Si me reservas y me dejas tirado, te cobro: así combaten los restaurantes los ‘no show’

Pagar por adelantado por un servicio o no pagar por adelantado por él, esa es la cuestión. Nadie se imagina ‘reservar’ una entrada para un concierto de Beyoncé o un vuelo a Nueva York para llegar y pagar in situ, en el estadio o en la puerta de embarque. ¿Por qué entonces en los restaurantes sí que se permite ese supuesto? 

El comensal solitario molesta, por Pau Arenós

El concepto “salir para ir a comer o cenar a un restaurante” ha cambiado de forma diametral en los últimos años. Si hace relativamente poco tan solo hacía falta reservar en aquellos locales especialmente solicitados, ahora ya es moneda de uso común hacerlo en casi cualquiera. Y ya son muchos los restaurantes que han dado un paso más y piden la tarjeta de crédito a sus clientes para cargarles un importe en el caso de que reserven y no aparezcan. Es decir, que se marquen un ‘no show’, uno de los grandes miedos de la hostelería.

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Paulo Airaudo es uno de los fervientes defensores de esta manera de disuadir al que solicita mesa y luego escurre el bulto. En el caso de su restaurante Amelia, dos estrellas Michelin en San Sebastián, se pide la tarjeta con la reserva y se le advierte al cliente que cancelar después de las 96 horas inmediatamente anteriores está sujeto a cargos en la cuenta. Una sentencia judicial le dio la primavera pasada la razón en su decisión de cobrar 570 euros a un comensal que ni canceló su reserva a tiempo ni llamó para avisar de que no iba. El fallo ha sido ampliamente celebrado por el sector hostelero.

Cancelando en un restaurante… pero comiendo en otro

Otro de los cocineros que han declarado guerra abierta a los comensales que se rajan a última hora es Julen Bergantiños, al frente del restaurante Islares (Bilbao). El pasado verano vio como un grupo de cinco personas no se personaban en su restaurante teniendo reserva. “Se puede cancelar sin coste hasta seis horas antes y ellos lo hicieron con solo cinco horas de diferencia. Les cobré lo establecido -cincuenta euros por comensal- y entonces reaccionaron diciéndome que, de haberlo sabido, habrían acudido. Lo curioso es que acabamos saliendo en la tele, tanto ellos como yo, contando nuestra versión del caso y, al verlos, un compañero que tiene otro restaurante me dijo que habían comido en el suyo el mismo día que tenían reserva para almorzar en Islares”, explica Bergantiños.

Para Bergantiños, que tiene un restaurante con un aforo que no llega a la veintena de personas, el roto de una cancelación de cinco comensales es un golpe en la línea de flotación de su facturación ese día. “Es una cuestión de educación y de respeto a tu trabajo. Mi teoría es que los humanos somos seres narcisistas que hacemos lo que más nos apetece sin tener en cuenta el trabajo de los demás”. Para hacer frente a ese libre albedrío que causa perjuicio, defiende el pedir la tarjeta y aclara que desde que lo hace, “su número de reservas no ha bajado”. 

Juan Monteagudo, del estrella Michelin Ababol (Albacete), comenzó a luchar contra el ‘no show’ tras recibir la distinción de la Guía Roja. “Somos un local de ocho mesas y si te fallan tres o cuatro te hunden. Cuando trabajas con menú, te toca tirar comida”, se justifica. Lo hace tanto en su restaurante titular como en el que tiene también en Albacete con un formato más informal, La Bechamel, después de que, antes de un servicio, le cancelara la reserva un grupo de 22 personas, la mitad del aforo del local. “En Ababol hemos establecido una penalización de 75 euros por comensal si se cancela con menos de 72 horas de antelación. Ha habido incluso gente que ha llamado amenazándonos”.

Monteagudo levanta la mano con aquellos que avisan para cambiar la reserva para otro día. “Quizá no deberíamos de hacerlo siempre, pero hay casos en los que está plenamente justificado, como una vez que una chica nos llamó diciendo que había tenido un aborto”.

También aplican esa medida de gracia de no cobrar la penalización (o cobrarla y descontarla de la factura final) Óscar Velasco y Montse Abellà, la pareja al frente de VelascoAbellà (Madrid), siempre que se busque una nueva fecha para acudir al restaurante. “Lo consideramos un acto de buena fe”, explican. Eso sí, también se encuentran con quien les cuenta milongas para evitar el cobro: “Una vez nos llamó un cliente explicando que se le estaba muriendo un familiar. Cuando le explicamos las condiciones de cancelación, se presentó raudo y veloz en el restaurante”. Y no faltan los que se las ingenian para reservar, fallar y salir silbando del feo: “Hay quien da tarjetas sin fondos que no permiten cobrar. La gente es tremenda”. 

Aunque ellos trabajan con un sistema que les avisa si hay una misma persona haciendo varias reservas a la misma hora, eso tampoco les permite actuar libremente para desenmascarar a ese cliente. “Hay veces que una secretaria de una empresa hace distintas reservas para diferentes grupos y todo está bien. No se puede hacer nada porque nunca conoces al cien por cien los detalles de ese caso específico”.

Una falta de respeto con el restaurante… y el resto de clientes

En el restaurante Fera, fundado por el chef Simon Petutschnig en Palma de Mallorca, y que inicia ahora una nueva etapa basándose en las tradiciones de la isla, coinciden en que “los ‘no shows’ se han convertido en un gran problema en el sector de la restauración”. En su caso, si el cliente cancela con menos de 48 horas, se cobran 150 euros, una cifra que supera incluso los 145 euros que cuesta el menú largo, ‘Això és mel’. “Estas cancelaciones te perjudican porque no puedes recuperar lo que pierdes”. Además, ellos consideran que también es una manera “de ser justos con los clientes que están en lista de espera”. 

Bergantiños cree que estas políticas de cancelación, aunque puedan ser impopulares, son esenciales para que la hostelería se haga respetar… y no pierda dinero. “Los compañeros que no piden la tarjeta ni imponen penalizaciones a los clientes poco serios están dándoles un argumento para que puedan seguir haciéndolo y el problema siga existiendo”. Monteagudo considera que la hostelería siempre ha sido un sector en el que el cliente ha tendido al abuso “pidiendo descuentos, invitaciones a chupitos… ¡de todo!”. Para él, el espejo en el que mirarse son cocineros como David Muñoz o Ricard Camarena, que cobran por adelantado todo el menú. Porque, según Bergantiños, “el que quiere ir al restaurante, va”. Y lo del ‘no show’ ni se le pasa por la cabeza.