Hacia un nuevo modelo de la banca

Si llevas móvil, llevas dinero». Así es cómo se anuncia Bizum, una nueva 'app' que permite transferir dinero y realizar pagos de forma inmediata y universal, utilizando tan solo tu número de móvil. Quizás aún no te las has descargado, pero seguro que no tardarás mucho en hacerlo. Estas plataformas tecnológicas innovadoras han venido para quedarse, pues nos permiten no llevar ni dinero ni tarjetas de crédito encima. Han llegado a España más tarde que a otros países pero están alterando el ecosistema bancario de nuestro país. Por un lado estamos viendo cómo el consumidor pasa a colocarse en el centro, y, por otro, además de los bancos y los reguladores, los actores tradicionales del sistema, aparecen nuevos actores: las 'fintech'.

El término 'fintech' hace referencia a los productos y servicios financieros innovadores que se ofrecen mediante el uso de la tecnología. Las 'fintech' son las empresas que proveen este tipo de servicios, que destacan por su pequeño tamaño, flexibilidad, apalancamiento en la tecnología y adaptación al consumidor. Estos nuevos actores presentan un gran desafío para la banca, en primer lugar, porque ofrecen productos que compiten directamente con los suyos, y en segundo lugar, porque vuelven a poner al consumidor en el eje del modelo, aumentado así sus expectativas en relación a los servicios que éste espera recibir.

Fuerte competencia

Bizum es fruto de la cooperación entre los principales bancos de España y surge como respuesta a las incontables 'start-ups', o 'fintech', que han alterado el statu quo del sistema bancario. Pero hay muchas más. M-Pesa, por ejemplo, que ofrece servicios de pago y transferencias mediante el móvil y opera en varios países africanos, tenía ya en el 2011 más de 14 millones de usuarios. En China, WeChat, 'app' de mensajería instantánea, ha integrado a su plataforma tecnológica una red social en donde puedes desde pedir un taxi hasta realizar un pago electrónico. Estas 'apps' representan una fuerte competencia para el sistema financiero tradicional, amenazando la relevancia de los bancos.

Pero como dice el refrán, si no puedes con tu enemigo, únete a él. La banca tradicional, para no perder, debe seguir el ritmo del avance tecnológico, invirtiendo directamente en innovación o quizás absorbiendo, financiando o asociándose con estas 'fintech', en escenarios de colaboración. Asimismo, debe adaptar su modelo de negocio para acercarse mejor a lo que el cliente quiere, volviendo, de alguna manera, a la banca relacional. En Australia, por ejemplo, este fenómeno ya se está observando. Los bancos se están alejando de lo que es la mera venta de productos y servicios al cliente y están tomando un rol ligado a la asistencia, el asesoramiento y la ayuda. En la venta de una casa, por citar un caso, el banco asesora al cliente sobre las ventajas y desventajas de la zona, los colegios cercanos, la posibilidad de obras, etc., convirtiéndose en un acompañante para éste y humanizando la relación banco-cliente.

En el caso de España, la banca también parece haberse dado cuenta de esta creciente necesidad de adaptación. De acuerdo a una encuesta de KPMG y Funcas, la totalidad de los bancos encuestados están de acuerdo en que la orientación al cliente es esencial, el 69% trabaja en la adopción de nuevas tecnologías y el 75% ya se encuentra desarrollando nuevos modelos de negocios, principalmente realizando acuerdos de co-creación con las 'fintech' así como desintermediando sus modelos.

Qué y cuándo regular

Pero no son solamente los bancos los que necesitan amoldarse a las nuevas reglas de juego del sistema financiero actual. Los reguladores también están siendo desafiados y existe mucho debate en torno a si estas formas no tradicionales de modelos de negocios y productos financieros cumplen con la regulación actual. El regulador debe proteger al cliente y asegurar la solidez del sistema financiero. Las fintech constituyen una fuerza disruptiva que, al cambiar el mercado, introducen nuevos riesgos. En temas de crédito, por ejemplo, ¿cómo están diseñados los modelos y algoritmos utilizados? ¿Podrían generarse nuevas formas de discriminación o selección adversa? ¿Cómo se está manejando la privacidad del consumidor y la seguridad de datos? Preguntas como estas preocupan a los reguladores, que se enfrentan a la difícil tarea de encontrar un balance apropiado para el nivel de supervisión. No solo importa qué regular, sino también cuándo regular, para no detener el proceso de innovación tecnológica.

La banca parece haber despertado frente a la transformación digital y es consciente de que uno de los principales obstáculos que enfrenta es la propia rigidez de sus procesos de negocios. Las 'fintech', que no tienen la historia y antigüedad de los bancos, muestran una flexibilidad y capacidad de innovación que los bancos admiran. Pero en su carácter reciente se encuentra también el principal obstáculo al que se enfrentan: la dificultad de captar clientes, generar un sentimiento de seguridad y confianza en el consumidor, y la falta de 'know how' sobre los procesos de soporte y atención al cliente. Estos son activos que los bancos tradicionales sí poseen. Muchos bancos han creado ya fuertes lazos con diversas 'fintech', posicionándose como proveedores de servicios y ofreciendo asesoramiento, y muchas 'fintech' han comenzado, asimismo, a vender soluciones basadas en productos bancarios. Por lo que estamos viendo, la integración entre bancos y 'fintech' es, entonces, un camino posible para el futuro del sistema financiero.