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CAOS EN EL AEROPUERTO

Guía de derechos de los pasajeros de avión por cancelaciones y retrasos

La Agència Catalana de Consum recomienda a los pasajeros que reclamen las compensaciones a las que tienen derecho

SALVADOR SABRIÀ / BARCELONA

Cola frente al mostrador de información de Vueling, en la T1 del aeropuerto de El Prat.

Cola frente al mostrador de información de Vueling, en la T1 del aeropuerto de El Prat. / JOSEP GARCIA

Los pasajeros de avión tienen una serie de derechos, según la normativa vigente en la UE, que se aplican a todo retrasocancelación overbooking que le impida embarcar si sales de cualquier aeropuerto situado en la UE o llegas a esta zona con una compañía aérea de un país de la zona, o de Islandia,  Noruega o Suiza, como es el caso de Vueling.

REEMBOLSO O TRANSPORTE ALTERNATIVO

Si al pasajero le deniegan el embarque porque hay overbooking o cancelan el vuelo, tiene derecho a elegir entre el transporte al destino final por medios alternativos equiparables, o el reembolso del importe del billete y, si es el caso, el regreso gratuito a tu punto de partida inicial.

GRANDES RETRASOS

Si el vuelo se retrasa cinco horas o más, el viajero también tiene derecho a la devolución del importe del billete. En este cao hay que tener en cuenta que al solicitar el reembolso se está renunciando a seguir el viaje con esa compañía y a recibir cualquier otro tipo de asistencia por su parte. Es posible que también tengas derecho a refrescos, comidas, comunicaciones (por ejemplo, a una llamada telefónica gratuita) y, en caso necesario, a la estancia en un hotel, dependiendo de la distancia del vuelo y de la duración del retraso.

COMPENSACIÓN ECONÓMICA

Además, la denegación de embarque, la cancelación del vuelo y la llegada al destino final indicado en el billete con un retraso de más de tres  horas pueden darle derecho a una compensación económica de entre 250 y 600 euros,  en función de la distancia del vuelo. Así, para un vuelo dentro de la UE de hasta 1.500 km pueden corresponder  250 euros; de más de 1.500 km: 400 euros. Es diferente si el vuelo es entre un aeropuerto de la UE y otro fuera de la UE. En este caso, hasta 1.500 km la copensación puede ser de 250 euros; de 1.500 a 3.500 km, 400 euros; y más de 3.500 km, 600 euros.

Si la compañía le propone un vuelo alternativo con un horario similar, la compensación puede verse reducida a la mitad.

EXCEPCIONES

La compañía puede librarse de compensar al pasajero por un vuelo cancelado o con un gran retraso si se debe a circunstancias extraordinarias, por ejemplo, al mal tiempo; se anuncia dos semanas antes de la fecha prevista del vuelo; o si le ofrecieron un vuelo alternativo en la misma ruta y horario similar.

De todos modos, aunque la cancelación del vuelo obedezca a circunstancias excepcionales y no se tenga derecho a compensación, la compañía está obligada a ofrecer la posibilidad de elegir entre la devolución del importe del billete (total o de la parte no utilizada), el transporte alternativo hasta el punto final de destino lo antes posible, o la posibilidad de retrasar el viaje hasta una fecha que le convenga al cliente (sujeto a la disponibilidad de plazas).

RECLAMACIONES

El pasajero debe enviar un impreso de reclamación de la UE [119 KB] a la compañía aérea, que ha de estar en disposición en la compañía, y no debe olvidar quedarse con una copia. El pasajero debe comunicar los hechos a la compañía aérea pidiendo los impresos oficiales de queja, reclamación o denuncia en la oficina de la compañía del mismo aeropuerto o dirigiendo un escrito al servicio de atención al cliente, para que quede constancia escrita. Si la respuesta no resulta satisfactoria en el plazo de un mes deberá dirigirse a Organismo de Consumo per presentar una reclamación y también se puede reclamar a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea

PÉRDIDA O DETERIORO DEL EQUIPAJE FACTURADOS

Se puede reclamar a la compañía siempre que sea responsable de los daños en el equipaje. Para presentar la reclamación de dispone de siete días, que en el caso de retraso del equipaje se aumenta hasta 21 días. El plazo para ejercer algún otro tipo de acción legal es de 2 años a partir de la fecha de llegada del equipaje. La Agència Catalana del Consum recomienda que se presenten reclamaciones y que los pasajeros no renuncien a sus derechos.

OTROS PUNTOS A TENER EN CUENTA

Si el billete se ha comprado en una agencia de viajes y el vuelo forma parte de un viaje combinado, los pasajeros afectados han de reclamar a la agencia de viajes en la que se contrató el servicio.

Es importante para poder reclamar conservar toda la documentación del vuelo (reserva, billete, tarjeta de embarque, contrato y publicidad), y de los gastos extras por el retraso o la cancelación. 

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