La atención al cliente, por robots

Banca, seguros, telecomunicaciones y comercio electrónico. Estos son los sectores que Julio Prada, director de Inbenta, señala como los más aptos para adaptarse a la tecnología de los chatbots, aunque agrega que también puede ser útil para aquellos que se comuniquen con sus usuarios a través de internet.

"En España, estamos a la cabeza de Europa en el uso de teléfonos móviles. Por eso, estos sectores se están adaptando a este hecho para entender mejor las necesidades del mercado", explica Prada.

La empresa tecnológica catalana que dirige Prada se dedica a desarrollar software. "La inteligencia artificial puede resolver entre el 70% y el 90% de los servicios de atención al cliente", detalla Prada, quien considera que "los centros de llamada van a desaparecer en pocos años", puesto que se trata de un tipo de trabajo que puede ser "robotizado" y en el que "los humanos no aportamos valor porque son actividades repetitivas".

Para Prada, los beneficios de esta tecnología superan con creces sus costes. "Los chatbots no descansan, no duermen, no piden vacaciones. Suponen unos gastos mucho más bajos que un trabajador", enfatiza. También señala una particularidad más: "pueden atender a más de un cliente a la vez, cosa que una persona no puede hacer".

Según Prada, tienen otras ventajas. "Resolver problemas a través de un chatbot es mucho más barato que hacerlo a través de un correo, una llamada o una visita a la oficina. Si una empresa consigue adaptar su canal de atención al cliente a través de la mensajería, recupera la inversión rápidamente" comenta.

A pesar de que esta tecnología pueda suponer el despido de trabajadores que se dedican al servicio de atención al cliente, Prada defiende que las personas se tienen que dedicar a "aquellas actividades que solo pueda hacer ellas" y que, a pesar de la eliminación de trabajos, "se crearán nuevos empleos, en los que las personas podrán aportar valor añadido".