Viaje al corazón de Amazon

Para el cliente, todo es tan sencillo como buscar un producto en Amazon.es, añadirlo a la cesta, elegir dónde quiere recibirlo y pagarlo. En cuestión de días (incluso en la misma jornada si vive en la ciudad de Madrid) lo tendrá en su casa. Pero para que este aparentemente sencillo proceso acabe con un cliente satisfecho con su producto, justo después de que el consumidor hace clic en comprar ahora en la página web se activa una multitudinaria cadena que implica un trabajo grupal en una de las instalaciones logísticas más avanzadas de Europa, el centro de Amazon de San Fernando de Henares (Madrid). EL PERIÓDICO ha visitado la instalación.

En el almacén de Amazon todo es a lo grande: pasillos, estantes, productos, cintas transportadoras... Son cuatro naves contiguas que suman 32.000 metros cuadrados de superficie, pero por las dobles y triples plantas, el espacio es de más de 60.000 metros (siete campos de fútbol). El color marrón del cartón predomina, sobre todo en esta época, cuando llegan la mayoría de productos que se venderán durante los días de más demanda del año. Tanta es la actividad, que incluso ha superado las expectativas de Amazon, que ha tenido que contratar 100 empleados más (hasta un total de 770 en las instalación) debido al incremento de las ventas de los últimos días. El año pasado, el día de más trabajo fue el 16 de diciembre, con 130.000 pedidos en amazon.es (91 por minuto). Este año batirán todos los récords.

La actividad de descarga de los camiones es continua: llegan palés y palés de productos. Es entonces cuando llega el primer control de calidad: los empleados examinan todos los artículos para que estén en perfectas condiciones. Si no es así, se devuelven. Además, se pesan y se miden para planificar los envíos. Y si no se disponen de fotos, se retratan en tres ángulos. «Está demostrado. Un mismo artículo con o sin fotos, vende muchísimo más el de la fotografía», explica el director de operaciones de Amazon España, Fred Pattje.

Impresión

Tras el pedido del cliente, la actividad se inicia en un espacio de apenas nueve metros cuadrados en medio del macrocentro logístico. Allí, dos ordenadores y cinco impresoras son las que se encargan de plasmar en papel todos los pedidos. «Nosotros pensamos al revés. Toda la cadena que se inicia cuando llega un pedido está pensada desde el final hacia el inicio, es decir, todo se tramita según cuándo tiene que estar listo para ser enviado», dice Pattje.

Los pedidos se notifican a los encargados de recogerlos a través de un escaneador (una especie de smartphone). Con sus carritos y cajas de plástico amarillas para depositar los productos, se pasean por los interminables 18 kilómetros de estanterías (un 159% más que hace un año), aunque andando lo menos posible: el aparato les marca dónde está el artículo más cercano (hay 4,3 millones de piezas en estoc) y la ruta. No buscan pedido por pedido, sino todos los productos de un gran grupo de pedidos. Más tarde, se ordenarán.

Baldas

Pero en las 103.000 baldas del almacén (124 kilómetros), los artículos no están ordenados por grupo de un mismo artículo, ni siquiera por categorías, aunque sí por tamaños. «Es el caos organizado», afirma Pattje. No bromea: «Es muy difícil que un consumidor pida un mismo producto dos veces. Es más común que pida un libro, un DVD, una tostadora... Al no estar organizado, está demostrado que ese libro, DVD y aparato, estarán más cerca el uno del otro», explica. Cuando la caja de productos está llena, se deposita en la cinta transportadora (2,6 kilómetros en todas las naves). Irá hacia la zona de empaquetado.

Otro trabajador recibe la caja y agrupa los productos según cada pedido en otro carro. Más tarde, pasan a la zona de empaquetado: el ordenador dice al trabajador qué caja es mejor para cada pedido; imprime la factura y el empleado la pone en el fondo («el consumidor ya sabe lo que ha pedido...»).

El mismo sistema marca qué productos introducir en la caja. El trabajador vuelve a repasar que sean los correctos y que estén en perfectas condiciones; los introduce dentro, cierra la caja, y a la cinta. Una báscula comprueba que el peso sea el correcto y un robot imprime y pega la etiqueta. Otro empleado la coloca en el grupo de paquetes de reparto: internacional, por zonas... En cuestión de días, incluso horas, estará en casa del cliente.