aumento de la competencia

El cobro de un depósito al cambiar de operadora de móvil se mantiene pese a ser ilegal

EDUARDO LÓPEZ ALONSO / Barcelona

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Cobrar un depósito a los usuarios por cancelar un cambio de operador en telefonía móvil es ilegal. Sin embargo, las operadoras han descubierto en el pago de un depósito previo la clave para evitar las contraofertas. Orange y algunos distribuidores independientes han llegado a cobrar entre 20 y 50 euros a los nuevos clientes para evitar que se arrepientan del cambio tras la contraoferta de la compañía que pretenden abandonar. Esa práctica, que la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) considera ilegal, es la clave de una pérdida de cuota de mercado de Telefónica Movistar en el último año. La filial de Telefónica perdió más de 700.000 clientes en el 2011. La compañía que más clientes consiguió a su costa fue Orange, que gracias a su estrategia de cobrar un depósito que puede superar los 30 euros se hizo con más de 300.000 líneas, seguida de Yoigo, con casi 200.000. La cadena de tiendas The Phone House utilizó también los depósitos previos para evitar la cancelación de la portabilidad.

EN INTERNET NO SE COBRA

Según la CMT, cobrar un depósito a un nuevo cliente procedente de un competidor es contrario a las leyes de defensa de los consumidores y "podría ser considerado como una cláusula abusiva", según una resolución aprobada el pasado año. Pese a ello, Orange ha seguido cobrando ese trámite y algunas tiendas independientes también hacen ingresos transitorios por la gestión de un servicio que debería ser gratuito pese a que no llegue a fructificar en el cambio de operadora. Curiosamente, Orange no cobra ese depósito si ese proceso de portabilidad se lleva a cabo a través de internet, pero sí en la red de tiendas.

ESTRATEGIA DE NEGOCIACIÓN

Las operadoras e intermediarios que han cobrado depósitos alegan que en algunos momentos llegó a producirse un verdadero problema por el alto volumen de solicitudes de portabilidad que eran iniciadas por los clientes "con el solo fin de mantenerse con su operador donante y obtener mejores condiciones ofrecidas por dicho operador".

Mientras los operadores llegan a cobrar hasta 50 euros por depósito, que se pierde en el caso de que el cliente acepte la contraoferta de su operadora actual, la CMT considera que "no resulta razonable que se le impute al usuario cuota alguna como consecuencia de la cancelación de su solicitud de portabilidad numérica".

ARGUMENTOS

El argumento de la CMT es que la utilización generalizada de obligar a constituir depósitos como garantía ante una posible cancelación de la portabilidad "puede llegar a desincentivar a los usuarios a ejercitar el derecho a cambiar de operador por temor a la repercusión económica que puede tener solicitar el cambio de operador". Movistar era la operadora que más utilizaba la contraoferta para conservar a sus clientes, pero con la aplicación de depósitos se ha visto incapaz de contrarrestar las ofertas agresivas de la competencia. Una de las razones de esta incapacidad es la falta de flexibilidad de sus servicios de atención al cliente a la hora de ofrecer ventajas a sus abonados antes de que éstos recurran a otras operadoras.

Aunque en un primer momento el depósito se constituyó en una especie de garantía para evitar que el nuevo cliente se llevase el terminal antes de firmar el contrato, en la práctica esa excusa no es válida ya que casi nunca se da el teléfono móvil al cliente hasta que el proceso de portabilidad ha finalizado (en torno a una semana de espera, pese a que la ley establece ese plazo en un máximo de cinco días). La portabilidad se puede cancelar hasta un día y medio antes del cambio definitivo, del que suelen avisar los operadores.

CAMBIO LEGAL

A partir de junio del 2012 está previsto que la portabilidad se pueda realizar en un solo día. En ese caso, el plazo límite para cancelar la portabilidad serán las 14 horas del día anterior al que se produzca la denominada ventana de cambio.

SITUACIÓN INTERNACIONAL

La normativa europea en este campo es variada. En Finlandia no hay previsión legal sobre el particular y está permitido cobrar por un cambio de operadora con el mantenimiento de número telefónico. En el Reino Unido, no existe una norma al respecto pero no es una práctica habitual. Lo mismo pasa en Alemania. En Holanda el operador receptor puede cobrar una tarifa máxima de 10 euros para cubrir los costes administrativos de ejecutar la solicitud de portabilidad.

EL MERCADO

Telefónica perdió 2,2 puntos de cuota de mercado el año pasado, desde el 42,27% del 2010 hasta el 40,07% de 2011, de acuerdo con la CMT, que ayer significó el "alto nivel de competitividad" en el sector de la telefonía móvil en España.

Las Operadoras Virtuales Móviles (OMVs) consiguieron situarse como las grandes ganadoras del sector el año pasado. Lograron captar clientes de las cuatro grandes en el acumulado del año e hicieron especial hincapié en el "robo" de clientes a Telefónica, ya que se llevaron 102.158 clientes de móviles de la compañía, respecto de los 31.319 arrebatados a Vodafone, los 20.330 obtenidos de Orange y las 8.782 líneas obtenidas a costa de Yoigo. En el caso del resto de compañías, Vodafone retrocedió 1,79 puntos en cuota de mercado en el segmento de móviles en el 2011 y pasó del 30% hasta el 28,21%.

Los nuevos actores

De los tres principales operadores del mercado, Orange es el que menos índice de penetración ha perdido en el mercado móvil: se redujo a 0,08 puntos, del 20,29% en el 2010 pasó al 20,21% en el 2011. Yoigo y las OMV's son las que más presencia ganaron en el 2011. Sus cuotas crecieron en 2,81 puntos y hasta el 5,19% en el caso de las virtuales, en tanto que Yoigo, filial de Teliasonera, avanzó en 1,26 puntos y hasta el 5,19% de cuota.