El Periódico

SECTOR FINANCIERO

El Banco de España exige a la banca más "sencillez y veracidad" con los clientes

El subgobernador, Javier Alonso, anuncia actuaciones de vigilancia en la contratación a través de nuevas tecnologías

El Banco de España exige a la banca más "sencillez y veracidad" con los clientes

Javier Alonso, subgobernador del Banco de España.

P. ALLENDESALAZAR / MADRID

Jueves, 20 de abril del 2017 - 18:00 CEST

El subgobernador del Banco de España, Javier Alonso, ha reclamado este jueves a los bancos que prioricen la "sencillez y la veracidad en toda comunicación con los clientes" para subsanar el "poso de desconfianza" que la crisis ha provocado en las entidades bancarias. La confianza, ha advertido, es "activo más relevante y más frágil" con que cuenta el sector y su pérdida, ha mantenido, es responsabilidad de los bancos.

"Por un lado, algunas estrategias seguidas por determinadas entidades han podido desplazar a los clientes del rol central que tradicionalmente habían tenido. Estoy pensando, por ejemplo, en los esquemas de incentivos basados, quizás en exceso, en el crecimiento del negocio más que en la fidelización del cliente. Por otro, sin duda, la falta de buenas prácticas en la comercialización de servicios y productos bancarios no ha sido ajena a este deterioro de la confianza", ha criticado.

Durante su primera intervención desde que asumió el cargo en principios de año, en un foro de Deloitte y 'ABC', Alonso ha aprovechado para poner deberes al sector: "mejorar el lenguaje que se utiliza en las relaciones con los clientes, depurar las prácticas de comercialización e impulsar la transparencia".

DEBERES DEL SECTOR

El diálogo entre bancos y clientes, ha argumentado, no es "de fuerzas equilibradas". Por ello, las entidades deben evitar que los nombres y descripciones de sus productos bancarios sean "confusos" respecto a sus características de rentabilidad y riesgo y también utilizarlsos como "herramienta comercial engañosa". Hay que erradicar, ha añadido, el uso de términos que ofrezcan una "falsa sensación de seguridad" en cuanto a la percepción de una renta o interés.

En cuanto a las prácticas de comercialización, ha admitido que los bancos han mejorado su vigilancia del cumplimiento de las normas, pero ha advertido que se requieren "mayores esfuerzos" para asegurar que el cliente es capaz de comprender las condiciones de la operación en cuestión (las cláusulas de los contratos, los precios de los servicios que se prestan, etc). "Debe extremarse el celo en facilitar una adecuada información precontractual, al tiempo que debe erradicarse la venta de productos a clientes cuyo perfil no es apto para comprar esos productos", les ha reclamado.

MÁS ACTUACIONES

En el tercer aspecto de mejora, la transparencia, Alonso ha destacado que las entidades bancarias deben ser "claras en el coste de los servicios que ofrecen y deben repercutirlos adecuadamente al cliente bancario. En esta línea, el Banco de España, ha explicado, está reforzando sus actuaciones relacionadas con la supervisión de la conducta bancaria. Con este objetivo, en el 2013, creó el departamento de conducta de mercado y reclamaciones.

Durante el 2016, esta unidad ha desarrollado 109 actuaciones, la mayor parte relacionadas con el cumplimiento de la normativa de transparencia en la comercialización del crédito hipotecario y del crédito al consumo, así como con el funcionamiento de los servicios de atención al cliente de las entidades y el respeto de las normas sobre publicidad bancaria. "Está previsto que estas actuaciones se intensifiquen a lo largo de este año y se iniciarán otras relacionadas con la utilización de las nuevas tecnologías en la comercialización y contratación de productos bancarios", ha anunciado.

No le asusta tener que ganarse la titularidad, pero tampoco quiere aburrirse en el banquillo