¿Somos clientes o enemigos?

Ha constatado Jordi Évole (Salvados, La Sexta) que el mayor número de quejas de los ciudadanos -entendidos como clientes- son contra los bancos y las compañías telefónicas. Somos clientes suyos, les damos a ganar mucho dinero, pero a veces nos tratan como si fuésemos sus enemigos. Lo de la banca es maquiavélico. Jordi tuvo que visitar a un optometrista para graduarse la visión porque era incapaz de leer la letra pequeña de los contratos que las entidades bancarias nos hacen firmar cuando pedimos un crédito o abrimos una cuenta. Y ni aún aumentando la graduación de sus gafas hasta límites de lupa telescópica consiguió leer la endiablada y minúscula letra. Lo de los operadores telefónicos fue todavía más tremendo. Entrevistó a Kim Faura, director general de Telefónica-Movistar en Catalunya, y ahí ocurrió un suceso portentoso que cabe resaltar. Mientras el director general negaba tajantemente que a sus empleados se les premie con una gratificación económica si se nos quitan de encima en menos de seis minutos cuando les llamamos para alguna reclamación, mientras nos persuadía de que nos atienden todo el tiempo que sea necesario, Évole preguntó a un teleoperador que estaba trabajando allí mismo, junto a ellos. Y el muchacho confesó la verdad: cuanto menos tiempo le dedican al cliente que reclama, más cobran. Hombre, hay que reconocerle al señor Faura el transparente detalle de haber dejado entrar en su empresa las cámaras de Salvados, pero lo de su empleado, contradiciendo al gran jefe, nos parece de un heroismo glorioso. Sería deseable que a este honesto y humilde teleoperador no se la cayera el pelo. Ustedes ya me entienden.

Este ejercicio que ha hecho Jordi Évole con Kim Faura me ha recordado otro similar que hizo el gran Quim Puyal hace muchos años en aquel programa de tanto éxito que hizo en TVE y que se titulaba Vostè pregunta. Un día estaba entrevistando en el plató a un jefazo de la Generalitat -no recuerdo si era incluso un conseller, pero si no lo era poco le faltaba-, y el personaje contaba excelencias del servicio telefónico de atención ciudadana que estaba bajo su responsabilidad. Puyal, que siempre tenía encima de la mesa un teléfono, le rogó educadamente: «Pues llame usted ahora mismo desde aquí, y veamos esta maravilla». ¡Ahhh! Llamó y llamó el personaje, varias veces, durante el programa, ¡y jamás contestó nadie!