El abuso en los teléfonos de atención al cliente

La Unión Europea tendrá muchos defectos, pero también tiene aspectos muy positivos y que, cuando son noticia, vale la pena destacarlos. Las directivas sobre los derechos de los consumidores son de lo mejor, en este sentido. Gracias a estas normas europeas se han frenado muchos abusos de la banca en sus contratos, siendo quizás las más conocidas las sentencias y aclaraciones del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) sobre las cláusulas suelo abusivascláusulas suelo abusivas. Esta semana ha vuelto a sacar los colores a las legislaciones nacionales con un fallo sobre el coste de las llamadas a un número telefónico de servicio postventacoste de las llamadas a un número telefónico de servicio postventa, en este caso de una empresa alemana, y en el que concluye que este coste no debe exceder al de una llamada estándar.

Para evitar malas interpretaciones, el Tribunal aclara que el concepto de “tarifa básica” debe interpretarse en el sentido de que el coste de una llamada a una línea telefónica de asistencia operada por un comerciante, en relación a un contrato celebrado, “no puede exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar”. El TJUE no llega al extremo deseable de proponer que todos estos servicios postventa se tengan que atender con números gratuitos 800 o 900, pero al menos supone un avance respecto a la situación actual.

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En España ha habido muchas quejas por el coste de las llamadas a servicios postventa o de atención al cliente. La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha realizado varias recomendaciones al respecto e incluso ha emitido un informe en el que, entre otras medidas para proteger a los consumidores, pide que “los números de información 901 y 902 tarifiquen como llamadas a números geográficos y que se incluyan en las tarifas planas a fijos y móviles”. Muchos contratos telefónicos excluyen actualmente las llamadas a estos prefijos dentro de sus planes de tarifas planas, en una muestra de que son más caras que las llamadas habituales.

Como en todos los servicios de escaso coste individual, pero que multiplicado por millones de usuarios acaban convirtiéndose en un gran negocio para unos, o un abuso para otros, las directivas europeas suelen ser mucho más proteccionistas para el consumidor que las nacionales, y este caso de la asistencia telefónica postventa no es una excepción. Las autoridades españolas no deberían dejar pasar esta ocasión para ponerse de una vez de forma mucho clara del lado del consumidor. Y, a pesar de esta sentencia y mientras no cambie la legislación, vale la pena que el consumidor tenga en cuenta algunos de los consejos de la CNMC para evitar “sustos en la factura de teléfono”.  Uno primordial es fijarse siempre en las tres primeras cifras del número al que llama y recordar que solo el 800 y el 900 son gratuitos, como establece el plan nacional de numeración.