La importancia de la usabilidad web o por qué nos frustran los nuevos iconos de Google

Estos últimos días, unos pequeños iconos han ocasionado encendidos debates y han inundado las redes sociales de ácidos memes. El rediseño que Google ha hecho de la iconografía de las aplicaciones su G Suite, ahora rebautizado como Google Workspace, ha lanzado a la palestra la importancia de la usabilidad web.

Si bien algunos expertos en usabilidad afirman que a nivel de coherencia el paso es acertado, el sentir general es que con esta nueva imagen, en la que se unifican los colores, es mucho más difícil acertar en el programa que quieres abrir a la primera, ya sea para consultar el correo en Gmail, trabajar con un archivo en Drive o ayudarte con las indicaciones de Maps.   

Indica Steve Krug, el gurú de la usabilidad, en su libro ‘No me hagas pensar’, que la base de la usabilidad es el sentido común aplicado al diseño. Y esto lo condensa en una primera idea, que explica así: “Que una persona con capacidad y experiencia media (o incluso por debajo de la media) pueda ser capaz de usar algo (...) con el objetivo deseado sin sentirse completamente frustrado”. 

El escaparate digital

Superando lo anecdótico del rediseño de los iconos, la usabilidad web es uno de los indicadores clave en los que se fija Google para posicionar una página. Y va a ser una referencia con todavía más peso a partir de mayo del año que viene, momento que el gigante tecnológico ha fijado en el calendario para comenzar a mostrar la insignia de valoración de usabilidad de cada dominio en los resultados de búsqueda, de la misma forma que ya identifican las páginas de carga rápida (otro de los atributos que Google tiene en cuenta). 

Pero, en un entorno cada vez más orientado a lo online, lograr una mejor valoración de Google no debería de ser la única motivación para prestar atención a la usabilidad web. La pandemia ha fomentado la digitalización de los canales de compra y está cambiando los hábitos de consumo. Los españoles (67%) son los europeos que más han incrementado sus compras online durante la crisis, seguidos de los italianos (66%) y los portugueses (62%), según un estudio elaborado por la compañía de pagos Oney en colaboración con OpinionWay. 

Es decir, tener un escaparate digital, ya sea con una ecommerce o con una web que informe de tus servicios, ha pasado al plano de lo imprescindible. El siguiente paso es atraer y retener a los usuarios. “La usabilidad es uno de los factores que apoya y da soporte a la eficiencia de los negocios digitales”, detalla Daniel Torres-Burriel, CEO en Torresburriel Estudio, docente y autor del libro ‘Usabilidad. Deja de sufrir’.

El consumidor ha generalizado el uso de la tecnología en la compra, consolidando la venta online aún en aquellos ámbitos donde no era una práctica plenamente implantada. Para dar respuesta a esta apuesta online, la experiencia de usuario es vital, ya sea integrada con la tienda física o en formato completamente virtual. 

“Es muy importante entender la necesidad del usuario y luego resolver esta necesidad”, expone Torres-Burriel. Según explica este experto, lo primero que hay que hacer  es ponerse en la piel del individuo para comprender cómo piensa: “Hay que preguntar a los usuarios y entender cuáles son sus motivaciones, sus miedos, sus deseos, y a partir de ahí, diseñar”. 

Algunos aciertos

Entonces, ¿qué podemos ofrecerles? Para empezar, un entorno de confianza y seguridad, que les garantice una compra o navegación sin amenazas ni brechas. También hay que favorecer la interacción, lo que además de facilitar el uso por parte del cliente, redundará en un mejor conocimiento y una más rápida identificación de tendencias de compra por parte de la empresa. 

En este sentido, el CEO de Torresburriel Estudio aconseja tomar como referencia “lo que hacen las personas en el mundo físico” y trasladar estos comportamientos al ámbito digital, teniendo siempre en cuenta el modelo de negocio. “A nadie se nos ocurre poner en un restaurante una puerta que no se puede abrir, ¿verdad?”, se pregunta. 

