Robots que 'piensan'

La inteligencia artificial está logrando avances sorprendentes. Los robots inteligentes, como Watson (IBM), son capaces de ganar ya concursos de preguntas y respuestas, llegando a resolver cuestiones con doble sentido o incluso juegos de palabras. Estos avances, conectados a la nube, permiten un aprovechamiento de esta tecnología desde cualquier lugar del mundo, desde robots para el hogar como Pepper a máquinas que atienden a personas en los hoteles.

Todo ello, cómo no, acaba repercutiendo en el día a día de los usuarios, quieran o no quieran. Llamar por teléfono al servicio de atención al cliente de casi cualquier empresa supone pasar en muchos casos un filtro de preguntas realizadas por la máquina a las que hay que responder con comandos vía voz o números. Los chatbots son el siguiente paso: las máquinas son capaces de interpretar un lenguaje mucho más natural, sea vía voz o texto, y ofrecen soluciones reales gracias al procesamiento de la información y la comparación con miles de posibles respuestas. Y todo, en centésimas de segundo.

Buena parte del impulso de los chatbots viene dado por la apuesta de Facebook por este tipo de servicios para Facebook Messenger. «Pensamos que deberíais poder enviar un mensaje a una empresa de la misma forma que lo envías a un amigo», aseguró en la conferencia de desarrolladores F8 del 2016 Mark Zuckerberg, fundador de la compañía. De este modo se potenciaba el uso de los chatbots dentro de su plataforma: con simples comandos en el chat, cualquier usuario puede ahora pedir unas flores o una pizza. La máquina (inteligencia artificial) es capaz de interpretar qué es lo que quiere el cliente e interaccionar con él, y muchas veces este ni sabe que al otro lado no hay nadie (humano).

Asistentes de todo tipo

En España también hay ya compañías que están aprovechando este tipo de herramientas. En el sector bancario, por ejemplo, imaginBank, el banco solo móvil de CaixaBank, lanzó el primer chatbot del sector financiero local. La entidad ha creado un servicio a través del cual los clientes de imaginBank pueden dialogar con el bot para conocer qué ofertas y promociones tienen a su disposición y cuáles se adaptan mejor a sus intereses y a su lugar de residencia.

En el sector turístico, también hay varias empresas que ya se han lanzado al mercado de los chatbots. Una de ellas es Destinia, que ya tiene en marcha su chatbot para Facebook Messenger. Con un simple mensaje y comandos simples, el usuario puede consultar la oferta hotelera de una ciudad en unas fechas concretas y obtener enlaces para reservar la habitación directamente.

Otra es Correyvuela, una start-up catalana que ha nacido con el objetivo de vender billetes de avión a través de Facebook Messenger, Telegram y WhatsApp. Su funcionamiento es también muy sencillo: solo hay que hablar con la empresa a través de Facebook o de las aplicaciones de mensajería y el sistema da opciones de vuelos en segundos.

Una de las últimas en sumarse a esta iniciativa es Vueling. En este caso ha incorporado a su aplicación de móvil un asistente virtual llamado EVA. Se trata de una herramienta gratuita que en modo chatbot guía a los usuarios a través de los diversos procesos como la facturación, la puerta de embarque o la cinta de maletas, entre otros. EVA cuenta también con un marco cronológico en el que el pasajero recibirá proactivamente por parte de la aplicación accesos directos a la información más útil para su vuelo.

Las empresas han visto en los bots una forma de atender a los usuarios en primera instancia. Tanto es así que , según datos de Facebook, hay más de 35.000 desarrolladores que están creando bots para su aplicación Messenger.