Compras online, el nuevo estándar de la nueva normalidad

El comercio electrónico es, sin duda, el gran beneficiado de la crisis provocada por el coronavirus.  Mientras que los ingresos de las tiendas físicas se han visto afectados, el interés por las compras online ha crecido exponencialmente. En España por ejemplo, más del 60% de los consumidores ha comprado hasta 4 productos más de media desde que empezó la pandemia. Sin duda, esta tendencia se ha visto en otros países europeos también, por lo que podemos decir que se trata de un cambio en los hábitos de consumo que ha llegado para quedarse.  

Según los datos del estudio que realizamos en Sendcloud, el 41% de los españoles tienen previsto seguir comprando online incluso cuando acabe la pandemia. Al mismo tiempo, casi el 75% de los compradores en España han mostrado preocupación por la posible desaparición de las tiendas  físicas a largo plazo. Así que la gran pregunta es: ¿es posible que las compras online se conviertan en el nuevo estándar? ¿Estamos ante un cambio definitivo de los hábitos de consumo? 

Las personas necesitan que se las incite a tener ciertos comportamientos y son propensas a caer en viejos patrones de conducta

Esta pregunta no es tan fácil de responder. Según el Dr. Brian Jeffrey Fogg, especialista en el  comportamiento de la Universidad de Stanford, el comportamiento está determinado por tres  elementos: motivación, capacidad e incitación. Las personas no solamente necesitan estar motivadas y ser capaces de realizar ciertos comportamientos, sino que al mismo tiempo necesitan ser incitadas a hacerlo. Así que, si queremos cambiar el comportamiento a largo plazo, uno de  estos elementos debe cambiar estructuralmente. Y estos cambios no suceden de la noche a la  mañana: el ser humano se rige por hábitos y, por lo tanto, es fácil volver a caer en los viejos patrones de conducta. 

Si analizamos nuestro comportamiento de compra durante la pandemia, podemos ver que hay  un elemento que ha cambiado drásticamente: las incitaciones procedentes de nuestro entorno.  Una incitación es simplemente una señal o llamada a la acción que hace que alguien realice cierto  comportamiento. Por ejemplo: un semáforo en rojo (incitación) te indica que tienes que parar  (comportamiento). La llamada a la acción de las autoridades ha sido muy clara al principio de la  pandemia: quedarse en casa y respetar el distanciamiento social en la mayor medida posible. Estas recomendaciones rápidamente animaron a la gente a realizar sus compras de forma online, ya que las visitas a los centros comerciales no eran una opción en ese momento. 

Lo que sucedió después es historia. Los pedidos online se dispararon y las tiendas online lucharon  para afrontar el aumento inesperado de la demanda. Ahora que las medidas ya no son tan drásticas como al principio de la pandemia y los consumidores pueden comprar en tiendas físicas, la pregunta es si este pico de demanda de pedidos online continuará. Porque la principal incitación que está detrás de este crecimiento (quedarse en casa y comprar online) ya no es una  obligación general. Lo que queda ahora es la motivación y la capacidad de comprar online. Así  que, la pregunta es: ¿Pueden y quieren los consumidores seguir comprando online? 

Los inconvenientes por falta de experiencia en los pagos online o la  devolución de paquetes han desaparecido, ya que muchos consumidores se han visto obligados  a dominar “el arte” de la compra online

Cuando se trata de la capacidad, la respuesta es sí. Muchos consumidores que hasta hace poco no estaban acostumbrados a comprar online, ahora han experimentado los beneficios que el comercio electrónico ofrece. Los inconvenientes por falta de experiencia en los pagos online o la  devolución de paquetes han desaparecido, ya que muchos consumidores se han visto obligados  a dominar “el arte” de la compra online de un día para otro. Además, comprar online es cada vez  más fácil. Los paquetes se pueden devolver prácticamente en cada esquina y en algunos casos incluso se puede pagar una vez recibido el paquete.  

Analizando detenidamente el modelo de comportamiento del Dr. Fogg, como mínimo la capacidad de comprar online ha cambiado estructuralmente. Sin embargo, solo el tiempo dirá si los consumidores mantendrán esta motivación de comprar online en el futuro. Afortunadamente, los primeros signos son positivos: según los datos de nuestro estudio, hemos visto que cuatro de cada diez consumidores en España tiene previsto comprar más de forma online incluso después de la  pandemia. Así que si las tiendas online logran motivar a los clientes para continuar haciendo pedidos online, el comercio electrónico definitivamente tiene el potencial de reinar en la nueva normalidad.