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Sector eléctrico

Los consumidores presentaron más de un millón de quejas contra las compañías eléctricas en 2017

La mitad de las reclamaciones se deben a discrepancias en la medición del consumo y la facturación

El sector gasista obtuvo más de 369.000 quejas, 5 reclamaciones por cada 100 clientes de gas natural

Sara Ledo

Una mujer consulta una factura de la luz frente al contador de su casa.

Una mujer consulta una factura de la luz frente al contador de su casa. / DANNY CAMINAL

La complejidad de las compañías eléctricas y su difícil relación con sus clientes queda patente en las 1,13 millones de reclamaciones contra el sector eléctrico que registraron los consumidores en el año 2017, la mitad de ellas relacionadas con discrepancias sobre la medición del consumo y la facturación, según datos publicados este jueves por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).

Con una media nacional de 4 reclamaciones por cada 100 clientes de electricidad, según este organismo, el 21 % de estas quejas (236.724) se debe a discrepancias con la "lectura facturada", mientras que un 10 % (118.193) se corresponde a la calidad del suministro, es decir, a cortes o averías con petición de indemnización por daños incluida. Además, más de 23.000 registros se debieron a la disconformidad de los clientes con algunos conceptos facturados por el distribuidor y 19.500 por errores en los cobros.

En Cataluña hubo 4,1 reclamaciones por cada 100 puntos de suministro, bastante distanciada de la comunidad gallega, líder del grupo, donde las eléctricas obtuvieron 7,5 quejas por cada 100 puntos de suministro. GaliciaCastilla-La Mancha y la Comunidad de Madrid fueron las comunidades autónomas con mayor número de reclamaciones, aglutinando casi el 60% del total.

Gas natural

Por su parte, el sector gasista obtuvo 5 reclamaciones por cada 100 clientes de gas natural, o lo que es lo mismo, más de 369.000 quejas, de las cuales casi la mitad (45%) también estaban relacionadas con problemas en la medición del consumo y la facturación, siendo la atención al consumidor una de sus mayores debilidades debido al "incumplimiento de la hora de realización de la revisión periódica", según la CNMC.

En el suministro de gas natural, MadridCataluñaComunidad ValencianaCastilla y León y Andalucía fueron las regiones que absorbieron el mayor número de reclamaciones de consumidores, sumando entre ellas 275.073 reclamaciones, lo que representa el 74% del total nacional. Desde la perspectiva del número de reclamaciones en términos relativos, Cataluña registró 4,1 reclamaciones por cada 100 clientes. 

La mitad fueron desfavorables para el consumidor

De todas estas reclamaciones,  el 56% en el sector eléctrico y el 62% en el gasista se consideraron improcedentes o desfavorables, es decir, fueron resueltas de forma negativa para el consumidor; mientras que el 40% y el 35% en el sector eléctrico y en el sector del gas natural, respectivamente, obtuvieron una solución “favorable”.

En el caso de consumidores domésticos con derecho a PVPC, cabe señalar que, en general, los comercializadores de referencia reciben menos reclamaciones que los comercializadores en mercado libre.

Comparativa europea

Según el informe de la CNMC, "las Directivas europeas" establecen que las autoridades reguladoras de energía deben supervisar las reclamaciones presentadas por los consumidores domésticos. Además, en algunos países europeos los reguladores son también responsables de la resolución de reclamaciones, algo que no ocurre en España.

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