El Banco de España insta a la banca a desatascar las reclamaciones

La crisis ha puesto al descubierto muchas malas prácticas de las entidades financieras, lo que ha reducido el nivel de tolerancia de sus clientes, y la tendencia se ha acentuado por el deterioro de la situación económica de muchos de ellos. La consecuencia ha sido que se han disparado las quejas al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, desde las 7.449 del 2008 hasta las 34.645 del 2013, un 365% más. Los datos preliminares del 2014 apuntan a un ligero descenso hasta las 29.557, pero la cifra sigue casi cuadruplicando la del primer año de la crisis.

El brutal incremento ha provocado que el organismo supervisor se vea desbordado. "Hay un problema importante en el tema de reclamaciones, porque hay muchas", admitía el miércoles el gobernador, Luis María Linde, antes de defender que el Banco de España "ha hecho lo que ha podido", aumentando el personal de este departamento.

Con todo, añadió que le «gustaría» que las entidades estudiaran crear un "sistema como el británico de autorregulación de la banca" que "funciona bastante bien y con poca interferencia pública, y que podría tener un resultado bueno, más eficiente y mejor para la clientela".

DESDE HACE MESES

Diversas fuentes del sector confirman que el Banco de España lleva tiempo preocupado por el colapso de las reclamaciones. El año pasado, apuntan, ya pidió a varias entidades que reforzaran sus equipos y procedimientos de atención de quejas (para acudir al del supervisor hay que pasar antes por el de la entidad, pero si esta no da respuesta en un plazo tasado se puede acudir directamente al mismo).

La propuesta de crear un ente independiente tampoco es nueva. Según las fuentes, el supervisor la trasladó a las entidades a finales del año pasado o principios de este, y desde entonces se han mantenido reuniones sectoriales -algunas en el seno de la patronal bancaria AEB- para estudiar cómo podría hacerse y su encaje en la legislación española.

Los trabajos están todavía en una fase embrionaria y el modelo que se estudia como referencia, confirman, es el británico. El Financial Ombudsman Service (FOS) es una organización independiente creada por el Parlamento y formada por expertos procedentes mayoritariamente del sector privado, que resuelve los casos en que los clientes y las entidades no se han puesto de acuerdo en las ocho semanas de plazo tasado o si el banco no se ha pronunciado transcurrido ese periodo.

Uno de los elementos diferenciales con el actual sistema español es que las decisiones del FOS no son vinculantes para los clientes (que pueden acudir a la justicia o la administración si no están de acuerdo), pero sí para los bancos (no como en España). De hecho, el organismo inglés fija buenas prácticas que deben ser aplicadas por la entidad.

OBLIGADO CUMPLIMIENTO

Uno de los objetivos del Banco de España, precisamente, es que las decisiones de ese organismo independiente que quiere impulsar sean vinculantes, al contrario de lo que pasa con las suyas (los bancos solo aceptaron el 16,8% de los dictámenes en que dio la razón a los clientes en el 2014). "Se ha constatado una mayor disposición de los bancos a acatar los dictámenes no vinculantes emitidos por el sistema de reclamaciones del Banco de España. Sería oportuno que, además de mantener esta línea, se estudiara la posibilidad de desarrollar, como se hace en otros países de nuestro entorno, esquemas centralizados y vinculantes de resolución de disputas, posiblemente contando con la participación del propio sector, que corrijan los defectos del esquema actual", defendió hace unas semanas el subgobernador, Fernado Restoy.

Otra diferencia es que el FOS es gratuito para los clientes pero a las entidades, además de cobrarles una cuota anual, se les hace pagar por cada asunto unos 700 euros. "Puede ser un incentivo a darle la razón al cliente si la cantidad que reclama es menor", apuntan las fuentes.