Claves para la atención al cliente en redes sociales

Cualquier persona ya tiene al menos un perfil en alguna red social como Facebook o Instagram; o tiene instalada en su móvil la aplicación de WhatsApp. Todas ellas comenzaron para poner en contacto a personas y ahora se han convertido en una herramienta más del marketing de las empresas pero, ¿podemos integrarlas también en nuestra estrategia de atención al cliente?

Sin ir más lejos, las tres plataformas mencionadas, todas ellas pertenecientes a Facebook, ya cuentan con la modalidad Business para que los negocios puedan sacar el máximo partido a cada una de ellas, aunque no por ello deben ser la mejor herramienta para comunicarte con los consumidores. 

“Dependerá de la naturaleza del servicio”, asegura a BYZness Adrián Listo, arquitecto y manager del equipo de Cognitive Computing de Enzyme Advising Group, aunque para el experto todas estas redes sociales tiene distintas ventajas que pueden mejorar la atención al cliente de tu empresa. 

Ventajas de usar las RRSS

A juicio de Listo a la gente cada vez le gusta menos hablar por teléfono y le es más cómodo mandar un mensaje, ya sea a un familiar o para ponerse en contacto con una empresa, “a no ser que sea para una urgencia”.

Este formato de mensajería instantánea es parecida al mail pero da la sensación de que es más directo e inmediato, por ejemplo para dudas, comprobar el estado de un pedido o recibir notificaciones con novedades. 

“Este tipo de canales combinándolos con la automatización tiene ventajas como la inmediatez, un mayor impacto, cerrar más ventas, mayor satisfacción del usuario, menos rebotes en las webs o la descarga de los equipos de soporte para tareas de más valor”, apunta el experto, aunque no todas sirven para todo el ciclo de vida de la relación que tiene un negocio con su cliente. 

En este sentido, Listo cree que “la parte de redes sociales que puede impactar más en los negocios y para los clientes es más en la preventa o fidelización. Si existe algún problema será el usuario quien contacte contigo en cualquier de estas redes y el valor añadido es la inmediatez o lo cómodo que le resulte un canal u otro; mientras que en la fase de posventa se diluye más este valor añadido de redes sociales como tal”.

¿Cuál es mejor?

Teniendo en cuenta esto, para el experto Facebook podría ser una de estas plataformas que puede “servir para todo”. Por un lado, la opción Business permite a las empresas mostrar sus productos o destacar noticias en el muro; algo que puede usarse en la parte de preventa y por otro lado, el Messenger permite comunicarte con el cliente y darle a conocer otras noticias personalizadas. 

En cuanto a Instagram, a pesar de contar también con la opción de un perfil de empresa,  “hoy por hoy lo que es automatización lo tiene complicado aunque para las pymes puede ser un canal más de comunicación con sus compradores”, explica Listo. En este sentido, el experto orienta esta red social más hacia la imagen de marca. 

Por su parte, WhatsApp Business salió al mercado hace poco más de un año, una opción que va más allá de un chat. 

“Está empezando a explotar y a despegar un poco el uso de este canal para una atención formal desde las empresas con los clientes en todos los aspectos del ciclo de vida del usuario, tanto de preventa como en postventa. Esta opción para empresas ofrece una serie de funcionalidades que permite formalizar esta atención de empresa a cliente, tanto final como intermedio”.

Aunque este canal está pensado para que sea el usuario quien se ponga en contacto con la compañía, esta también podrá tener la opción de hacerlo, pero el mensaje no puede ser libre, sino que tiene que estar autorizado previamente por Facebook para evitar el spam o los contenidos delicados e ilegales. 

Además, permite centralizar mensajes del chatbot de tu web o de otras redes sociales, menos Instagram; así como incluir un pequeño catálogo de productos. “Está en la hoja de ruta de WhatsApp incluir una pasarela de pagos de productos. Se está llevando a cabo el piloto en Brasil y estoy seguro que esto escalará como pasó con Facebook Messenger”.