Aplicación para gestionar la estancia

El servicio de habitaciones del hotel, en tu teléfono móvil

  • La plataforma digital de STAY permite crear una aplicación para gestionar la estancia de los huéspedes

Joan Lladó, confundador y CEO de STAY

Joan Lladó, confundador y CEO de STAY / Activos

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María Refojos
María Refojos

Redactora del suplemento 'activos'.

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El grupo español NH Hoteles anunciaba recientemente un nuevo avance dentro del proceso de digitalización acelerada que está viviendo el sector. Los más de 350 hoteles que la compañía gestiona en todo el mundo han implementado la solución STAY Digital Guest Experience, con el objetivo de optimizar la estancia de los huéspedes. 

En concreto, lo que permite esta plataforma digital es habilitar un canal de comunicación directo entre alojamiento y cliente, facilitando la atención desde el minuto en el que pisa el hotel.  De esta forma, el huésped recibe respuesta ágil y eficaz a sus peticiones o incidencias mientras que el hotel recaba "información para la constante mejora y el aumento del revenue", aseguran desde STAY.

Tras un 2020 negro, en el que las ventas de los hoteles se desplomaron hasta un 76,8% interanual, hasta los 4.000 millones de euros, según datos del ‘Observatorio Sectorial DBK’ elaborado por la consultora DBK Informa, las previsiones para esta temporada 2021 no son especialmente esperanzadoras. Entre otras medidas de supervivencia puestas en práctica, como la venta de inmuebles, la incorporación de nuevas tecnologías a las estrategias de negocio despunta.

"Los hoteles se están adaptando muy rápidamente a los nuevos hábitos de consumo de los huéspedes (muy basados en el móvil) y eso conlleva dar el paso definitivo a la digitalización de la experiencia de sus clientes durante la estancia", explica Joan Lladó, CEO y cofundador de STAY, que asegura que el proceso de digitalización “se ha acelerado tremendamente” a lo largo de este último año y medio.

Huésped y hotel

Consultar la información del alojamiento hasta pedir servicio de habitaciones, reservar en el restaurante o el spa, chatear con el personal... El huésped está conectado con el hotel para realizar cualquier gestión "en tiempo real, sin esperas, sin contacto y de forma muy sencilla desde el propio móvil", enumera el directivo. Y todo desde el móvil e incluso sin necesidad de descargar la app, ya que se puede acceder con un código QR.

Además, según explica la empresa, la digitalización en la estancia también beneficia al hotel. Y lo hace en dos áreas, según explica el CEO y cofundador. Por un lado, ayuda a optimizar la operativa al hacer el trabajo de los empleados "más fácil y controlado". El segundo factor tiene que ver con los datos: "Toda la información generada puede ser usada para obtener mejores resultados. Algo tan simple como pedir una reseña sobre el servicio (por cierto, otro hábito que el consumidor ha adquirido fuera del hotel) puede ser clave para detectar áreas de mejora”, detalla. 

Lanzada en 2010 por Joan y su hermano Ángel, esta compañía  se enfoca en facilitar la transformación digital, que es "clave" en la reorientación del sector hacia un nuevo turismo centrado en la experiencia de cliente.  Además de con el grupo NH trabajan con otras grandes cadenas hoteleras como Meliá en 185 hoteles; Barceló, en otros 100 hoteles, o RIU, con 85 hoteles. En total, hasta la fecha están presentes en más de 1.000 hoteles de 58 países diferentes. 

"Durante estos 10 años nuestra misión como empresa no ha cambiado: queremos mejorar la experiencia de los huéspedes y generar valor a los hoteleros a través de soluciones móviles", afirma Lladó. Aunque en esta década la empresa sí ha tenido una evolución, relacionada con el modelo de negocio, que han adaptado hasta convertirse en una empresa de Software as a Service (SaaS) para dar un servicio más "efectivo" a sus clientes. 

Según explica, si bien en un principio la digitalización hotelera se centró en las fases de búsqueda y reserva, la tendencia se dirige ahora hacia los momentos posteriores. "El check-in online, check-out express o la gestión de todas las necesidades de los huéspedes durante su estancia", detalla el cofundador de STAY.

En el caso de NH, la transición vino propiciada inicialmente por la pandemia, debido a la "necesidad inmediata de generar confianza y seguridad en el cliente", explica Sandra Pérez Carracedo, Experience Design & Innovation Director en NH Hotel Group. "Nos permitió, entre otras cosas, eliminar elementos que podrían ser posible foco de contagio, reducir el contacto físico con el personal del hotel, adaptarnos a nuevas operativas necesarias en los servicios, informar de las medidas sanitarias, etc", asegura. Después, con el retorno a la actividad aceleraron el ritmo de implantación de la herramienta digital, llegando a ser de 10 hoteles a la semana.  

Versión freemium

Estas nuevas necesidades han alcanzado por igual a grandes grupos como NH y a pequeños alojamientos más humildes. Concienciados con "la crítica situación actual", los fundadores de STAY lanzaron el pasado mes de junio una versión gratuita de la plataforma de Guest Experience, que permite crear la app completa y personalizada. 

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"Para que los hoteleros, independientemente de cual sea el tamaño de su establecimiento, puedan digitalizar la estancia de sus huéspedes de forma muy rápida (apenas se tarda unos minutos en tener una app completamente funcional) y económica, pues sabemos de primera mano lo delicada que es la situación. Por ello pensamos que una solución básica de nuestra herramienta podría ser útil para superar este periodo tan difícil", explica Joan Lladó.

Una acogida que, según asevera, está teniendo muy buena acogida. "Tanto que, realmente, en cuanto ven todas las posibilidades de STAY prefieren dar el paso a un plan premium porque entienden que es una inversión que tiene un retorno claro y directo", añade.