Los españoles aprueban a la banca, pero piden más rentabilidad y menos comisiones

La banca continúa gozando de buena reputación entre sus clientes. Al menos, es lo que se desprende de la tercera edición de los premios otorgados por el comparador financiero Helpmycash, tras recabar la opinión de 1.153 usuarios españoles entre el 21 de mayo y el 15 de junio.

Así, la valoración media global de la banca española se mantiene en los 3,8 puntos (sobre 5), igual que en la edición anterior de 2018. ING, con 4,3 puntos, se ha hecho con el título a ‘Mejor Banco’, seguido de cerca por Openbank y Cajamar (ambos con 4,2 puntos). Además, el banco naranja también se ha hecho con el trofeo al ‘Banco más solidario en el estado de alarma’, toda una “recompensa al duro trabajo que hemos realizado desde el comienzo de la pandemia para acompañar a nuestros clientes”, expresan fuentes de ING para BYZness. No obstante, Openbank se ha hecho con buena parte del resto de los galardones.

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Los jóvenes, los más satisfechos

Si atendemos a los grupos de edad, los jóvenes son los que más satisfechos se muestran con su banco, con 4,1 puntos de media. Le siguen el polo opuesto, los mayores de 66 años, con 4 puntos, mientras que los que menor valoración otorgan son los usuarios de entre 36 y 45 años, que reportan 3,6 puntos.

En cuanto a los tipos de bancos, los dirigidos a colectivos se llevan el gato al agua, con 4,7 puntos. También por encima del 4 se sitúan las fintech (4,4) y los bancos online (4,2). En este sentido, desde ING, que pertenece a este último segmento, nos transmiten su visión de las fintech que, aunque han entrado con fuerza en el sector financiero no las ven como amenaza: “Las vemos como un elemento de exploración y en ningún caso como un peligro; dinamizan el sector, nos plantean retos y nos obligan a mejorar”, aseveran.

Además, cabe destacar la importancia que dan los clientes a la innovación tecnológica. En el caso de ING, por ejemplo, muchos de sus clientes clamaban por la implementación de Bizum, un servicio que ya disfrutaban los usuarios de otros bancos y que faltaba en la oferta de servicios digitales del banco naranja. Ahora lo acaban de incorporar y con ello declaran haber “mejorado el día a día de nuestros clientes, la gestión de sus finanzas y su satisfacción”. Y es que, al fin y al cabo, es complicado no enfocar el negocio a la satisfacción del cliente.

Las reclamaciones de los usuarios al sector

A pesar de la buena valoración que otorgan los clientes a sus bancos, tanto en productos como en servicios, también tienen una serie de reclamaciones recogidas por el estudio de Helpmycash. Así, entre los aspectos que debería mejorar la banca según los consumidores, el más mencionado es el de las comisiones, que consideran demasiado altas, seguido por un aumento en la rentabilidad. En este último aspecto, hemos visto un descenso muy importante en los últimos tiempos, pero es que, como nos recuerdan desde ING, “actualmente vivimos en un entorno complejo, con los tipos de interés en mínimos históricos, donde la remuneración del ahorro está muy limitada”. 

Además, también aparecen reivindicaciones relacionadas con el número de cajeros gratuitos, el horario de las oficinas o la atención al cliente, entre muchos otros.

Por último, en cuanto a la fidelidad de los clientes, tan solo el 45% de los encuestados afirma que no estaría dispuesto a cambiar de banco en los próximos tres meses, por un 30% que opina que tal vez lo haría, y un 25% que asegura que sí lo haría. Entre los motivos que podrían explicar este cambio de entidad, aparecen las principales reclamaciones: conseguir más rentabilidad, pagar menos comisiones, reducir la vinculación obligatoria, conseguir un regalo o acceder a nuevos productos.

En cualquier caso, hay motivos para estar contentos en el sector, teniendo en cuenta, como recalcan desde Helpmycash en el informe, que mantienen un nivel de satisfacción de sus clientes alto. Todo ello a pesar de las polémicas en las que se han visto inmersas las entidades (tarjetas de crédito usurarias, IRPH, el aumento de las comisiones…) y la crisis sanitaria del coronavirus, que no parece haberles pasado factura en lo que a valoración de sus clientes se refiere.