"Los bancos necesitan convertir a los clientes en 'fans' de su entidad"

Dicen que el azar escribe nuestro destino, pero para Gabriela Orille (Oviedo, 1978), el suyo vino marcado por una afición. De muy joven se entretenía construyendo páginas web desde su habitación en su Oviedo natal. En aquella época era violinista “pero no me apasionaba”, nos cuenta. Por el trabajo de sus padres creció rodeada de ordenadores, y pasaba largas horas con ellos. “Teníamos la posibilidad de tener Internet cuando casi nadie lo tenía, y me gustaba cacharrear en la bolsa tratando de predecir los mercados”, nos cuenta. Ya entonces asociaba la inversión con la predicción, mientras soñaba con tener algún día su propia agencia de valores.

Hoy es directora de Innovación en Andbank España, ha creado con MyInvestor el primer roboadvisor de la banca española, y recientemente ha sido galardonada como una de las 100 mujeres más influyentes de España. ¿Su secreto? Lo tiene claro: “es necesario que te apasione lo que haces, porque si sientes pasión, aunque trabajes muchísimo, te estarás divirtiendo”.

¿Cómo surgió la idea de crear MyInvestor?

La idea comenzó porque empezamos a ver un auge en Estados unidos y Reino Unido de roboadvisors, además de algunas experiencias en España. Y vimos que podía ser una oportunidad implementarlo. Fue algo totalmente novedoso, porque aunque años atrás otros bancos habían hecho alianzas con algún roboadvisor, ninguno había conseguido lanzarlo de ‘motu proprio’ bajo su marca.

¿Qué ofrecéis a los clientes que abren cuenta en MyInvestor?

Nos dimos cuenta de que la mayor parte de los ciudadanos tienen bastante desconocimiento sobre los productos bancarios, como por ejemplo qué es un fondo de inversión o qué es un roboadvisor, y decidimos hacer algo para solucionarlo. MyInvestor es un banco que además de tener una parte de roboadvisor, cuenta con la ventaja de ser un neobanco español, con un IBAN totalmente español, de esta manera cuando abres una cuenta en MyInvestor, puedes abrirte tanto una de efectivo como otra de valores. Esto que parece muy sencillo es totalmente innovador, ya que otros bancos no lo ofrecen. Además tenemos una filosofía fintech: no queremos que haya asteriscos si no que sea lo más fácil para el cliente, y que cuente con una arquitectura abierta. Esto significa que podrás adquirir fondos nuestros y de cualquier entidad o gestora.

¿Hasta el momento qué acogida habéis tenido?

La acogida ha sido muy buena, según las últimas cifras en la actualidad contamos con cerca de 6.500 clientes, y un volumen de negocio de 25 millones de euros, y continuamos creciendo.

Hace un mes lanzasteis una hipoteca que asume todos los gastos, incluido el AJD, ¿qué acogida ha tenido por parte de los clientes?

Nuestra filosofía es similar a la de una startup, pero sin olvidarnos de que somos un banco, por lo que podemos ofrecer productos que un neobanco no puede, como una hipoteca. Creíamos que era necesario ofrecer una hipoteca que asumiera no solo el coste de la AJD, si no más gastos como los de la tasación. Nuestra filosofía es ser totalmente transparentes con nuestros clientes, y no vamos a darles productos caros que además no nos han pedido. Los modelos de negocio están cambiando, y los ciudadanos ya no quieren tener una hipoteca, lo que desean es tener su casa y desde MyInvestor les ayudamos a que cumplan este sueño.

MyInvestor divide a sus clientes en cinco perfiles de inversión. ¿Tenéis perfiles de inversión similares a los de Andbank?

Buscamos tener clientes diferentes a los de Andbank. Nuestro mercado se mueve entre 0 y 100.000 euros, porque consideramos que es un buen límite de contratación en fondos de inversión. Un perfil superior necesitará otro tipo de servicios. Hemos salido con una marca diferente y hacemos cosas distintas. Nuestro perfil medio es un cliente de 43 años, con un capital máximo de 100.000 euros, vive en capitales de provincia y cuenta por lo general con cierta formación, como alguna titulación superior.

¿Cómo estáis logrando llegar a este perfil de clientes?

No hemos hecho mucha publicidad, más bien nos hemos centrado en aliarnos con varios miembros del ecosistema financiero, sin dejar de innovar dentro del sector. Por ejemplo, Bnext es un marketplace de fintech que ha hecho muy buena publicidad, hace poco lanzaron una tarjeta rosa fucsia, y veías por ejemplo a todo el mundo en LinkedIn compartiendo las tarjetas, habían conseguido crear esa necesidad. Dentro de su marketplace además de la tarjeta te ofrecen diferentes productos como hipotecas o fondos de inversión. Desde una app tienes acceso a todo ello como si navegaras en una especie de Amazon financiero. Esto es muy innovador porque ha supuesto incluir a nuestro banco dentro de ese espacio para conseguir clientes a los que queríamos llegar. También hemos conseguido llegar a los clientes haciendo reuniones de afterwork, o cursos sobre las emociones y la en inversión, encuentros en  los que tenemos la oportunidad de conocerlos. De esta manera logramos saber qué es lo que realmente les preocupa y necesitan.

¿Y qué es lo que realmente les preocupa a los inversores?

Lo que realmente les preocupa es que no saben cómo sacarle beneficios a sus ahorros, tienen una necesidad de aprender, porque a veces es complicado entender la terminología. No hace falta que tengan que hacer un máster financiero, realmente sólo necesitan saber algunas cosas, como qué es un fondo de inversión, qué es una acción, o qué es un fondo de pensiones.

