Compra online: todo lo que necesitas saber

La facturación global del comercio electrónico rozó los 40.000 millones de euros en 2018, lo que se traduce en un 29% más de ingresos, según la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia. Las compras online aumentan día a día. Una de las causa de este incremento es la comodidad: permite ahorrar desplazamientos, se evitan colas, y muchas veces existen ofertas online o productos exclusivos únicamente a la venta a través de este canal.

El pasado 11 de noviembre fue el Día del soltero y decenas de páginas web y comercios online lanzaron ofertas. De hecho, Alibaba, el market place chino, batió récords con 34.700 millones de euros en ventas en ese día. El próximo 29 de noviembre se celebra el Black Friday y el 2 de diciembre, el Ciber Monday, otros dos días en los que las ofertas online hacen que miles de personas decidan comprar por internet.

Sin embargo, hay que conocer todos los derechos que tienes como consumidor online. Desde Facua apuntan que al inicio de la compra, la web del comercio debe indicar, de modo claro, si hay restricciones de entrega y cuáles son las modalidades de pago. También debes conocer las características del bien o servicio que se va a contratar, así como los datos de quién lo vende.

Otra información es el precio total. Deben venir incluidos los impuestos y tasas, y si no puede calcularse de antemano, deben decirte cómo se determina. Es importante saber antes de comprar las condiciones para el ejercicio del derecho de desistimiento, así como la existencia de asistencia postventa y las garantías comerciales. Los costes de devolución son otro punto que deben facilitarte, además de las condiciones del contrato (duración, condiciones de resolución,...). 

Puedes esperar 30 días naturales para entregarte el producto

La empresa tiene, como máximo, hasta 30 días naturales para ejecutar el pedido. Si no lo hace antes de este plazo, por no encontrarse disponible el bien o servicio, debe informarte lo antes posible y devolverte lo abonado. Si se retrasa injustificadamente en devolverte lo pagado, Facua recuerda que tienes derecho a reclamar el doble del importe adeudado, además de poder ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos por ello.

En el caso de que te sustituyan el bien o servicio por otro de características similares, no podrán aumentarte el precio ni darte menos calidad de lo comprado. Aquí también podrás ejercer el derecho de desistimiento.

¿Cómo puedo devolver el producto?

Facua señala que el consumidor tiene un máximo de 14 días naturales para ejercer el derecho de desistimiento, esto es, devolver el producto adquirido o anular el servicio contratado sin tener que justificarte por ello. No obstante, matiza que hay que comunicarlo por escrito. El plazo comienza, en el caso de los servicios, el día de celebración del contrato, y en los de venta, cuando se tome posesión de los bienes. Desde la organización advierten que los productos que puedan deteriorarse o caducar con rapidez están excluidos del derecho de desistimiento.

El empresario te reembolsará todo lo pagado, incluidos los gastos de entrega. Eso sí, salvo que la empresa haya indicado que asume los gastos de devolución o no te haya informado de que eso no lo pagaba ella, estos costes correrán a tu cargo.

Compras fuera de España

Facua te informa de que si la compra a distancia que has realizado es de un establecimiento que posee su domicilio social en uno de los países miembros de la Unión Europea, deberá tener garantizado el derecho de desistimiento, ya que éste se recoge en la Directiva 2011/83/UE.

Por contra, si la contratación a distancia es con una empresa que posee su domicilio social fuera de la Unión Europea, tendrás más complicado que las administraciones públicas españolas puedan actuar en tu defensa si la empresa no asume tu derecho de desistimiento o se produce algún tipo de problema con la garantía del producto debido a un defecto.

Cómo reclamar

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) realizó entre sus socios una encuesta de satisfacción de compra online. Una de las principales conclusiones fue que en el 84% de las compras online no hubo ningún problema. Pero en el resto: el producto tardó más de la cuenta, o no era lo esperado, o no llegó (aunque devolvieron el dinero), o llegó dañado o roto. 

En el 2% de los casos llegó más tarde de 30 días y en el 4% llegó tarde, pero menos de esos 30 días. Además, el 3% de los productos no llegó, pero les devolvieron el dinero. Por otro lado, el 3% de los casos tuvieron problemas con la empresa de mensajería; otro 3% tuvo problemas porque el producto no era como se describía en la página web. En el 2% de los casos, el producto llegó dañado.

El portal del consumidor de la Comunidad de Madrid explica que si hay algún problema con la compra online hay que reclamar. Así señala que si su reclamación es sobre garantías, hojas de reclamaciones, publicidad engañosa o temas relacionados con prestaciones incorrectas del servicio, debe dirigir su queja a su oficina municipal de información al consumidor o a la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid, donde además, le podrán informar si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo y solicitar un arbitraje.