Nuevas firmas de internet abren canales para reclamar

Internet se ha convertido en un amplificador idóneo para canalizar el descontento. No solo en la política o las relaciones humanas. Las redes sociales difunden las demandas y nuevos actores facilitan traspasar el umbral de la queja para convertirlo en reclamación o compensación económica. Populetic.com es uno de esos protagonistas nacientes de la reclamación por internet. Mirándose al espejo de Change.org, los responsables de Populetic intentan rentabilizar el descontento colectivo para favorecer a los agraviados. Aseguran que este es el año del cambio en la cultura de la reclamación, con crecimientos de la demanda de sus servicios del 200%. No es casualidad. Ha sido en el periodo de rebajas donde parece haber despertado la conciencia de que reclamar es posible. La idea es que si una sola plataforma de internet aglutina las quejas de muchos contra una empresa, ésta tendrá que dar una solución.

Populetic.com se centra en esa capacidad de aglutinar quejosos para conseguir soluciones. El 80% de estas reclamaciones tienen que ver con productos comprados en rebajas. Durante el 2014, Populetic gestionó un total de 4.000 solicitudes, cuyo volumen económico ascendió a 1,2 millones de euros, afirma David Ciudad, máximo responsable de la firma, que prevé alcanzar una cartera de clientes del entorno de las 60.000 personas este año. Al margen de rebajas, los sectores que son más objeto de reclamaciones son telefonía (50%), Viajes y alquiler de vehículos (20%). Por autonomías, las comunidades más interesadas en las 'eReclamaciones' (hechas a través del portal Populetic) son Madrid con el 27% de las consultas en el portal, seguido de Catalunya (12%), Comunidad Valenciana (6%), Galicia (3%) y el resto de España (26%).

INTERMEDIARIOS

Populetic es solo un ejemplo de las empresas que han visto en la queja un negocio floreciente. Pero además se configuran como nuevos intermediarios entre consumidores y empresas, que en la práctica pueden llegar a funcionar como termómetros del mercado o como verdaderos servicios de atención al cliente de las grandes firmas, una visión de gran recorrido en el futuro.

TENDENCIAS DE MERCADO

Según VB Insight, los consumidores lanzan cada año 879 millones de quejas en redes sociales. Solo en un día en EEUU, las empresas deben enfrentarse a 2.1 millones de menciones negativas. Gripevine y Akosha son dos grandes grupos especializados en transformar la queja en compensación en el mercado americano. Gestionar las insatisfacciones es una actividad que puede reportar beneficios al consumidor e introducir elementos de presión para mejorar el servicio de las empresas. Otro aspecto interesante es que en ocasiones son las propias empresas las más interesadas en disponer de información sobre las opiniones de los consumidores sobre sus productos, porder reaccionar ante las quejas y minimizar así la posibilidad de una mala fama inmerecida.

RECLAMACIÓN EN SOLITARIO

Las regulaciones legales existentes ya ofrecen el marco legal adecuado para convertir la queja justificada de cualquiera en dinero para el agraviado. En el caso de las compañías aéreas o de transporte en general, los incumplimientos tienen establecidas las compensaciones aunque los viajeros pocas veces ejercen sus derechos. Las asociaciones de consumidores informan de los trámites para acometer en solitario las reclamaciones, pero todo apunta a que esas reclamaciones requieren mucho tiempo y dedicación y encima las perspectivas de éxito son limitadas. Las empresas que reclaman en lugar del agraviado pueden ser una vía para facilitar el proceso, a cambio de una comisión sobre la compensación recibida. Es una manera de evitar hojas de reclamaciones, tribunales de consumo, juntas de arbitrio, cartas, emails y requerimientos. Pero en ocasiones la reclamación individual es menos difícil de lo que se piensa.