Clientes de las eléctricas gracias a un engaño

¿Quién no conoce a alguien de su entorno, preferentemente anciano, al que le han intentado colarle un contrato de una compañía eléctrica o de gas? Y, seguro que sin rascar mucho es fácil localizar entre los próximos a alguna persona que ha tenido problemas con los suministradores de estos servicios. No es la práctica mayoritaria, faltaría más, pero sí que está suficientemente extendida como para que subsista una sensación de temor y prevención ante cualquier propuesta de este tipo. Las empresas deberían ser las primeras preocupadas para cambiar esta imagen, pero a la vista de las últimas sanciones de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), parece que la práctica habitual es torear al cliente quejoso hasta que este decide acudir a los organismos de control. La Comisión ha hecho público la semana pasada que ha impuesto sanciones por un total de 155.000 euros a Endesa, Iberdrola, Gas Natural y Viesgo por haber formalizado y cobrado contratos de gas y electricidad sin el consentimiento a siete clientes en total. La CNMC califica estos casos de "infracciones leves", pero al darles publicidad ha incrementado el peso real de la sanción, como mínimo de cara a la reputación de las compañías.

Y, a pesar de ello, las organizaciones de defensa de los consumidores, como la OCU o FACUA, han considerado que las sanciones son pequeñas y probablemente serán recurridas. Lo destacable de estas sanciones es que responden a reclamaciones presentadas o directamente a la Comisión, o a través de oficinas municipales de información al consumidor. Moraleja: no es suficiente quejarse ante la compañía en caso de un mal trato, sino que acaba siendo mucho más eficaz acudir a los organismos oficiales de control.

La ejemplifica claramente la CNMC en uno de sus expedientes sancionadores, en el que explica el caso de un cliente al que se le dio de alta del servicio teóricamente tras firmar su contrato de forma personal en la empresa, cuando en realidad el documento solo contenía una fotocopia de la parte anterior del DNI, con lo que era imposible comprobar si la firma era realmente la suya. Y además, en su reclamación, el consumidor manifiesta que acudió a su domicilio un agente comercial "que se hizo pasar por empleado de otra compañía eléctrica para una explicación relacionada con un problema de contadores". Engaño puro y duro, al que la empresa debería responder con diligencia y respeto al consumidor, en lugar de esperarse, como hizo, a actuar "hasta que intervino la CNMC". En otro caso lo que se produjo fue simple falsificación de la firma del cliente para cambiarlo de suministradora.

En su varapalo, la CNMC se remite a la legislación europea de derechos de los consumidores y advierte a las empresas comercializadoras que deben extremar sus cautelas "en particular cuando se opta por involucrar prácticas de captación de clientes a través de terceros que cobran en función de resultados". No todo vale para ganar clientes.