Así ha cambiado nuestra comunicación con las marcas

La relación entre las marcas y los consumidores ha cambiado drásticamente. En esto, la aparición de nuevos canales como las redes sociales tiene buena parte de culpa.

El correo electrónico sigue siendo ‘el rey’

A pesar de estos nuevos canales, y a la espera de que los chatbots se asienten, los españoles seguimos prefiriendo el correo electrónico para relacionarnos con las marcas. Esta es una de las conclusiones del Primer estudio social sobre la percepción de la comunicación de las marcas en España, elaborado por Selligent Marketing Cloud.

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Según los resultados del estudio, el 83,69 por ciento de los españoles declara que es su canal favorito. No obstante, las aplicaciones móviles y las redes sociales ganan cada vez más adeptos, sobre todo entre los jóvenes. Por tanto, no sería una locura pensar que pronto sean canales predominantes.

Además, como consumidores cada vez valoramos más la personalización en la comunicación. Así lo declara el 56,89 por ciento de los encuestados, que dan mucha importancia a que esté basada en sus gustos y características.

Cambios en la comunicación

El canal no es el único elemento que cambia en la relación de las marcas con nosotros. Atrás han quedado las técnicas intrusivas, de bombardeo de todo tipo de información u ofertas. Ahora, el consumidor pide valor y que esté basado en sus necesidades. Porque sí, el consumidor manda y está más informado que nunca.

A este poder que acapara el consumidor hay que sumarle su paso de agente pasivo a protagonista principal, y las marcas tienen que dar una respuesta a este nuevo contexto. Sobre estas cuestiones hemos hablado con Rafa Romero, responsable de Selligent Marketing Cloud Iberia, “plataforma de automation marketing que utilizan las marcas para comunicarse con sus clientes por diferentes canales como el mail, apps, sms, web… Todo ello para hacerlo de una manera inteligente, utilizando la Inteligencia Artificial (IA)”.

El poder de los consumidores

Como decíamos, el poder ahora ha cambiado de manos y lo ostenta el consumidor. “El método que utilizamos lo ha decidido el consumidor y, ahora que tiene el poder, reclama la manera en que quiere que se comuniquen con él”, sostiene Romero. La personalización es uno de los aspectos que más valoran, y “para eso nos dejan sus datos, que utilizamos luego para la inteligencia”, afirma. Además, solicitan que la comunicación “sea coherente y tenga sentido en cada uno de los canales”, señala.

Desde el punto de vista de las compañías, Romero señala dos grandes retos:

• Saber responder en tiempo real (por la importancia de la inmediatez), 24x7 y en cualquier canal.
• Poder llevar al mundo digital lo que ha pasado toda la vida en el offline. “Cuando entrabas en una tienda y la persona ya te conocía, no te preguntaba cada vez lo mismo, sino que la conversación se iniciaba donde se quedó la última vez. Era una relación más humana”, nos dice. Y para que esto se reproduzca en lo digital, juegan un papel primordial tanto la multiplicidad de canales como el uso de la IA.

Las compañías toman nota

Ante el panorama descrito, las empresas tratan de lograr esa coherencia en cada uno de los canales de comunicación, y también en la tienda física, donde hay que conseguir que “cuando alguien vaya a la tienda, todo lo que sabemos de esa persona (por lo que ha hecho en nuestro site y a través de nuestras comunicaciones), se refleje en su experiencia”, destaca Romero.

Hay que tener en cuenta el imponente crecimiento del ecommerce, hasta el punto de que ya son una minoría quienes solo compran offline. Por ello, otra de las cuestiones que se está buscando, según Romero, sería “adelantarse, mediante la IA, a lo que la persona va a querer o demandar en poco tiempo”.

Diferentes velocidades

¿Cómo se están adaptando las compañías a esta nueva manera de comunicar y dar respuesta a las necesidades del consumidor? Romero cree que en nuestro país “aún queda un periodo de madurez; todavía no estamos en el punto que están otros países de nuestro entorno como Francia, y hay muchos que se están quedando atrás”.

Si bien un grupo de empresas pioneras ya comenzaron a trabajar en este ámbito hace unos años, y otras de la parte media les han seguido el paso después, “queda una base de marcas que no están dando pasos o lo hacen muy lento, sin sacar provecho a toda la información que tienen”, concluye Romero.