Agilidad, flexibilidad y seguridad; los tres factores que la gente pide a su banco

El sector bancario está inmerso, al igual que el resto de industrias, en una importante estrategia de digitalización para adaptarse a las demandas de una sociedad que ya no puede vivir sin la tecnología.

Del último estudio ‘Mobile en España y en el Mundo 2018’, realizado por Ditrendia, se desprende que España es el quinto país con más usuarios de banca móvil con un 30% del total de minutos digitales dedicados a estas acciones, frente al 40% de media mundial

Según el informe “Experiencia de uso digital de la banca minorista en España” elaborado por D-Rating, los neobancos N26 y Revolut ocupan los primeros puestos del ranking de los mejores canales digitales de la banca pero, ¿qué pasa con la banca tradicional?

A estos le sigue Bankinter, que comparte top 10 con otros tres bancos que no son 100% digitales como son BBVA, CaixaBank y Banco Sabadell, lo que demuestra que “las entidades bancarias más tradicionales de nuestro país están teniendo un duro trabajo en el proceso de adaptación a la transformación digital”, explica Neus Garau, experta en bancos, cuentas y depósitos de HelpMyCash.com.

En este sentido, la experta apunta la diferencia que existe entre las distintas entidades en cuanto a inversión para este cambio, la cual se ha dirigido en gran medida a la captación de programadores, expertos en experiencia del cliente, analistas de datos o matemáticos.

También han dedicado tiempo y dinero en la mejora de los canales digitales para facilitar las operaciones sin necesidad de acudir a las oficinas aunque, a juicio de Garau, “aún les queda camino por recorrer” ya que todavía existen operaciones que te obligan a realizarlas de forma presencial, algo que molesta a la población más joven.

Aunque el factor humano sigue teniendo peso en el sector, ya son pocos los usuarios que acuden a la sucursal de su banco para hacer acciones como consultar los movimientos, pagar un recibo o realizar transferencias, algo que se ha quedado para los clientes más mayores.

Respecto a esto, Garau tiene claro que estos locales se usarán en un futuro como punto de encuentro “donde tomar un café, asistir a charlas, conferencias o conocer las últimas novedades o productos de inversión que nos pueda ofrecer nuestra entidad, mientras que la banca del día a día será cada vez más tecnológica”.

¿Qué buscan los clientes en la banca tradicional?

Las comisiones de mantenimiento o administración de la cuenta, el coste de las transferencias o si la tarjeta asociada es gratuita siguen siendo algunos de los factores en los que, según Garau, se fija la población antes de abrir una cuenta aunque, cuando hablamos de la banca tradicional, los clientes piden otras características más específicas: agilidad, flexibilidad y seguridad.

Ante esta última demanda, N26, uno de los bancos 100% digital que regresó a España hace dos años, ha seleccionado “cinco reglas de oro” en la seguridad de las entidades bancarias móviles:

Por su parte, para alcanzar estos tres factores, Garau ve necesario mejorar la navegabilidad de las aplicaciones móviles, mejorar el diseño y añadir servicios.

Distintos canales de comunicación con los clientes

Asimismo, el usuario también valora de forma positiva una atención al cliente rápida y de calidad, con un horario amplio para resolver sus dudas en cualquier momento y por diferentes canales como chats, correo electrónico o incluso, redes sociales.

“El objetivo de los bancos debería ser que el smartphone se convierta en una oficina desde la que poder realizar casi la totalidad de las operaciones”, destaca la experta de HelpMyCash.com.

En esta línea, las últimas noticias bancarias muestran el esfuerzo por parte de las entidades para mejorar esta atención a través de chatbots, añadir funcionalidades al open banking y aprovechar los beneficios de la inteligencia artificial para la automatización de procesos.

Sin ir más lejos, Garau asegura que en el último mes ya son 8 los nuevos bancos que se han añadido a Apple Pay.

¿A quién beneficia esta digitalización?

“Ambos ganan. Por un lado, las entidades financieras ahorran costes y tienen una mayor vinculación con sus clientes, mientras que éstos últimos ganan tiempo y dinero ya que podemos hacer ciertas operaciones desde cualquier lugar y las cuentas online están exentas de comisiones y disponen de tarjeta de débito asociada completamente gratuita”, concluye la experta.