Si quieres hablar con una empresa, habla con su 'chatbot'

Dos años después de la implantación en el Messenger de Facebook, los chatbots, o asistentes virtuales impulsados por inteligencia artificial, son una solución de atención al cliente que empieza a ser la norma en todos los sectores de actividad. Y la tendencia va a más.

2016 fue un año clave para los chatbots, ya que fue entonces cuando gigantes como Microsoft o Facebook (en su reunión anual) señalaron explícitamente que su desarrollo e implantación masiva estaba en los primeros puestos de la agenda tecnológica. Desde entonces, su aplicación no ha hecho más que crecer, trascendiendo internet y llegando a compañías de todos los tamaños. ¿Los catalizadores que explican este crecimiento? Los avances en inteligencia artificial o el hecho de que los usuarios están cada vez más acostumbrados a chatear cuando necesitan ayuda de un proveedor de servicios, señalaban en “El Futuro de los Chatbots”, un informe de SAP Hybris.

Se estima que alrededor del 20 a 30% de las tareas se pueden hacer actualmente sin intervención humana, lo que explica que un gran número de empresas estén centradas en entrenar a chatbots para transformar la forma de conseguir información de sus clientes. En otro reciente estudio de Microsoft y EY sobre la adopción de la inteligencia artificial en el mundo empresarial, citaban como ejemplos a Globalia y Tetra Pak, pero lo cierto es que la lista es interminable. Probablemente la web de tu banco ya cuente con su asistente, que te avisa si tienes que actualizar tus datos o con el que puedes gestionar cuestiones como un cambio de tarjeta (el primero que implantó esta herramienta en España fue BBVA). Hasta hay un ‘chatbot’ que te enseña a reciclar: A.I.R-E, de Ecoembes. Y estamos cerca de que el asistente de nuestro móvil pueda pedirnos una cita en la peluquería sin que nadie se de cuenta de que la voz no es humana.

“El 44% de las empresas encuestadas están utilizando inteligencia artificial para enriquecer la experiencia de usuario. Y lo están haciendo ajustando su contenido para que sea apto en interacciones individuales, una forma muy efectiva de lograr una personalización masiva. El próximo paso en esta personalización tiene que ver con los chatbots y asistentes virtuales, y de hecho algunas compañías ya han implantado soluciones de atención al cliente totalmente automatizadas”, añadía el informe de Microsoft y EY.

Este crecimiento también es, a su vez, una gran oportunidad de negocio. Proliferan las empresas que quieren ayudar tanto a las personas que tienen un pequeño negocio como a grandes corporaciones en el desarrollo de sus chatbots. Por ejemplo, WannaBot, una plataforma que “permite a cualquier persona sin conocimientos de programación crear conversaciones automatizadas para su empresa o sus clientes. Una de las principales ventajas es la capacidad para ejecutarse desde cualquier navegador web móvil sin necesidad de descargarse una app. También es posible desplegar los chatbots en una página Web, a través de SMS, en Facebook Messenger, en Telegram, en Whatsapp, en Slack, y en otras muchas aplicaciones y herramientas”, explican desde WannaBot.

Los precios que ofrecen estas compañías a sus clientes son cada vez más competitivos. VirtualSpirits, por ejemplo, cobra por este servicio entre 9 dólares (menos de 8 euros) para páginas web pequeñas (hasta 200 visitantes) y 239 dólares al mes para webs con hasta 100.000 visitas.

Voces femeninas cumpliendo órdenes: la polémica está servida

Pero los chatbots, como ha sucedido con otros desarrollos tecnológicos, no están exentos de polémica. A la ya recurrente, que señala que estas herramientas tecnológicas eliminan gran cantidad de puestos de trabajo se une una propia: la inmensa mayoría de los asistentes virtuales a los que se “ordena” hacer algo tienen voz femenina

La Siri de Apple, la Alexa de Amazon, la Irene de Renfe… estos son probablemente los casos más populares y recientes, aunque la realidad es que las voces sintéticas que durante años nos han acompañado en elementos como los GPS o máquinas de vending tienden a ser de mujer.

Esta semana la agencia Tango se ha aliado con la Confederación Nacional de Mujeres en Igualdad y AHIGE (Asociación de Hombres por la Igualdad de Género) para lanzar la campaña #VocesEnIgualdad, que busca acabar con los estereotipos de género en la asistencia virtual. Una campaña que han promovido tanto en las redes sociales como vía carteles en las calles de Madrid en los que se lee .

En declaraciones recogidas por Europa Press, los impulsores de la campaña señalaron que esto "es resultado de diversos estudios que dicen que los usuarios de todos los géneros prefieren interactuar con mujeres, ya que la voz femenina es percibida como más servicial, en lugar de con voces masculinas, asociadas a la autoridad".

Poco a poco, surgen respuestas a esta realidad: en respuesta a la campaña Correos se comprometió vía Twitter a lanzar a ‘Alberto’, un nuevo asistente virtual que acompañará a la actual ‘Sara’. Hay otras compañías que ya contemplan esta opción: por ejemplo EVO Assistant, el asistente virtual de EVO banco permite elegir entre una voz masculina y femenina (de momento sólo en Android, ya que Apple usa a Siri).