Banca tradicional y digitalización: oportunidades y retos surgidos con la pandemia

La banca fue declarada servicio esencial durante el confinamiento y muchas oficinas se mantuvieron abiertas entre marzo y junio. Durante ese tiempo, y en los meses posteriores, han ayudado a trasladar medidas de apoyo y liquidez a ciudadanos, empresas y autónomos, y han asistido al rápido crecimiento de la actividad online. 

La pandemia ha animado a cerca del 70% de los españoles a realizar más gestiones bancarias online, tal y como recoge el estudio de N26 ‘De la libreta al móvil: evolución del ecosistema bancario’ y también ha conseguido cambiar la percepción sobre la banca digital de 7 de cada 10, que ahora la ven con mejores ojos. Más cifras: el ecommerce acumula un crecimiento del 86,6% en este periodo y se han duplicado los hogares que han comprado online, pasando de 450.000 a más de un millón, según datos de Nielsen.

¿La crisis del coronavirus acabará con el dinero efectivo?

En paralelo, las entidades han acometido un proceso de adaptación a contrarreloj. “Hemos tenido que trabajar casi de forma exclusivamente digital, lo que nos ha forzado a una inmersión rápida en un nuevo modo de operar que se ha demostrado que funciona”, señalaba José Antonio Álvarez, consejero delegado de Banco Santander el pasado mes de junio, en un encuentro online organizado por Esade Alumni.

Cuatro meses después, con algo más de perspectiva, Alfonso Ayuso, Chief Innovation Officer y subdirector general de Banco Sabadell, coincide en que las organizaciones financieras “han aprovechado para desarrollar nuevos procedimientos y nuevos mecanismos de comunicación con los clientes”. Según explicaba el directivo en la quinta edición del evento Revolution Banking, “todo este proceso de digitalización y de modelos nuevos de trabajo han llegado para quedarse y habrá que ir regulándolos acorde a la legislación”.

Al igual que ha sucedido en otros muchos sectores, la crisis es catalizador de la digitalización en el ámbito financiero, en un proceso plagado de oportunidades y retos con el fin de de adaptarse a las nuevas peculiaridades de clientes, industria y entorno. 

Sociedad cashless y contactless

Las medidas de distanciamiento social han impulsado la adopción definitiva de tendencias que ya registraban un importante desarrollo en años anteriores. Destaca el auge de los pagos mediante contactless: según CaixaBank, solo durante el mes de abril de 2020 se registró un aumento del 15% en el uso de este tipo de tarjetas, que evitan el riesgo del contacto físico a través del uso de TPVs. Y el 70% de los encuestados en el estudio de N26 considera que los pagos podrían llegar a ser únicamente contactless a través de la tarjeta, el móvil o incluso por voz o reconocimiento facial. 

De la mano de esta tendencia, aumenta la predisposición a prescindir del efectivo como método de pago: el 64% de los españoles paga menos con monedas y billetes que hace un año y uno de cada tres asegura que está dispuesto a dejar de utilizarlo por completo, según la encuesta sobre métodos de pago ‘New Tech’, elaborada por ING.

“Los pagos con tarjeta y las compras online han vuelto a los niveles pre cuarentena, o incluso algo superiores. Sin embargo, las retiradas de efectivo en cajeros se han mantenido bajos, lo que indica un cambio en el patrón de uso hacia una sociedad sin efectivo”, indica Francisco Sierra, director general de N26 en España.

Las oficinas, cosa del pasado

Su trabajo en los meses de aislamiento ha permitido el acceso a aquellas personas que no estaban suficientemente digitalizadas, que han podido seguir operando de forma normal. Sin embargo, el fin de la banca presencial parece ser también otra de las principales tendencias en el corto plazo. 

Casi el 50% de los usuarios de banca en España dejaría de ir a su oficina si su entidad le permitiera realizar todas las operaciones online, y más de un tercio preferiría poder hacer todas las consultas a través de un chat instantáneo. Además, un 44% querría disponer de App móvil y WebApp y un 37% poder gestionar todas sus operaciones desde el móvil, de acuerdo con las cifras recabadas por N26. 

Y, al margen de los hábitos de consumo, nos encontramos ante lo que podría ser una segunda ola de concentración bancaria. A la fusión de Bankia y CaixaBank podría seguirle la de Unicaja y Liberbank, y en las quinielas de posibles entidades casaderas figuran Ibercaja o Abanca. Operaciones que, a la postre, tendrán entre sus distintas consecuencias el cierre de oficinas, tal y como sucedió tras las uniones de la crisis de 2008. 

Mi banco, en mi móvil

También ha aumentado el uso de banca móvil y online, por la que se decantan el 47% de los consumidores encuestados por N26. Además, la gran mayoría planea mantener estos nuevos hábitos: el 77% pretende seguir pagando con tarjeta cuando vuelva la normalidad y el 83% asegura que continuará realizando sus gestiones con banca móvil y online. 

Además, nuevas rutinas como teletrabajo, comer más en casa y el ocio y entretenimiento en el hogar llevan asociada la necesidad de nuevas herramientas digitales y apps que faciliten cada una de estas tareas. El estudio ‘COVID-19 y el consumidor de servicios financieros’ de Capgemini recoge que en banca, el uso de apps, tanto de pagos como de gestión de finanzas, delivery, etc crecerá hasta el  61% en los próximos 6 a 9 meses, desde el 55% que lo hacía antes de la crisis.

