En la trinchera de la ventanilla barcelonesa

La mujer entra con una cara que envía un mensaje rotundo: "Perdón". Viene disculpándose antes de hablar, con los gestos, cuidando de no decir una palabra más alta que otra. El miedo al papeleo, el miedo a la Administración. Esto es la Oficina d’Atenció al Ciutadà de Ciutat Vella, en la calle de Ramalleres. La señora viene a solicitar un historial del padrón, lo necesita para inscribir a su hija en la guardería. Y el pánico es perceptible. Ana, detrás del mostrador, le explica que necesita cita previa para esa gestión, y que le toca dentro de unos días. Demasiado tarde.

Ana trabaja en la OAC de Ciutat Vella desde el 2001. Es una de las 13 oficinas que hay en la ciudad. Una por distrito, aunque en Nou Barris y Sants-Montjuïc hay dos más, respectivamente, la de Zona Nord y la Marina. La 13a es la de la plaza de Sant Miquel, junto al ayuntamiento. Es la única que está externalizada, con todo lo que conlleva. Pero antes de entrar en detalles, hay que detenerse en la cara de la pobre madre angustiada ante la posibilidad de no llegar a tiempo para inscribir a su hija.

En el 2017, las OAC asistieron  a un total de 285.000 personas, cuenta Montse Vito, una de las responsables de las oficinas. Por temas, las gestiones más frecuentes, un 23% del total, están vinculadas con los trámites del padrón. A mucha distancia, el segundo concepto de la lista es el registro de documentos, que supone un 9,8%.

Alguien que hable inglés

La mujer que necesita el historial del padrón está preocupada: "¿Crees que en la guardería me lo pueden aplazar?". Se va dando las gracias. Hay dos colas. La de las gestiones y la de las peticiones de cita previa. La cita previa es un antes y un después para los trabajadores de las OAC, con la excepción de la externalizada.

Ana recuerda el periodo de mayor llegada de inmigrantes a Barcelona, entre el 2001 y el 2005: "Todavía no había cita previa y la cola daba dos vueltas a la plaza". Desde que, hace dos años, 12 de las 13 oficinas empezaron a funcionar con una hora prefijada el ritmo infernal se redujo.

La cola crece y decrece, y ahora se acerca otra mujer con cara de preocupación: llega unos minutos más tarde de lo que debía. Nada grave. A continuación, un joven que solo habla inglés. En las OAC hay servicio telefónico de traducción, pero no necesariamente personal que hable idiomas. Salvo en la externalizada. En este caso, otra de las personas que atienden el mostrador habla inglés y el problema queda resuelto.

El tío en el extranjero

Un hombre acude a empadronar a otra persona en su vivienda, pero la barrera es definitiva: el piso va a nombre de un

Un empleado de la única OAC externalizada critica la diferencia de las condiciones de trabajo

tío que vive en el extranjero. Y por la reacción del solicitante, o el tío no va a regresar o no va a ser posible pedirle que mande una autorización. Así que da media vuelta y se va.

De las 13 OAC, 10 abren de 8.30 a 14.30 los lunes, martes, miércoles y viernes, y el jueves, de 8.30 a 14.30. La de la Marina y Zona Nord, de lunes a viernes de 8.30 a 14.00. La 13ª, la externalizada, está en funcionamiento de lunes a sábado, mañana y tarde.

Un empleado de esta oficina, que prefiere no revelar su nombre, advierte de que la situación de la OAC de Sant Miquel se hace dura. "Tenemos contrato de teleoperador. Cobramos unos 800 euros limpios por 30 horas de trabajo semanal. Más o menos la mitad que el personal de las otras OAC. Las otras oficinas abren menos horas. Alguna semana me toca también trabajar en sábado".

"Nos explotan"

Cuenta que hace tiempo que se intenta que les mejoren las condiciones, aunque admite que "no se ha movido nada". Afirma que no es del todo cierto que en la OAC de Sant Miquel se atienda en muchos idiomas: "Tenemos un traductor de urdu, es el idioma que habla el 95% de la gente que viene a hacer consultas". En otros casos, se recurre al traductor por teléfono.

Más allá de las condiciones, lo que hace que la vida sea más complicada en Sant Miquel es que allí no hay cita previa en los casos de padrón y de registro. Por eso frecuentemente las colas llegan a media calle. Es frecuente que desde otras oficinas se remita a la gente a la externalizada. "De media, atendemos a unas 1.000 personas. El otro día hicimos un récord: 1.735 personas en un día. Nos explotan".