Usuarios emocionales en el hospital del futuro

*Elena Alfaro es CEO de EMO Insights

¿Cómo visualiza el usuario de los seguros de salud el hospital que le brindará asistencia en un futuro? ¿Más tecnológico, más sociable, más entretenido, más humano? ¿Cuál creemos que sería su apuesta?

La realidad es que estamos en una sociedad en constante transformación en la que las empresas y los usuarios abrazan el mundo digital. Donde la Inteligencia Artificial y el Big Data se hacen protagonistas de congresos y de múltiples inversiones realizadas en las organizaciones con la esperanza de poder competir en un entorno incierto.

Ante esta perspectiva, parece que la respuesta debería ser “más tecnológico”. Sin embargo, ¿es sólo tecnología lo que esperan los usuarios para momentos tan vitales como los relacionados con la salud?

Hay una evidencia empírica, el 95% de las decisiones del ser humano se toman de forma inconsciente y emocional. Y ante esta realidad, el usuario de los seguros de salud también toma decisiones emocionalmente en sus elecciones. Pero, ¿hasta qué punto es emocional la relación del usuario con los Seguros de Salud? La respuesta se encuentra en un estudio, donde se ha medido emocionalmente al sector de los seguros de salud en España. El EMO Index®, métrica que tiene en cuenta las emociones sentidas y su intensidad, por parte de los clientes, presentó un +46,4 de vinculación emocional (en una escala de -100 y +100). Un índice mayor que el que presentan otros sectores como el del Sector de la Banca (+36,9) al que lleva una distancia de casi 10 puntos. Por tanto, el Sector Seguros de Salud es un sector con una alta presencia de emociones.

En el mismo informe, se preguntaba abiertamente a los usuarios lo siguiente: “Trata de imaginarte por un momento el hospital del futuro, si pudieras participar en su diseño e incluir servicios, mejoras… que actualmente no están disponibles, ¿en qué invertirías?”

Los resultados fueron los siguientes:

• El 71% de los usuarios apostó por avances tecnológicos (monitorización de constantes vitales con wearables, información en tiempo real del paciente, robots para intervenciones, realidad virtual, consultas a distancia, digitalización de historial clínico, gestión de citas, etc.).
• El 60% apostó por la humanización de la asistencia (centrada en las personas, formación a profesionales en la importancia de la personalización de la asistencia sanitaria, etc.).
• El 21% apostó por la educación en la salud (instalaciones donde educar a las personas con información sobre salud, el fomento de hábitos y estilos de vida saludables, etc.).
• El 10% apostó por el entretenimiento (espacios de ocio, lugares de esparcimiento espacios comerciales, etc.).

Finalmente, y por concluir, aunque la apuesta tecnológica se llevó la cifra más alta, lo interesante fue ver que sólo superó en un 11% a las menciones relativas a la humanización de esa asistencia. Es decir, los clientes le otorgan casi la misma importancia a la mejora del qué (la salud), como del cómo se implementa esa mejora de forma más humana y accesible, es decir, más emocional. La pregunta que surge a continuación es clara: ¿qué inversión requiere mejorar un hospital haciéndolo más tecnológico y cuánto cuesta hacerlo más humano?

Lo apasionante de estos resultados es que está todo por hacer en términos emocionales y que hay grandes oportunidades para este y para otros sectores, más allá de lo puramente tecnológico y digital. ¡Hagan sus apuestas!