Los cuatro desafíos a los que se enfrenta la Administración Pública en su proceso de digitalización

En materia de servicios públicos digitales, la Administración española ocupa el segundo puesto en el Índice 2019 de Economía y Sociedad Digital (DESI) elaborado por la Comisión Europea. Esto supone avanzar dos puestos con respecto al año anterior, desde la cuarta posición, gracias según destaca la Comisión a “la oportuna aplicación de una estrategia digital por defecto”. 

De hecho, el 90% de las administraciones están ya en proceso de transformación digital, aunque a distintos ritmos: solamente el 30% se encuentra en un nivel muy avanzado, de acuerdo con el ‘Estudio de Digitalización’ de Vodafone.

“Aunque sin duda hay mucho camino por recorrer, cada vez percibimos más interés por parte de las Instituciones Públicas en adoptar soluciones IT profesionales y además en trabajar con nuevas metodologías, como Agile, lo que sin duda acelerará y simplificará los procesos de digitalización. Sin duda hay excelentes profesionales en la Administración Pública, con muchas ganas de traccionar el avance digital”, afirma Ángel Echevarría, director corporativo de Governance en la consultora tecnológica Entelgy.

Un ejemplo significativo de esta profundización de los procesos tecnológicos es el acuerdo alcanzado la pasada semana por la Central Sindical Independiente y de Funcionarios (CSIF) y el Ministerio de Política Territorial y Función Pública, que permite teletrabajar hasta cuatro días a la semana a aquellos trabajadores públicos con hijos de hasta 14 años a su cargo, así como personas dependientes o con patologías consideradas de riesgo por el contacto con el coronavirus. Y de manera general, la plantilla de la Administración central podrá acogerse como mínimo a un día de teletrabajo a la semana.

“La pandemia que hemos vivido ha roto muchos clichés, también en la Administración Pública, donde prácticamente de un día a otro los profesionales se han visto obligados a teletrabajar y han seguido operando sin afectar sustancialmente la actividad. Sin embargo, la experiencia que percibe el usuario aún está lejos de ser la que probablemente esperen en unos tiempos en los que están acostumbrados a realizar cualquier gestión rápidamente con su teléfono móvil”, destaca Ángel Echevarría.

En este contexto Entelgy detecta varios retos a los que se está enfrentando la Administración Pública en España a la hora de digitalizarse. 

- Una hoja de ruta clara:

El Gobierno dio el pasado mes de enero los primeros pasos para conseguir una digitalización de la Administración Pública con la creación de la Secretaría de Estado de Digitalización e Inteligencia Artificial y la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales.

Se trata de una cuestión que no debe quedarse en el olvido, sino que debe convertirse en una materia en la que todas las fuerzas políticas participen. Para ello, la Administración debe establecer un plan estratégico con objetivos "ambiciosos y claros", señala la consultora, especialmente tratar de llegar a un acuerdo para que esa hoja de ruta se mantenga.

- Más personal especializado:

La falta de personal especializado en digitalización está siendo una barrera importante para desarrollar la Administración Electrónica de forma más eficiente. Actualmente, el 67% de las instituciones en España ha tenido que contratar profesionales externos relacionados con el proceso de digitalización porque sólo un tercio de ellas tienen personal propio cualificado. El problema es especialmente grave en el ámbito de los especialistas en ciberseguridad. 

Por otro lado, y según cifras del Ministerio de Administraciones Públicas, tres de cada cuatro trabajadores públicos tendría más de 40 años, por lo que es necesario que se invierta en formación que facilite a los empleados a priori menos 'nativos digitales' el uso de estas nuevas herramientas y se venzan las posibles reticencias al cambio.

Sin contrataciones de personal especializado y sin formación de la plantilla existente será "imposible" que la digitalización se integre en el ADN de la Administración, afirma Entelgy.

- Adopción de tecnologías emergentes:

Actualmente existen numerosas tecnologías que podrían ayudar a que los servicios públicos sean más ágiles, intuitivos y útiles para el usuario. Por ejemplo la Inteligencia Artificial, que podría ayudar al automatizar ciertas tareas; o la biometría y el blockchain, con las que sería posible que el usuario se identificase de forma rápida y segura sin necesidad de contraseñas, que pueden ser hackeadas. También se puede apostar por el uso de la nube, lo que agilizaría los procesos administrativos.

La Administración debe plantear los mecanismos necesarios y crear equipos específicos que analicen las posibles aplicaciones de este tipo de tecnologías en los procesos administrativos y las mejores maneras de implementarlas.

- Mejorar la experiencia de usuario:

Quizá es el aspecto más a tener en cuenta a la hora de afrontar la transformación digital de la Administración, al menos desde el punto de vista de lo que la “burocracia digital” supone para los usuarios, señala la consultora. El ciudadano debe ser el centro de la estrategia, al igual que un cliente lo es de una empresa. En este sentido, la incorporación de los nativos digitales como usuarios de la Administración digital es un reto, ya que es una generación acostumbrada a la inmediatez y a la agilidad de otros servicios online.

Según un estudio de IDC Research Spain, el 23% de los 1.497 millones de euros que invirtieron las empresas en procesos de digitalización durante 2019 se destinaron en la transformación de la experiencia de cliente. Las Administraciones Públicas, sin embargo, parecen estar descuidando este aspecto, cuando deberían invertir en crear una experiencia unificada que no varíe demasiado en interfaces o requisitos de unas a otras comunidades autónomas e instituciones, con el objetivo de facilitar las gestiones.