Así se prepara un súper hotel de lujo de Barcelona para el MWC: "No nos podemos permitir ningún error"

Por más ediciones que se cumplan desde 2006, la celebración del Mobile World Congress (MWC) sigue siendo la gran prueba de fuego para los hoteles barceloneses, que cuentan con el doble reto de trabajar al 100% de ocupación y mantener un servicio de 10 que garantice la fidelidad de un congreso que deja una lluvia de millones en la capital catalana. No es la única feria que llena la ciudad, pero sí la que tiene un mayor impacto en pernoctaciones, precios medios de los hoteles, consumos de restauración y de otros muchos servicios que abarcan de la Fira al transporte. Y el alojamiento juega un papel estrella en el engranaje, así que no es de extrañar que hoteles de lujo como el Monument, en el corazón del Eixample, vivan cada edición con más experiencia, pero con la emoción de una reválida: "No nos podemos permitir ningún error".

Lo confiesa su directora general, Mónica Subirats, que relata a EL PERIÓDICO junto a su equipo cómo vive un hotel gastronómico de categoría GL (gran lujo) los preparativos para acoger al rey de los congresos, en términos de afluencia e impacto económico. "El MWW es importantísmo para la ciudad, te recuerda quién eres y que estás allí", en la primera línea, reflexiona. El evento empezará el lunes y sus participantes están desembarcando en la ciudad desde el pasado viernes, pero los hoteles preparan la cita en la récamara desde hace meses y en los últimos días afinan su maquinaria para distribuir habitaciones y atender un universo de peticiones personalizadas de servicios de todo tipo. "Es más complejo el trabajo antes que durante el congreso, porque una vez aquí son un cliente fácil e ideal: madrugan, desayunan rápido, se van pronto a la feria, vuelven a las siete o las ocho de la tarde, se preparan para salir a cenar y regresan a dormir", detalla.

Alojamiento individual y poca vida en la habitación

Es decir, que no realizan un uso intensivo del hotel y, sobre todo, destacan porque --salvo que algún participante viaje puntualmente acompañado-- se alojan individualmente en habitaciones dobles. Ello supone que por el hotel lleno circulen muchas menos personas que en otras situaciones, cuando pernoctan parejas o familias. Se traduce en menos concentraciones de clientes a la hora del desayuno (rápido y frugal pese al gran buffet que se ofrece en el restaurante Glasss de la azotea) y menos trabajo a la hora de limpiar y preparar diariamente las habitaciones, al estar ocupadas por solo una persona que no hace apenas vida en la habitación. Pese a ello, el hotel despliega su mayor operativo de personal del año, añade Subirats, en busca de la excelencia y en días de precio máximo anual, donde destacan por su ubicación paseo de Gràcia con Mallorca.

Así, aunque no refuerzan plantillas con más fichajes, lo que hacen es cancelar las libranzas de personal toda la semana (se hacen antes o a posteriori) para que esté activo el total del equipo. Serán un total de 170 profesionales, incluyendo el alojamiento y sus restaurantes --es uno de los tres únicos hoteles gastronómicos de Europa que suma un tres estrellas Michelin y otro con una, Lasarte y Oria--, así como los servicios de limpieza externalizados, pero que en su mayoría cuentan siempre con los mismos trabajadores. De modo que supone un ratio aproximado de dos empleados por huésped estos días.

Hace años alojaban a grupos más grandes, pero poco a poco "quienes llegan al MWC ya conocen la ciudad, restaurantes y hoteles y a veces fidelizan los sitios adonde van", cuenta. Hace una semana que la agencia organizadora (con un cupo de 21.000 habitaciones reservadas en la ciudad, a las que se suman las de quienes lo hacen por su cuenta) les ha detallado los grupos concretos y sus nombres y necesidades de alojamiento. Al ser un hotel de lujo, cuentan con muchos CEO, directivos y cargos altos o medios. Y ya hace tiempo recibieron la petición avanzada de destinar su mejor suite, la Enric Batlló, para el líder de una importante compañía, prosigue Maria Rosa Muñoz, Coordinadora de Eventos. En esta ocasión el mayor grupo es una delegación de 20 personas.

