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AEROLÍNEAS

Vueling invierte 70 millones en mejorar la experiencia del cliente

La firma incorporará wifi a todos sus aviones el próximo año

La empresa quiere ser en el 2023 la número uno en Europa en experiencia al cliente del sector

Josep M. Berengueras

Un avión de Vueling

Un avión de Vueling / JUAN MANUEL PRATS

La aerolínea Vueling ha anunciado este jueves que en el periodo 2017-2019 habrá invertido un total de 70 millones de euros en mejorar la experiencia del cliente. El objetivo de la compañía es convertirse en el 2023 en "la mejor compañía en servicio y atención al cliente" del sector low cost en Europa. Entre sus medidas se encuentra la incorporación de wifi a la flota de aviones.

La firma basa su plan en tres principios: ofrecer una proposición diferenciada, ser la primera opción para los clientes y que el personal tenga una "actitud de ayuda", en contra de lo que suele pasar en las 'low cost', ha destacado Calum Laming, director de experiencia de cliente de Vueling.

Retrasos y cancelaciones

Vueling ha reconocido que desde abril la operativa de la firma (y de todo el sector) no ha sido óptima debido a "factores externos" (congestión aérea, huelgas, factores meteorológicos). Según Laming, se prevé que esta sea "la nueva normalidad", por lo que la firma trabaja para estar preparada para hacer frente a estos hechos y dar la mejor experiencia al cliente. Entre las medidas adoptadas están el refuerzo en recursos, como 3.000 horas extras de las tripulaciones, 9 aviones en reserva, refuerzo del personal en los aeropuertos (más personal en chek-in y equipaje) y personas en el call center (60 personas más, llegando a las 540 personas). "Los veranos que vienen tenemos que hacer mucho más porque causa está fuera de nuestro control", ha dicho, para ofrecer la mejor experiencia al usuario.

Según Laming, la ratio de quejas por pasajero no ha subido pese a las incidencias. La firma también ha contratado una consultora externa para mejorar el plan del año que viene.

Las medidas

En este sentido, Vueling ha diseñado un programa en cuatro fases. La primera está en marcha: cambio de tarifas y productos, cambios en la web y las aplicaciones móviles, máquinas de auto-chek-in, cambios en el embarque (por grupos para que sea más ágil).

Además, la próximo semana comenzará la instalación de wifi en toda la flota, un plan que se completará durante el próximo año. También está cambiando los asientos de los aviones con unos "con cojines más estrechos pero igual de cómodos" que amplían el espacio disponible para las piernas hasta 5 centímetros.

También mejorará el chatbot, y buscará una "comunicación más proactiva" con el cliente en caso de incidencia. 

De cada al 2021, ya en la última fase, la empresa se centrará en ofrecer al cliente una experiencia "única y personalizada en base a sus requerimientos y necesidades".

Temas: Vueling