+DEBATE

El reto de la 'última milla'

Comprar por internet está de moda. La sencillez del proceso y la posibilidad de conseguir mejores precios atraen a millones de consumidores. Pero desde que el cliente paga hasta que el producto llega a su casa existe un complejo proceso poco visible pero de vital importancia: todo lo relacionado con la logística del ‘e-commerce’.

Las entregas de productos comprados 'on line' suponen un desafío para el sector logístico

De izquierda a derecha: Oriol López (Celeritas), Óscar Álvarez (MRW), Jesus Sánchez Lladó (Correos), Jaume Hugas (Esade), Jordi Cornet (Consorci de la Zona Franca), Blanca Sorigué (feria Edelivery Barcelona Expo and Congress), Marius Kerbalek (Smartp

De izquierda a derecha: Oriol López (Celeritas), Óscar Álvarez (MRW), Jesus Sánchez Lladó (Correos), Jaume Hugas (Esade), Jordi Cornet (Consorci de la Zona Franca), Blanca Sorigué (feria Edelivery Barcelona Expo and Congress), Marius Kerbalek (Smartp / periodico

JOSEP M. BERENGUERAS / BARCELONA

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Comprar por internet es rápido, sencillo y cómodo. En los últimos tiempos, el canal on line se ha convertido en una opción más a la hora de realizar la compra de todo tipo de objetos, desde ropa a tecnología, pasando por muebles, electrodomésticos e incluso alimentos. Sin embargo, toda disrupción tiene sus desafíos, y en el caso del e-commerce uno de los eslabones más importantes es la entrega del producto al cliente. La logística para que el envío llegue a tiempo, el incremento del número de repartos de paquetes, la dificultad para encontrar a los clientes en su casas, la devolución... Todos ellos forman parte del reto de la última milla.

Los expertos convocados por EL PERIÓDICO, en colaboración con el Consorci de la Zona Franca de Barcelona, lo tienen claro: en una compra on line, la experiencia del cliente es lo más importante. Completar la cadena «compra-envío-reparto-recepción» exitosamente requiere un esfuerzo logístico inmenso, del que muchas veces el consumidor no es consciente. Es por ello que las empresas del sector concentran esfuerzos para lograr que todo el mundo, desde vendedores a repartidores y consumidores, salgan beneficiados de esta nueva etapa.

SECTOR AL ALZA

De las cartas a los paquetes

El reto del sector es mayúsculo. Pero el mercado lo requiere. De hecho, según DBK, el negocio logístico relacionado con la venta on line facturó 1.100 millones de euros en España en el 2016, lo que representa el 15% más que un año antes. La previsión para este año es de 1.500 millones, el 18% más.

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«Para ver qué va a pasar en el futuro solo hay que mirar hacia EEUU. Allí el cierre de tiendas físicas es brutal, tanto de cadenas como de grandes almacenes. La gente siempre piensa que no, que no le va a afectar, pero el fenómeno del comercio electrónico va a crecer mucho más de lo que todo el mundo se piensa. Lo que está pasando en EEUU va a pasar también en España», predice el profesor asociado del departamento de operaciones, innovación y data sciences de Esade Jaume Hugas. Otra tendencia que anuncia es la omnicanalidad: «Amazon está creciendo mucho, incluso abriendo sus tiendas físicas. Al otro lado, Walmart está adquiriendo negocios on line para plantar cara a Amazon». «Hay que construir una logística moderna que pueda asumir el crecimiento que tendrá el comercio electrónico», concluye. «Es necesario sentarse y debatir sobre temas como la omnicanalidad, la atención al cliente o los picos de demanda. Esa es la propuesta de la feria Edelivery Barcelona Expo and Congress», explica Blanca Sorigué, directora de esta cita, que se celebrará en junio.

RECONVERSIÓN

De las cartas a los paquetes

Si hay una empresa que es un ejemplo de lo que está comportando el cambio de tercio de las compras on line esa es Correos. La empresa pública está teniendo que hacer frente a la continua caída del negocio de las cartas, pero ha visto como de pronto el envío de paquetería crece exponencialmente. «Correos y sus empleados están haciendo un enorme esfuerzo en transformarse. Si no, no tendrá sentido en el futuro medio», explica Jesús Sánchez Lladó, director de e-commerce y nuevo negocio de Correos y Telégrafos. «La pérdida de cartas está calculada en un 10% anual. Al otro lado, la paquetería crece a un ritmo por encima del 25%. Eso hace que la actividad fundamental de Correos será la paquetería en un futuro», completa.

Cualquier compra por internet de bienes físicos requiere un envío y un proceso de entrega. Pero es en esa entrega donde está una de las claves del éxito de la compra por internet. «La mayoría de españoles prefiere recibir sus compras en el domicilio. Pero cada vez más crecen el resto de opciones de entrega: la oficina, un punto de recogida...», dice Sánchez Lladó. Es por ello que Correos apuesta por CorreosPaq: terminales automatizados instalados en los lugares comunes de paso o en comunidades de vecinos (taquillas). Ya tienen instalados más de 2.000 en toda España.

