Transparente, libre y personalizada: así es la banca que quieren los millennials

Hace tiempo que los bancos dejaron de mirar a todo lo incluido en el paraguas de las fintech como una amenaza e hicieron suyo eso de ‘si no puedes con el enemigo, únete a él’. Comenzaron las adquisiciones de startups que resonaban a target joven, la creación de aceleradoras verticales, la participación en concursos de emprendedores, etc. Aún así, las grandes entidades bancarias son gigantescos dinosaurios que, aunque quieren moverse, lo hacen muy despacio. Y los millennials no perdonan. Ya han decidido qué tipo de nueva banca y servicios financieros quieren sin importarles quién se la proporcione.  

“Los bancos o aseguradoras que no comprendan la transformación digital como una prioridad de su plan estratégico están abocados a sufrir, e incluso desaparecer. Pero no debe ser un cambio estético. Ofrecer un servicio de alto valor añadido a sus clientes no solo pasa el uso de tecnologías disruptivas, sino por un cambio cultural, de formas de trabajo y relación con los clientes”, asegura Antonio Casal, CEO y cofundador de Livetopic, una startup que cuenta con un asesor online que realiza una planificación financiera en base a un algoritmo y evaluando las diferentes escenarios de un individuo o familia.

El fintech cae mejor que la banca de siempre, ¿podrá con las tecnológicas?

Para acercarse a los más jóvenes los ‘viejos bancos’ buscan ofrecer lo mismo de siempre, sus productos de toda la vida, aunque ‘adornados’ en otros formatos y con un idioma más enfocado al público millennial. “Los nuevos canales sirven para vender los productos bancarios tradicionales, pero hacerlos atractivos para las nuevas generaciones. Los cambios en sus aplicaciones y páginas webs son constantes para estar siempre a la última, además, su presencia en redes sociales cada vez es mayor. Podemos ver a los bancos hacer acciones de marketing a través de canales como Instagram o YouTube cada vez más a menudo”, subraya Miguel Camiña Gil de Biedma, el cofundador y CEO de Micappital, una startup que calcula perfiles de riesgo y hace asesoramiento personalizado para invertir en productos bancarios.

El aspecto más evidente en este cambio de mentalidad es que los usuarios entre 18 y 35 años ya no entienden los bancos como entidades físicas, sino digitales. Una investigación de Gemalto, pone de manifiesto que más de uno de cada cuatro millennials (el 27%) nunca ha visitado una sucursal bancaria. Sin embargo, el 77% usa los servicios online todos los meses y muchos consideran que la banca móvil es fundamental. Casi el 40% reconoce que las apps bancarias le ayudan a controlar sus finanzas. En este marco, la confianza no se genera tanto en el trato con las personas, sino con la propia tecnología.

“Es fundamental cuidar mucho la usabilidad y el soporte al cliente”, asegura el cofundador y CEO de Bnext, Guillermo Vicandi, por la cuenta que les trae a las fintech y a los bancos que intentan asemejarse a ellas. Bnext es una startup financiera que ofrece productos de terceros a través de su aplicación móvil y que se define como “una cuenta creada para todos aquellos que no buscan un banco, sino todo lo contrario”.

No quieren estar en el mismo banco que sus padres

Desde la compañía rosa lo tienen claro: los millennials rehúyen de todo lo que suene a vieja banca. “Con la banca ocurre lo mismo que con las redes sociales. Dicen ‘no quiero estar en el mismo banco que mis padres’. Eso es algo que vemos mucho en nuestros usuarios”, comenta Vicandi. Desde Livetopic tienen una opinión similar: “La crisis financiera creo una mala fama en el sector y gran rechazo hacia lo ‘tradicional’, por lo que buscan empresas que se muevan, innoven y se transformen. Esto también les habría ocurrido a algunos ‘viejennials’.

Una encuesta realizada por TD Bank también reveló que, pese a que un 59% de los millennials tenía “un extremado o muy alto conocimiento” sobre sus productos bancarios cotidianos, valoraban mucho los consejos en temas de finanzas personales. “La tecnología ayuda a procesar la información para adaptar la respuesta a sus necesidades concretas, con un flujo de información ágil, accesible a través de sus canales actuales, en cualquier momento o lugar. El cliente quiere sentir la capacidad de decidir, de entender y saber qué está sucediendo y por qué, a seguir aprendiendo y resolviendo sus problemas reales gracias a la compañía que se ha ganado su confianza”, comenta Casal.

A las generaciones pasadas les pesaban más el trato de confianza, la relación personal con los asesores. Pero sin el contacto físico de por medio, los millennials lo que quieren es “la facilidad de acceso al servicio, con herramientas comunes en su día a día como Whatsapp o chats, la usabilidad, el diseño y, sobre todo, en tener el “poder””, destacan desde Livetopic.

Por otro lado, los usuarios de entre 18 y 35 años no desean las mismas relaciones de permanencia que establecían sus padres con las entidades bancarias. Son bastante menos fieles y no tienen tantos remordimientos en cambiar de entidad si lo consideran necesario. De hecho, cuentan con una probabilidad 2,5 veces mayor de pasarse a otro banco que sus mayores si no están satisfechos. Eso también se refleja en el tipo de productos que contratan.

“Los millennials buscan productos líquidos que puedan deshacer de la noche a la mañana, no les gustan las ataduras. Pueden contratar un producto, pero necesitar el dinero para un viaje en los próximos 3 meses y quieren tener disponibilidad y no tener que pagar una comisión extra por esta disponibilidad”, reconoce Camiña.  “Lo que quieren es tener libertad de elegir y que todo esté personalizado a ellos. La capacidad de escoger el producto financiero que ellos quieren, no el que el banco quiere darles”, matizan desde Bnext.

Sin letra pequeña

La crisis financiera y las malas artes de muchos bancos hicieron que los más jóvenes valoren sobre todo la claridad por parte de aquellos que les ofrecen servicios bancarios y financieros. Que no ‘se la líen’ como hicieron con sus padres o abuelos en la cláusula suelo de su hipoteca o con las preferentes. Que no haya “puntos ciegos de información y todo sea simple y claro”, insiste Casal, “que haya transparencia y sin letra pequeña”. Los millennials tendrían “una relación amor-odio con los bancos. Saben que su dinero estará seguro dentro del banco y eso les da tranquilidad, pero no se fían de las recomendaciones que les hace llegar su banco”, aclaran desde Micappital.