Como el mail no es siempre una herramienta rápida, incluso crean chats por whatsapp con los asistentes de los directivos para dar la máxima rapidez a cualquier consulta o requerimiento, siempre a punto para improvisar demandas.

Bienvenida a la carta

En paralelo, las empresas (alojadas o no) hacen contratación de múltiples servicios, como un evento cóctel de bienvenida que tendrá lugar ya este domingo por la tarde para unas 200 personas en su planta ático y terraza. O la privatización de su restaurante Lasarte (3 estrellas Michelin), para un grupo de unas 30 personas. Pero la "flexibilidad" será otra de las consignas estos días, cuando de pronto algún pequeño grupo improvise una reunión informal en su planta baja.

¿Muchas exigencias para las estancias? El director de Calidad, Josep Maria Cuesta, reitera la idea de que nada puede fallar esos días. "Hay que dar el 100%". Sus servicios de lavandería están instruidos en ese nivel de perfección y los amenities de las habitaciones se repasan una y mil veces. Las sábanas se cambian un día sí y uno no, salvo incidencias. El personal de limpieza supone 25 personas, y la parte de este equipo que es no es habitual recibe dos días de 'training' con supervisores para aprender los protocolos de Monument. No obstante, explica que la mayoría mantienen "casi impoluta la habitación", porque se pasan la mayor parte de la jornada en la Fira y en cenas.

El día clave, agrega este profesional, es el de la llegada, cuando se recibe a cada cliente con amenities de bienvenida personalizadas a sus gustos y que se han de preparar a conciencia: una botella de vino, un postre, jamón, cava... Previamente hay que saber si el huésped bebe alcohol, si come cerdo, si es vegano o tiene intolerancias, entre otros muchos escenarios, a tenor de que llegan congresistas de todo el mundo, aunque el estadounidense suela ser el más común en este hotel. Y también hay que mantener reluciente el gimnasio, porque no son pocos los huéspedes que se levantan a las seis de la mañana para ejercitarse antes de un duro día de feria.

Sus guías para moverse fuera del hotel son los conserjes, que facilitan información, reservas para restaurantes u ocio y otros servicios. Dentro del hotel, personalizando la estancia destacan los 'guest relations'. Óscar Morais, asistente de Front Office Manager, que abarca esos ámbitos y la recepción, relata el trabajo previo de hace semanas para redondear la experiencia en cada habitación. Un cliente que quiere determinada marca de café o aguas en su suite, o satisfacer una reserva o capricho de última hora.

Cocina sin día de cierre y vinos para sibaritas

Mención destacada merecen los fogones del hotel, con cuatro estrellas entre Lasarte y Oria, bajo la dirección gastronómica de Martín Berasategui. El primero estos días no sirve a la carta, porque todos los congresistas llegan a la vez. Ni tampoco su largo menú degustación de 12 platos y 345 euros sin vinos, porque no pueden pasar tanto tiempo a la mesa. Crean un menú especial, con menos pases pero sus elaboraciones más selectas, con armonías de vinos, que llenará el reputado establecimiento a diario, explica a este diario su premiado jefe de sala Joan Carles Ibáñez.

Acostumbrados al máximo nivel culinario y de servicio, su despensa es la joya de la corona. Y con una bodega de 900 referencias donde no faltan vinos de hasta cuatro ceros, avanza que esta semana suelen vender especialmente grandes caldos franceses. Su único desvelo son los 'no show', o comensales que no se presentan a última hora pese a tener reservas cerradas y prepagadas, porque están agotados de la feria o tienen un compromiso imprevisto. Cada silla vacía duele, en tanto que ha dejado fuera a alguien que no consiguió mesa en una semana única en el calendario en que no cierran ni lunes ni martes para darlo todo.

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