El benefició repuntó el 100% en 2020

Juan Carlos Server (Banco Mediolanum): "Los números apuntan en una línea creciente, pero no serán tan espectaculares"

  • La digitalización ha sido clave para ganar 18,3 millones en 2020, el 100% más, según el director de operaciones de Banco Mediolanum, Juan Carlos Server

Juan Carlos Server, director de operaciones de Banco Mediolanum.

Juan Carlos Server, director de operaciones de Banco Mediolanum. / Activos

6
Se lee en minutos
María Refojos
María Refojos

Redactora del suplemento 'activos'.

ver +

La digitalización ha dado un vuelco a todos los sectores económicos en estos últimos meses. La industria financiera no ha sido ajena a este proceso de adaptación en el que proyectos de base tecnológica como los neobancos han incrementado su cuota de mercado digital en España de forma importante, hasta acaparar el 29% en 2021, desde el porcentaje del 18% que ostentaban en 2019, según los datos de Smartme Analytics.

De su lado, las entidades tradicionales se pusieron manos a la obra para ampliar y optimizar sus canales digitales, en un proceso contrarreloj que han ido solapando con los EREs y cierres de sucursales provocados por la concentración del sector. La perspectiva, de acuerdo con un informe reciente elaborado por de The Financial Times Focus y Mambu muestra que los bancos deben rediseñar su rol en la sociedad "para evitar la extinción" y que la transformación digital y la sostenibilidad se están convirtiendo en los pilares clave de las estrategias de las entidades más avanzadas.

En este camino se encuentra Banco Mediolanum, perteneciente a Grupo Mediolanum, que pese a tener una fecha de nacimiento anterior a la revolución online, no se considera banca tradicional por su apuesta por la innovación y un "modelo diferencial" que aúna el servicio personalizado y la tecnología, recalca el director de operaciones de la entidad, Juan Carlos Server. "Evidentemente la pandemia ha sido un gran acelerador de la digitalización", afirma el directivo. Y, si bien es cierto que las fintech no han reemplazado a la banca tradicional, sí han revolucionado el sector. En este sentido, Server añade que "la evolución tecnológica que ofrecen -neobancos y fintechs- es un gran estímulo para todo el sector. Están acelerando estos procesos y hacen que corramos más deprisa". 

Al cierre del primer semestre de 2021, el 77% de los más de 177.000 clientes de Banco Mediolanum eran digitales, lo que supone un incremento de 2,2 puntos porcentuales respecto a finales del año anterior. Y el 91% de los clientes digitales de la entidad accede a través del móvil. Como ejemplo del alto perfil digital de los usuarios de la entidad, Server aporta un ejemplo: "Tenemos una tasa de clientes que usan Bizum de Banco Mediolanum sobre el total de clientes de la banca española 10 veces superior". 

Seleccionada por segundo año consecutivo como banco mejor valorado de España por los clientes encuestados para el estudio que elabora la consultora independiente Stiga, esta entidad espera alcanzar en los próximos meses la cifra de 200.000 clientes. En 2020 la entidad se anotó un beneficio de 18,3 millones de euros, el 100,1% más que en 2019, y se ha consolidado como la primera red de asesores financieros en España, a través de su red de ‘Family Bankers’. 

El asesoramiento personalizado es uno de los pilares de Banco Mediolanum, ¿cómo se ha adaptado este modelo con la digitalización sin afectar a los estándares del servicio? 

Nosotros tenemos una frase muy interiorizada, y es que apostamos por el modelo que denominamos ‘high tech, high touch’. La digitalización la tenemos presente en todo momento para dar al cliente un servicio cómodo, ágil y seguro, pero sin olvidar que todo ello es para que la relación humana entre el asesor y el ahorrador se centre en esto. Combinamos lo mejor de los dos mundos, aunque me atrevo a decir que lo verdaderamente diferencial es el modelo de asesoramiento. 

Ten en cuenta que no tenemos sucursales: el modelo mixto es nuestra razón de ser y apostamos mucho también por la innovación. Por ejemplo, fuimos pioneros en el 2018 en cerrar un acuerdo con Correos para que los clientes pudieran ir a cualquier oficina de correos en cualquier momento, incluso en sitios donde hay una desbancarización total. Buscamos estar donde y cuando el cliente quiere y lo necesita. 

El factor diferencial es que las grandes decisiones, los momentos clave de ahorro, inversión y planificación, no los concebimos si no se toman acompañados de un profesional formado y preparado. Gestionar las emociones de los momentos de inversión es una cosa que la tech todavía no sabe hacer. Más que roboadvisor, a mi me gustan los roboanalytics: tecnología, la que haga falta para ayudar a que las personas que te tienen que asesorar tengan la mejor información.

¿Y esto cómo se afrontó durante la pandemia?

El principal reto que teníamos es estar al lado de los clientes más que nunca: se multiplicaron por 2 y por 3 los contactos para gestionar las emociones y los momentos de incertidumbre que se vivieron. Las bolsas bajaron muchísimo, y aunque nosotros no prescribimos comprar un activo o un valor, los fondos de inversión sobre el cual se materializan estrategias muy diversificadas a nivel mundial se vieron impactados... y esto ha sido la clave y el principal elemento que nos hizo preservar el nivel de satisfacción global con la entidad e incluso incrementarlo.  

Venimos creciendo hasta julio un 10% en la base de clientes. Si no hubiéramos tenido altas digitales, donde el cliente ha tenido la posibilidad de registrarse a través de la app, hubiera sido imposible, porque eso no se improvisa. Tienes que estar preparado en todo momento para que el cliente tenga lo que necesite. 

Banco Mediolanum repite por segundo año consecutivo como el banco mejor valorado. ¿Qué les diferencia de la competencia?

Somos número 1 en gestión personalizada, que está profesionalizada, permanentemente formada-. y desde la dirección del banco es un tema que estamos permanentemente revisando. En banca telefónica también número 1: te atienden empleados del banco y eso se nota. Además ofrecemos desde el punto de vista financiero soluciones globales adaptadas al perfil y a las posibilidades. Y como banco también valoran la solidez, la solvencia, la modernidad… 

Cierran el ejercicio 2020 con un incremento del 100% en el beneficio neto, hasta los 18,3 millones. ¿Qué factores influyen en este crecimiento, en un año marcado por la pandemia?

El espectacular crecimiento se debe a la propia evolución del negocio y del modelo. Se ha demostrado que por nuestra forma de asesorar hemos dado respuesta a lo que pedía el cliente.

Estas tasas de crecimiento del 20% en clientes y en volúmenes de negocio y patrimonio (un 15% interanual a junio) llevan a que los resultados acompañen. Evidentemente crecimientos del 100% año tras año es imposible registrarlos. Te diría que los números de este año apuntan en una línea creciente, pero no serán tan espectaculares. 

Con respecto a los ‘Familiy Bankers’, tenemos 1.400 y estamos con los brazos abiertos a cualquier persona que se quiera incorporar al proyecto. Estamos en la edad de oro del asesoramiento, porque los clientes así lo piden y los números así lo acreditan. Tenemos el ambicioso objetivo de llegar a 3000 family bankers: es nuestra meta y esperamos alcanzarla a finales de 2024. 

En patrimonio queremos alcanzar la cifra de 10.000 millones euros en este mismo horizonte. Y llevamos un crecimiento todavía más exponencial: 8.334 millones de euros

Noticias relacionadas

¿Cómo valoráis los últimos movimientos de concentración del sector? 

No conozco ningún plan en este sentido y te diría que la estrategia es crecimiento orgánico. No valoramos ni fusiones ni adquisiciones.