Se ha hablado mucho de las diferencias entre la gestión activa y la gestión pasiva en España, ¿qué piensas de esta ‘guerra’?

Es fenomenal que coexistan ambas. El equilibrio está en no decantarse ni por la una ni por la otra. En MyInvestor el cliente puede entrar y gestionar sus fondos a través de distintos perfiles desde 10 euros. Están los perfiles estratégicos, que son los 5 perfiles (equilibrado, inversión, dinámico, agresivo y el perfil value, que engloba a todos los gestores estrella), y los perfiles tácticos. Conociéndolos el cliente puede gestionar a través de la app de MyInvestor sus propias inversiones. Pueden dar una orden periódica de que todos los meses una cantidad determinada entre en un fondo. Con eso consigues estacionar tu cartera. La forma es muy sencilla, la dejas programada y ya está. Todo esto desde el punto de vista de la máxima transparencia.

¿Qué ventajas tiene ser un roboadvisor de un banco a ser un roboadvisor independiente como Indexa?

No creo que haya ni ventajas ni inconvenientes. Lo que más valora el cliente es que tengas una buena experiencia de usuario, además de darles rentabilidad, y asesoramiento en sus inversiones. A los consumidores les puede gustar mucho Google o Amazon, pero cuando hablamos de ahorros, la palabra banco da mayor seguridad, porque piensan que sus ahorros estarán más seguros. Las fintech también están reguladas por la CNMV, pero muchos clientes lo desconocen. Cuando lanzamos nuestra hipoteca libre de pagar el AJD, llegaron a venir a nuestras oficinas muchísimos clientes porque no se creían que un banco pudiera hacer esto. Nos hemos dado cuenta de que hay mucho desconocimiento, han pasado muchas cosas y la gente se quiere informar.

En los últimos años, los millennials han aumentado su participación en fondos, aunque las cifras son aún bajas ¿Cómo incentiváis la inversión entre este colectivo?

A los millennials, no sólo les atrae esta nueva estructura financiera, si no también alianzas como la que tenemos con Bnext, la experiencia de usuario que ofrecemos, y la posibilidad de entrar en un fondo de inversión desde solo 10 euros. Además utilizamos un vocabulario más coloquial que encaja a la perfección con este público. Sin embargo hay que ser conscientes de una realidad: los mayores de 45 años, son los que cuentan con más posibilidades económicas, además lo digital y tecnológico no es solo para la gente joven. La banca de experiencias va a dar mucho que hablar en el futuro y este tipo de banca no tiene edad.

Muchos expertos afirman que estamos a la puertas de una nueva revolución tecnológica. Dentro de este contexto, ¿hacia dónde camina el futuro de la banca?

La revolución tecnológica ya está aquí: tenemos Blockchain, almacenamiento en la nube, Big Data... lo que queda por definir es cómo lo aplicaremos. La tecnología está muy bien porque nos da el producto antes de que lo necesitemos, pero soy una fiel defensora del user experience, y creo que hay que hacer algo bonito y que a la gente le guste utilizar, porque solo así vas a poder crear un hábito de uso. En el futuro, la banca va a vivir cambios. Según ha afirmado Francisco González, ex presidente de BBVA, en un artículo, “aún habrá bancos físicos en 10 años, pero en 15 el nuevo ecosistema será el fintech”. En Asia ya es increíble lo que se está consiguiendo. Los bancos son ya invisibles porque existen apps que lo hacen y agrupan todo. La supervivencia la vamos a tener en la especialización. Esto es lo que nos va a permitir que se acuerden siempre de nosotros. Estoy segura de que los bancos especializados vamos a tener un futuro mejor que los bancos más retailers.

¿Crees que llegará un momento en que toda la relación con el banco sea a través del móvil?

Depende de para qué. Si quieres invertir todos los ahorros de tu vida, como latinos que somos, buscamos el contacto y el poder comentarle a alguien lo que nos preocupa. Creo que va a ser muy importante construir con el cliente. Necesitamos cambiar el modo de comunicación que los bancos tenemos con los clientes. Hay que conseguir más engagement, y que los clientes sean fans de su banco. Tenemos que tener en cuenta que cada cliente tiene unas necesidades según la época que atraviesa. Por ejemplo, ¿sabes qué es lo que hace un ciudadano generalmente cuando tiene su primer hijo? Comprar un seguro de vida, porque ya te preocupas por alguien que no eres tú. Hay que tener en cuenta estos detalles. No estamos tratando de transformar nada si no de crear algo nuevo.

Recientemente has sido galardonada como una de las mujeres más influyentes de España en la VII Edición del Ranking Top 100 Mujeres Líderes en España. ¿Crees que estos premios son necesarios? ¿Cómo has recibido este galardón?

Me ha hecho muchísima ilusión porque llevo más de veinte años en esta profesión y me siento muy agradecida porque me hayan premiado. Pero lo que más me ha gustado de todo es el cariño que he sentido, ese ha sido mi mayor reconocimiento por tantos años de trabajo. Desde otro punto de vista también significa una responsabilidad. Lo más importante es disfrutar haciendo tu trabajo, y yo empecé en mi casa hace 20 diseñando páginas web porque me aburría en la carrera, teníamos un chat de bolsa y un buen día algunos medios se pusieron en contacto conmigo y comencé a hablar de acciones y bolsa. He tenido la suerte de estar en muchos sitios y no aburrirme nunca trabajando.