La banca tradicional ha de ser capaz de igualar a la banca móvil en cuanto a la hora de ofrecer funcionalidades específicas. Y, al tiempo, deberá estar pendiente de la brecha generacional, ya que no todos los clientes están familiarizados con la utilización de la banca móvil y las nuevas tecnologías.

Ciberseguridad por bandera

La seguridad bancaria va mucho más allá de la descarga e instalación de un virus en el ordenador. En los últimos años, los robos de dinero e información empresarial se han trasladado al mundo online, lo que implica que cada vez haya más empresas vulnerables. Desde la consultora HAYS España consideran que el bancario es y será el sector con más inversión en este departamento debido a los grandes riesgos a los que está expuesto, tanto de dinero como de información que pueda suponer un peligro para su negocio

Es fundamental que los bancos, su infraestructura, los centros de datos donde almacenan y analizan su información, y los proveedores de sus servicios de cloud computing estén protegidos frente a los ciberataques y el fraude digital. En este punto, será crucial la aplicación de tecnologías como la Inteligencia Artificial y el Machine Learning, que han permitido automatizar y agilizar la detección del fraude. 

El manager de la división de Information Technology de HAYS España, Julien Mur, explica que después de la situación excepcional en la que nos encontramos, la ciberseguridad va a experimentar un aumento de la demanda por el número de ataques producidos. “Se puede generar un punto de inflexión que provoque plantear en el último trimestre de este año un presupuesto adicional para ciberseguridad en 2021, en los casos que representen grandes pérdidas financieras”, afirma.

La evolución tecnológica, palanca para el cambio

Otro de los espejos fintech en el que deben mirarse los bancos tradicionales es el de la implantación de nuevas tecnologías. El grado de incorporación de Big Data, analítica, Inteligencia Artificial, blockchain o IoT es clave para impulsar de forma definitiva la transformación digital del mundo financiero, con objetivos como el de mejorar la experiencia del cliente, crear servicios de alto valor, garantizar su viabilidad y optimizar su rentabilidad. 

Como destacan desde GDS Modellica, la difgitalzación va más allá de la propia plataforma de banca en línea o móvil: implica la transformación completa de sus actividades, programas y funciones. "No abarca solo la digitalización de los servicios y productos, el front-end que ven los clientes, sino que automatiza procesos back-end" y los conecta con los softwares que facilitan la interacción entre cliente y servidor, explican. 

Hablamos, por ejemplo, de herramientas de forecasting enriquecidasforecastingenriquecidas con estas tecnologías para evaluar mejor el riesgo y paliar los efectos de la crisis, al proporcionar casi en tiempo real información sobre pérdidas por impagos, capital, problemas de liquidez, etc. 

E innovaciones como la biometría, Internet de la Cosas (IoT), la Realidad Virtual o la Realidad Aumentada liderarán el desarrollo a corto plazo del sector mediante la integración total del pago en la experiencia de compra de los clientes, indican desde Payment Innovation Hub. 

Ojo a la competencia

Las conclusiones que arroja el estudio de Capgemini señalan que la fidelidad está bajo presión y que un número reseñable de consumidores españoles (el 28%) ha encontrado durante la crisis un nuevo proveedor de servicios financieros (entidad bancaria o aseguradora) que, en su opinión, satisface mejor sus necesidades. Y la mayoría ha encontrado esas nuevas opciones en los disruptores digitales (ya sea bigtech, fintech o insurtech).

La parte positiva se observa en el ‘Informe de tendencias e innovación en medios de pago’ elaborado por Payment Innovation Hub, que pronostica la formación de alianzas entre las entidades tradicionales y estos nuevos actores, a partir de modelos de colaboración muy diversos. El modelo se plantea como la vía para impulsar la innovación del sector, generar sinergias con las que optimizar la eficiencia y dar respuesta a las nuevas exigencias de los consumidores. 

En este sentido, los expertos de Payment Innovation Hub consideran que la actualización de la normativa europea con la nueva directiva PSD2, que pone su atención en la protección del consumidor, contribuirá a mejorar la igualdad de condiciones para los proveedores de servicios de pago, incluidos los nuevos actores y fintechs.

Modelo freemium, también en la banca

Dos tercios de la población global reconoce haber pagado comisiones que no esperaba o no sabía que existían, la mayoría relacionadas con su cuenta bancaria, por sacar efectivo en cajeros o comisiones incluidas por el uso de las tarjetas de crédito, según se desprende de la iniciativa #HablemosdeMoney de N26. De entre los países europeos analizados, España es la región donde más personas reportan quejas de este tipo (81%).

¿La respuesta a estas prácticas? La creciente aceptación del modelo freemium o de suscripción entre los clientes de banca, al estilo Spotify o Amazon Prime. Es decir, ofrecer un servicio o producto básico de calidad de forma gratuita y dar la opción de pagar una cuota fija por el valor añadido. En concreto, más del 60% de los españoles estaría dispuesto a asumir este tipo de tarifa para servicios como transferencias y retiradas de efectivo internacionales gratuitas, cambios de divisa gratis, seguros de viaje, etc.