«En cada país se trabaja de una forma. En Francia, por ejemplo, casi la mitad de los ciudadanos recoge sus compras on line en puntos de entrega –tiendas de cualquier tipo donde pueden ir a buscar sus paquetes–. En Alemania, en cambio, lo más habitual son las consignas, mientras que en EEUU los paquetes se dejan en el patio de las casas y no pasa nada. En España hace falta encontrar alternativas a la entrega en el domicilio», asegura por su parte Nicolás Mouze, director de márketing y ventas en Iberia de DHL.

INNOVACIÓN

Tecnología al servicio de las entregas

Con soluciones como la de Correos –consignas– o la recepción de pedidos en tiendas se evita el gran problema de los envíos: las entregas fallidas, que suponen un gran sobrecoste para las firmas de paquetería. «Una tasa del 15% de ausentes es una sangría para las empresas», expone Oriol López, director comercial e-commerce en Celeritas. Es por ello que esta firma busca reducir el porcentaje de ausentes introduciendo «tecnología de predicción de la mejor franja horaria y mayor flexibilidad en las entregas». 

{"zeta-legacy-despiece-vertical":{"title":"Barcelona re\u00fane a los l\u00edderes en log\u00edstica de \u2018e-commerce\u2019","text":"La feria profesional Edelivery Barcelona Expo and Congress se celebrar\u00e1 entre el 6 y el 8 de junio en Barcelona en el palacio 8 del recinto ferial de Montju\u00efc, uniendo fuerzas con el SIL 2017, el Sal\u00f3n Internacional de la Log\u00edstica, que tambi\u00e9n se celebrar\u00e1 los mismos d\u00edas en Barcelona. La nueva feria pondr\u00e1 el foco de atenci\u00f3n en las claves del \u2018e-commerce\u2019, la entrega y el multicanal, con presencia de empresas y expertos del sector de todo el mundo. La previsi\u00f3n para esta primera edici\u00f3n es recibir unos 4.000 visitantes."}}

Marius Kerbalek, consejero delegado de Smartpak, coincide: «Nosotros creemos que la gente quiere seguir recibiendo los paquetes en casa. Hay muchos avances tecnológicos, pero parece que estos no han llegado a la última milla. Nuestra propuesta es implantar tecnología que mejore toda la experiencia: un gran hub de información que informe durante todo el proceso al cliente: dónde está su paquete, si quiere cambiar la franja o la dirección, comunicarse con el repartidor... El cliente debe ser el centro». Gracias a esta tecnología, están pudiendo ofrecer a los consumidores entregas en franjas de dos horas. 

DIFICULTADES

Atentos a los picos de demanda

El comercio electrónico sigue creciendo año a año, y las empresas de logística se van dimensionando acorde a la demanda. Pero a un sector ya de por sí muy complejo se le suma otro factor importante: los picos de demanda. Y es que no todo el mundo compra ni en el mismo momento ni de la misma forma. Pero, al mismo tiempo, hay momentos en que la demanda se dispara por campañas especiales que hacen imposible una operativa normal de la logística. «La cadena logística –red capilar– tiene una gran red troncal que es la que hace que todo funcione. Habitualmente lo que se hace es trabajar muy bien sobre esa red troncal para que la capilar funcione. Pero hay momentos en que la demanda se multiplica por cuatro o por cinco, como pasa con el Black Friday o en Navidad. Lo que no se puede hacer es multiplicar por el mismo número los mensajeros o las entregas previstas: no es rentable», señala Óscar Álvarez, director general de operaciones de MRW. «Tenemos que pensar en cómo nos adaptamos a esos picos, incluso abriéndonos a la economía colaborativa. Pero, sobre todo, las tiendas tienen que gestionar las expectativas, no prometer algo que no se va a poder cumplir», agrega.

Otro de los problemas del incremento de la paquetería, que se ve especialmente en los periodos de pico de demanda, es el impacto sobre las ciudades. «Hay más entregas, y todo el mundo prefiere repartir en las mismas horas, donde hay más posibilidades de éxito. Eso impacta en las ciudades con un mayor volumen de vehículos. Las ciudades también tendrán que debatir sobre ello algún día», completa López. «Es un desafío. Nos encantaría usar vehículos eléctricos, pero no es rentable», agrega por su parte Álvarez.

OTROS RETOS

Tiempos de entrega y devoluciones

Mientras las empresas buscan cómo mejorar la cadena para que el cliente esté satisfecho, innovando en tecnología y ajustando las plantillas al mismo tiempo que crece la demanda, aparece otro nuevo reto: las entregas ultrarrápidas. Lo que no está claro, según los participantes en el debate, es si es una demanda real de los ciudadanos o no. «Creo que hay una presión del mercado, que no del cliente. La logística cuesta dinero, y se está dando a entender en general que el envío es gratuito», denuncia Sánchez Lladó. «Todo se puede hacer, sí, pero cuesta dinero. Lo importante es que el cliente pueda elegir lo que quiera», agrega Álvarez.

Y al final de la cadena, una vez lograda la entrega, aún queda otra parte del proceso: el de la logística inversa (devoluciones). «Es otro reto. La insatisfacción impacta en la repetición en la compra», explica López. Correos ya permite devolver los paquetes en los mismos puntos CorreosPaq donde se recogen, mientras que en los puntos Celeritas no se necesita ni imprimir una etiqueta: solo se gestiona a través del teléfono móvil del cliente.