defectos alegados. 

El demandante solicitó la reparación o la sustitución del producto y finalmente el vendedor accedió a la corrección del error y se haría en sus instalaciones. La cuestión era ¿en qué lugar debe hacerse la reparación? ¿quién debe pagar los costes de envío? ¿si no se llega a un acuerdo, debe devolverse el dinero al comprador? Finalmente, la jurisprudencia europea establece que "el lugar donde se deben entregar los bienes se debe determinar de manera que la reparación o sustitución pueda llevarse a cabo sin cargo alguno, en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor". Además se admite que el consumidor pague por adelantado los gastos de envío o devolución, "siempre que ello no constituya una carga económica que le disuada de hacer valer sus derechos".

El marco legal español establece en 14 días el plazo máximo para devolver sin coste un producto comprado en internet. Según la OCU, "contrariamente a lo que muchos consumidores creen, los establecimientos no están obligados a aceptar cambios y devoluciones solo porque no nos convenza nuestra compra o hayamos cambiado de opinión". La ley solo obliga a admitir el cambio de un producto si el artículo presenta algún tipo de defecto o tara, o si se trata de una compra a distancia, pues en ese caso sí existe ese periodo legal de desistimiento de 14 días

El impacto

Un estudio realizado por la Generalitat calcula que las compras on line generan ya 39 millones de desplazamientos para la entrega de productos en Catalunya al año. Y el 8,2% eran devoluciones. En el caso de la moda se devolvieron el 14,4% de los productos. La consultora KPMG eleva la incidencia de esas devoluciones en la moda a nivel europeo hasta el 30%, e incluso hasta el 50% en periodo posnavideño. El coste de la logística inversa puede suponer entre el 2% y el 4% de la facturación de las tiendas on line.

Un estudio de la consultora Capgemini asegura que el 97% de las empresas cree que los actuales modelos de reparto no son sostenibles si se implantan a gran escala geográfica y que la política de envío gratuito no puede mantenerse a menos que los costes de entrega se reduzcan. Por contra, los consumidores están dispuestos a elevar sus compras hasta un 12% si el servicio de entrega es satisfactorio.

En opinión de Tim Bridges, responsable a nivel mundial del área de consumo de Cap Gemini, "el reto al que se enfrentan los minoristas es ofrecer servicios de entrega que los clientes valoren sin perjudicar su propia rentabilidad. Si se hace bien, los retailers pueden aumentar la fidelidad de sus clientes".