Hotel 4.0: el futuro ya está aquí

La transformación digital está llamando a las puertas de las compañías, y no parece que sea la mejor opción no hacer caso. De hecho, se escuchan voces de que aquellos que no quieran entenderlo y subirse al carro corren el riesgo de quedarse fuera del mercado. Es cierto que para determinadas empresas puede resultar complicado, pero merece la pena el esfuerzo por cambiar de mentalidad y adaptarse a los nuevos tiempos, porque el usuario también lo pide y, se quiera o no, es el que manda.

El turismo es un ejemplo de ello. Y es que, como uno de los motores económicos de nuestro país, este sector debe desempeñar un papel protagonista en toda esta revolución digital, y los hoteles ya se han puesto manos a la obra y están implementando diferentes herramientas tecnológicas. El objetivo que se han planteado es vital para estar en condiciones de afrontar el futuro: modernizar el sector y optimizar los procesos y la gestión.

Una apuesta decidida por la innovación

La Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos creó hace años el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) como respuesta a los desafíos que suponían los avances tecnológicos. Por ello, su misión principal es promover la innovación y fomentar el uso de las nuevas tecnologías y sistemas de gestión para sacarles el máximo partido. De hecho, desde el Instituto nos han dado cuatro claves que, desde su punto de vista, tienen un papel fundamental a la hora de potenciar la innovación en el sector:

• El cliente, cada día más exigente, más formado y con necesidades avanzadas en movilidad, inmediatez, multicanalidad, redes sociales, etc.
• Las facilidades que la propia tecnología pone en nuestras manos a nivel de pagos, conexiones wifi, accesibilidad, velocidad de comunicaciones, dispositivos, la nube...
• La competitividad entre las empresas, que empuja a los hoteles a ofrecer valores diferenciales en calidad, servicios, precio y reputación.
• Los cambios en el entorno de las empresas, que para ser más competitivos facilitan la toma de decisiones y el ahorro de costes con la automatización de procesos, monitorización y análisis de los datos.

La importancia de la experiencia de cliente

Hoy día, el cliente es lo primero. Quizá se lleva mucho tiempo escuchando ese mantra, pero la realidad es que, cuando vamos a un hotel, buscamos cada vez más la personalización. De hecho, “los hoteles están trabajando en esa línea, intentando adelantarse a las necesidades del cliente para sorprenderle y crear una experiencia única”, nos cuentan desde el ITH. Por su parte, Alfonso Pérez, director de Ventas y Marketing de Ayre Hoteles y Only YOU Hotels, expone que están trabajando mucho el dato para conocer más al cliente “(a través del Customer Journey), y comunicarnos de manera adecuada en el momento adecuado, e implantando la digitalización y el concepto en cada fase del mapa de experiencia”. En relación a esto, Pérez lo tiene claro: “Las empresas hoteleras nos hemos equivocado durante muchos años trabajando desde la gestión y la estructura de costes, y existe un cambio cultural en el que se prioriza de verdad y se está poniendo finalmente al cliente en el centro”.

¿Qué novedades se están implementando?

Entre los numerosos cambios que está viviendo el sector, cada compañía a un ritmo diferente, Pérez nos habla de su caso: “Los procesos administrativos automatizados (como el check in/out online) y la ultrapersonalización según la motivación del viaje son los dos pilares que nos mueven ahora mismo en nuestra estrategia”.

Pero el universo es amplio. El ITC menciona los chatbots y asistentes virtualeschatbots como una de las grandes novedades en la atención al cliente; el propio smartphone, y resalta la voz como elemento fundamental en el futuro. También lo hace Pérez, que recuerda que “hemos sido la primera cadena hotelera en implantar las reservas por voz. De hecho, existen estudios que dicen que el 50 por ciento de las transacciones en dos años se harán por este canal”, con lo que se puede comprobar que desde el propio sector se mueve ficha de cara al futuro. Además, no podemos olvidar el poder del Internet de las cosas (con todo conectado) o del Blockchain como otros de los elementos que cierran este abanico de implementaciones que van a dar un giro radical al sector.

¿Está al alcance de todos esta transformación?

Entre los debates abiertos en torno a la tecnología está el de si existe igualdad de oportunidades en esta carrera de fondo. Y no parece que sea así, dado que la identidad o categoría del hotel influye en el nivel de desarrollo tecnológico. En relación a esto, si bien sin una actitud propensa al cambio el futuro de las compañías no será nada halagüeño, desde el ITH señalan que “hay que tener en cuenta que más del 70 por ciento de los hoteles en España son independientes o pertenecen a pequeñas cadenas y tienen más dificultades para adoptar tecnología. Además, la categoría del hotel también influye; las de cuatro y cinco estrellas son las que tienen más facilidad”.