Peritaje digital: así puedes dar un parte a tu seguro en 15 minutos

Cuando tenemos un percance con el coche, en casa o en un comercio, el estrés y el mal humor suelen hacer acto de presencia. Pero el mal rato no termina ahí. Toca llamar al seguro y empezar con papeleo, llamadas, esperas muchas veces interminables… El mal día (o semana) está prácticamente asegurado.

La tecnología, al rescate

Una vez más, la tecnología y el desarrollo de soluciones se vuelven a presentar como una herramienta que permite seguir avanzando y dar un servicio al cliente cada vez más completo. Y el sector de los seguros se está poniendo las pilas al respecto.

¿Cómo se puede mejorar el servicio prestado al tramitar un siniestro? El peritaje digital, que va tomando cuerpo, presenta unas ventajas que, de un vistazo, son evidentes. Este método, desde Zurich Seguros lo llevan poniendo en práctica ya un año y “hemos multiplicado por 2 la satisfacción del cliente”, confirma Sonia Calzada, directora de Siniestros de la compañía. En este año de peritaje digital, la aseguradora ya ha tramitado 30.000 siniestros (18.000 de coche y otros 12.000 de hogar y comercio) y sus previsiones ascienden a más de 50.000 en este año.

Peritaje digital, ¿en qué consiste?

En el momento que sucede el siniestro, el asegurado contacta con la compañía que, a través de un link, le da acceso a la plataforma para proceder a esta nueva modalidad. Calzada incide en que se trata de “un método sencillo y no intrusivo, no es un app”.

Tras la toma de contacto, y a través del envío de fotos o videos de los daños solicitados por el personal de la compañía, se lleva a cabo el peritaje. A continuación, el perito envía su veredicto con un acuerdo de valoración que marca la indemnización o reparación. A lo sumo, en 15 minutos (afirman desde Zurich), todo queda visto para sentencia. El pago de la indemnización, que también se hace online, se efectúa en un máximo de 48 horas.

Cambio de concepto

Este proceso supone un vuelco a la concepción que teníamos de dar un parte a nuestra aseguradora. “Hemos pasado de tener que abrir un siniestro, enviar un perito, que elabore un informe y remita a la aseguradora (que puede conllevar 10 días), a poder hacerlo en menos de 15 minutos. Si el cliente está de acuerdo, se hace hasta el pago y queda completamente cerrado”, expone Calzada.

No obstante, no todos los siniestros son iguales, por lo que esta metodología no es aplicable en todos los casos. Como confirma Calzada, el peritaje tradicional (presencial) y el digital “son métodos que se complementan”. De hecho, en situaciones donde puede haber daños ocultos o en asuntos complejos en los hogares, “agendamos la peritación física”, señala.

Cómo combatir el fraude

Algunos de los clientes de las aseguradoras, cada año, generan un importante gasto a las compañías debido al fraude. Y con la llegada de la tecnología, y sin presencia física del responsable de la compañía, ¿no será más fácil defraudar?

Al respecto, Calzada nos ha explicado que cuentan con procesos que reducen el riesgo de que esto ocurra. Para ello, se basan en los sistemas de geolocalización, siguen unas pautas establecidas desde la compañía para evitar el fraude y “estamos trabajando en algún tema adicional que permita identificar si ha habido daños previos”. La inteligencia artificial y el machine learning, en este punto, son la clave, pues permiten que “nuestras herramientas vayan aprendiendo” del historial de fotografías y videos empleados en peritajes anteriores.

No obstante, “el fraude es muy importante para las aseguradoras, pero la satisfacción del cliente también”, afirma Calzada. Por ello, y en su opinión, aunque la percepción de ese ojo digital no sea totalmente igual que la presencial, “no podemos oponernos a los avances tecnológicos solo porque haya algunas personas que quieran estafar a la compañía. Esto hay que tratarlo, pero tenemos que seguir avanzando”, concluye.