“En general hay que ser muy claros y no dar nada por supuesto. No pensemos que todos los usuarios saben todo lo que tienen que hacer para pagar online, para registrarse en una página… Debemos explicar todos los pasos de uno en uno, aunque nos parezcan muy obvios”, define.

Un diseño limpio también contribuirá a que el usuario se sienta a gusto en nuestra web, con el foco puesto en la sencillez y la claridad. “Una cuestión muy sencilla es, en un ecommerce, poner fotos muy grandes, buenas descripciones, un botón muy grande con el precio y con la opción de añadir al carrito, una indicación clara con los gastos de envío, si están incluidos o no...”, comenta Torres-Burriel. 

Otro de los must es que la página esté adaptada a todo tipo de dispositivos y, fundamentalmente, al teléfono móvil. También en este punto la presión viene de dos frentes, Google y la tendencia de uso. En primer lugar, porque en marzo de 2021 el nuevo cambio de algoritmo del buscador directamente dejará de indexar aquellas webs que no sean compatibles con navegadores móviles.

Y en segundo lugar, porque cada vez son más los usuarios que utilizan sus smartphones para navegar por la red y el móvil ya acapara más de la mitad del tráfico web del mundo.

¿Más aspectos a tener en cuenta? El diseño inclusivo, que es una tendencia global creciente y no tiene que ver solamente con la accesibilidad para personas con algún tipo de discapacidad, ya sea visual o auditiva, sino que contempla también cuestiones como la raza o el género. 

Algunos errores

Entre los errores más frecuentes en usabilidad, al usuario no suele gustarle (y de hecho Google lo penaliza) que aparezcan pop ups y ventanas emergentes o banners de publicidad intrusivos, ya que dificultan e interrumpen la navegación.

Tampoco son recomendables las estructuras de contenidos desordenadas o poco lógicas, así como las nomenclaturas que no se entienden. 

Otro de los grandes tropiezos, en opinión de este experto, es el registro obligatorio. “Pongo un ejemplo sencillo: hay tiendas online en las que la gente ve un catálogo, elige el producto, por ejemplo unos zapatos, lo añade al carrito de la compra y, cuando va a comprar, tiene que estar registrado. El proceso de registro es la cosa más antinatural que existe, tú te compras unos zapatos en una zapatería y nadie te exige que rellenes un formulario; los pagas y ya está”. 

También puede ser una metedura de pata el pasarnos de modernos, en cuanto a abusar de animaciones, vídeos o audios, o emplear otros elementos de diseño que despisten al usuario y no le permitan encontrar con fluidez lo que busca en el sitio web.

¿Cómo se escucha y se entiende al usuario?

Lo que va a permitir sacar conclusiones a los encargados de UX / UI, diseñadores y responsables de una tenemos es “observar y escuchar más a los usuarios”, puntualiza Daniel Torres-Burriel. Para ello, los profesionales se basan en dos fuentes de información principales, por un lado las Ciencias Sociales como cuerpo teórico: sociología, antropología, psicología o ciencias del comportamiento. “Estos ámbitos del conocimiento tienen las técnicas para saber escuchar y para saber entender a través de entrevistas, cuestionarios, la observación…”, enumera.

Y en segundo lugar, las herramientas tecnológicas que se han ido desarrollando en los últimos años, en paralelo al creciente protagonismo de la experiencia de usuario y usabilidad en los equipos de IT y marketing, y que “ya no son inalcanzables desde la perspectiva económica”. 

Por ejemplo, los mapas de calor, que pueden indicar dónde hacen click los usuarios, dónde hacen scroll o dónde pasan más tiempo; el eye tracking, que analiza los movimientos oculares de los usuarios para identificar qué capta su atención, o las técnicas de neuromarketing, que aporta información sobre cómo reaccionan los usuarios ante determinados estímulos.

“Si lo simplificamos, la usabilidad va de ponérselo muy fácil a los usuarios para que manejen las páginas web sin complicaciones; cuanto más sencillas, más probabilidades hay de que hagan lo que quieren sin perderse, sin liarse y sin salir de la página. Le damos facilidades para que hagan lo quieran en nuestro negocio digital”, concluye.