¿Y si se me rompe el móvil o el ordenador en cuarentena?

El Real Decreto que estableció el Estado de Alarma en España el pasado 14 de marzo incluyó como excepción al cierre de comercio minorista, la venta de productos tecnológicos y de telecomunicaciones, tal como señalan desde la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). Pero el hecho de que se les permita abrir la tienda física, no quiere decir que tengan obligación de permanecer abiertos. Asimismo, no estamos en una situación de huelga, “de manera que tampoco tienen obligación de establecer ningún servicio mínimo”, afirman. 

¿Significa eso que no tendré asistencia si tengo un problema estos días con el móvil, el ordenador o un electrodoméstico? ¿Se ha suspendido la garantía de los productos que compré antes de la cuarentena? Nada más lejos de la realidad, aunque reparar algo puede complicarse, sin la opción de una asistencia en persona en tienda.

Una de las medidas que ha tomado el Gobierno es suspender los plazos de devolución de los productos, pero esto “no afecta al periodo de garantía. Hay empresas incluso que han decidido ampliar este periodo”, explican desde la OCU.

Rubén Sánchez, vicepresidente y portavoz de Facua, recuerda que “las empresas siguen estando obligadas a mantener las condiciones de garantía del producto. Quien cubre la garantía por lo general es el vendedor y, en caso de no estar localizable, el fabricante. Ambos estarían obligados a cumplir con la normativa europea”.

Más protección pública al consumidor

Eso sí, Sánchez apunta que es cierto que en esta coyuntura puede ser más difícil para los consumidores reparar “un móvil, ordenador o cualquier otro producto, como un electrodoméstico. Por eso creemos que es necesario que el Gobierno tome algún tipo de medida para garantizar cobertura a los usuarios, sobre todo para los arreglos urgentes, como sería por ejemplo una lavadora”, expone.

Sánchez explica que Facua mantuvo reuniones con el vicepresidente Pablo Iglesias para debatir la cuestión de las garantías en los productos, “para que el Gobierno pueda estudiar qué puede hacer un usuario cuando no le atienden, bien porque hayan cerrado, bien porque no pueden atenderle. Hay que poner en marcha y garantizar protocolos para las empresas que garanticen reparaciones a domicilio, ya que un usuario no puede desplazarse a arreglar una lavadora e, incluso, no debería desplazarse para arreglar un ordenador o el móvil”.

Además, señala que también es necesario que se mejore el ámbito regulatorio para dejar claras cuáles son las obligaciones que en el estado de Alarma deben asumir las marcas y vendedores, “si no las tiendas, al menos los fabricantes, y así dar mayores niveles de protección al usuario”.

Reparación telemática...

Hay cadenas de establecimientos, como Media Markt, que han habilitado un teléfono genérico de asistencia para clientes, en el que luego se deriva a la tienda donde se adquirió el producto para solicitar la reparación. Pero, ¿qué pasa si una marca establece asistencia telefónica o por email y no contesta? Desde OCU señalan que “estaría incumpliendo el contrato de prestación de servicios, con lo que se podría denunciar ante la autoridad de consumo correspondiente”.

Hay otras marcas que ya contemplaban la posibilidad de envío a reparación sin pisar tienda física. Apple, por ejemplo, ha cerrado sus establecimientos pero, por lo demás, no ha variado su servicio técnico: en su página web se puede solicitar asistencia desde casa, tras pasar varios filtros en los que se nos pregunta cuál es el aparato a arreglar, qué tipo de problema tiene y darte algunos consejos sobre pruebas que se pueden hacer en el terminal antes de recurrir a la reparación (siempre que no sea un desperfecto físico). 

… O técnicos en casa

Otra opción es solicitar que venga un técnico directamente a casa, opción que está explícitamente permitida pese a la cuarentena, aunque solo en caso de reparaciones urgentes. Esta opción es la preferida en caso de electrodomésticos o de gran tamaño que no den mucha más opción. O en el caso de marcas que han ampliado este servicio para dar más opciones a sus clientes.

Es el caso de El Corte Inglés, que ha puesto en marcha un servicio 24/7 con el que se comprometen a dar respuesta en menos de una hora a los que tengan incidencias con sus aparatos electrónicos. “La compañía ha activado un servicio de forma gratuita para todos aquellos clientes que en los dos últimos años hayan comprado en El Corte Inglés un ordenador, smartphone, tablet o periférico”, explican. Pero no todo vale: el objetivo es solucionar incidencias de teletrabajo, a razón de un problema por dispositivo y semana como máximo. Para ello es necesario registrarse en la web y acreditar mediante un certificado de su empresa que está teletrabajando.

En cualquier caso, desde OCU señalan que es importante seguir “las medidas de seguridad implantadas por el Ministerio de Sanidad. Lo ideal sería que vinieran a recoger el aparato al domicilio, se lo llevaran para proceder a su reparación y una vez reparado, lo retornaran al domicilio del consumidor. Cuando el consumidor reciba el aparato, debería proceder a su desinfección según los métodos oficiales.

Para ello, ofrecen algunas recomendaciones prácticas de desinfección. Además, recuerdan que “si el técnico entra en el domicilio del consumidor, deberá llevar mascarilla, guantes y guardar un metro de distancia”.

Como últimos recursos, se puede adquirir vía online un nuevo producto o buscar un tercero que lo repare. “Si no te atienden ahora, tú podrías repararlo por tu cuenta y el precio se lo podrías posteriormente trasladar y exigir al establecimiento o fabricante cuando acabe esta situación excepcional, siempre y cuando demuestres que era de urgente necesidad (el arreglo)”, concluye Rubén Sánchez.