SECTOR AÉREO

Vueling frena su crecimiento para garantizar la operativa del verano

La compañía invierte 15 millones de euros en un plan que afecta a toda la empresa y que destina más recursos a la atención al cliente

Entre otras medidas, redefine las rutas, amplía el personal y dedica más recursos a atender a los consumidores

Vueling frena su crecimiento para garantizar la operativa del verano
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Josep M. Berengueras
Josep M. Berengueras

Periodista

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Vueling sabe que el verano pasado falló a muchos de sus clientesverano pasado clientes. Un cúmulo de circunstancias derivó en un caos operativo que afectó a decenas de miles de clientes, con numerosas cancelaciones y retrasos, especialmente en el aeorpuerto de Barcelona, donde la firma copa el 40% de los pasajeros. La aerolínea del grupo IAG admite los errores de la temporada pasada, y desde septiembre estñá invirtiendo recursos en transformar la empresa para que una crisis similar no vuelva a suceder. La firma ha invertido 15 millones de euros en un programa de transformación global de la empresa que, además, implicará frenar su ritmo de crecimiento este año con doble objetivo: servir mejor al cliente garantizar la operativa.

“El verano pasado fallamos en algunas cosas, fuimos víctimas de otras. Pero fundamentalmente fallamos en la manera de dar respuesta a los clientes”, ha reconocido este miércoles el consejero delegado de Vueling, Javier Sánchez-Prieto. Desde entonces, la empresa ha realizado cambios en su estructura organizativa e implantado un proyecto interno llamado Next cuyo objetivo es “reconvertir” a Vueling.

La ola de cancelaciones retrasos del año pasado fue, según Sánchez-Prieto, causada por factores como la planificación de la operativa y la huelga en Francia. “No supimos dar respuesta a los clientes. Y desde entonces hemos trabajado mucho, destinando muchos recursos, para que no vuelva a suceder”, ha agregado. En resumen: pueden haber factores externos que afecten a la empresa (huelgas, mal tiempo, acciones terroristas), pero si suceden, “Vueling tiene que estar preparada”.

MÚLTIPLES MEDIDAS

Las medidas implantadas son múltiples. Desde una mayor estructura organizativa a cambios internos. Pero sobre todo, pasan por más recursos en todo aquello que acaba afectando al cliente directamente: para este verano tendrán un incremento de unos 200 empleados, ampliación hasta los 45 minutos el tiempo medio que los aviones están en tierraavionestierra (35 minutos antes), pasar el tiempo de conexión mínimo a 55 minutos (35 minutos el año pasado), 30% más de mostradores para check-in en El Prat, 24 nuevas máquinas para el check-in automático, 20% más de personal de asistencia en tierra contratado, 7 aviones en espera de recambio (uno más que el año pasado), 15% más de recursos para mantenimiento y un 120% más de personal en los call center para atender a los clientes. “El cliente vuelve a estar en el centro de todas las operaciones”, ha resumido el directivo.

La redefinición de la empresa también pasa por elevar la operativa los meses de menos carga (es decir, no que no corresponden al verano) y mantener a grandes rasgos la oferta para verano. Ello afectará más a otras bases que a Barcelona, pues en El Prat la firma prevé aumentar la oferta este verano alrededor del 6%. Pero, en general, la operativa será diferente, menos compleja: ofrecerán menos destinos (130 en total, unos 15 menos que el año pasado), aunque con más frecuencias o con aviones con mayor capacidad. Ello les permitirá redefinir mejor las rutas de los aviones y afrontar hechos inesperados con más celeridad.

Todo ello implica una ralentización del crecimiento de la aerolínea este año. “En entorno de Barcelona, de Europa, es complejo”, ha explicado, para agregar: “Este año creceremos el 2% en asientos ofertados. Seguiremos creciendo, pero ya creceremos más cuando estemos preparados”. El plan hasta el 2020 prevé un crecimiento anual del 7%, por lo que los próximos años volverán a apretar el acelerador. En el 2016, el aumento de asientos por kilómetro ofertados de Vueling fue del 11,4%.

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“Es evidente que la imagen de la compañíaimagen sufrió un deterioro el verano pasado”, ha reconocido Sánchez-Prieto. El directivo, sin embargo, asegura que detectan señales positivas, como que desde que están implantando este plan están superando a la competencia en puntualidad en El Prat, que en el cuarto trimestre del 2016 las reservas fueron superiores a las de un año antes, y que los estudios aseguran que la marca ha recuperado prestigio. La prueba de fuego, sin embargo, llegará en los meses más fuertes del año, el verano: las ventas por ahora “van bien”, pero el 50% de las ventas de los billetes se producen en los 30 días antes de que salga un avión. 

Mejora de la puntualidad, pero muy atenta a las huelgas