Un día en la vida de los 'community managers'

Son los reyes de los zascas por internet y los autores de algunos de los mensajes más hilarantes que circulan por Twitter y Facebook. Los 'community managers', o responsables de redes sociales, son los que están detrás de las cuentas de empresas e instituciones, algunas de ellas con centenares de miles de seguidores. Rápidos e ingeniosos, también se han metido en algún que otro jardín por comentarios desafortunados, pero eso son gajes del oficio: "Si no arriesgas, no te ven", afirman. ¿Pero cómo es el día a día de un 'community manager'? Los responsables de redes de la Guardia Civil, Renfe, Air Europa y Telepizza nos lo cuentan.

A primera vista, parece que los 'community managers' no descansan nunca. Las redes no duermen y ellos tienen que estar pendientes de todo lo que les concierne. En un trabajo como este, es difícil desconectar: "Llegas a casa y sigues con Twitter abierto. Aunque no estés físicamente en el trabajo, te lo llevas en la 'tablet'. Te tiene que gustar", explica el responsable de prensa de la Guardia Civil, teniente coronel Fernando Cubillo.

Los mejores tuits de los 'community managers'

Para que no se les escape nada aunque estén fuera de su horario laboral, en Air Europa tienen un sistema de alertas que avisa de los mensajes que merecen atención especial, filtrados por contener una serie de palabras claves. "Me llega un correo y sea la hora que sea lo revisamos", afirma Gerardo Ratto, responsable de redes sociales de Air Europa.

CERCANOS Y DESENFADADOS

Estar al servicio del ciudadano implica dedicar muchas horas al día, todos los días. Lo habitual es que el trabajo recaiga en varias personas, a veces de forma exclusiva y otras compaginándolo con otras funciones. "Es un trabajo de equipo", destacan todos los profesionales consultados. Vienen por lo general del mundo del periodismo o la publicidad. Algunas empresas tienen dos grupos: uno que elabora los contenidos para sus cuentas de Twitter, Facebook, Instagram, etcétera, y otro dedicado a la atención al cliente en estos mismos canales.

Los 'community managers' saben que el mensaje que quieran comunicar siempre entrará mejor con una sonrisa. Por eso, procuran ser simpáticos y, siempre que es posible, con un toque de humor. "Tenemos claro que debemos ser siempre cercanos y desenfadados", explica Sonia Luna, responsable de redes de Telepizza. "Si estás en las redes sociales es para hablar el lenguaje de las redes sociales", coinciden desde Renfe.

La cuenta de la Guardia Civil es una de las que mejor sigue este patrón. Recientemente, publicó un tuit para recordar la necesidad de renovar el DNI, con una foto falsa del carnet de identidad de Jordi Hurtado, válido para "siempre". La broma del falso DNI del presentador 'inmortal' de 'Saber y ganar' ha sido ampliamente difundida por los internautas, con lo que ha conseguido su objetivo. "Mucha gente nos ha escrito dándonos las gracias porque tenían su DNI caducado y no lo sabían", explica Cubillo.

La Guardia Civil sigue el estilo que ideó Carlos Fernández, 'community manager' de la Policía hasta el 2015, y que revolucionó la manera en que los cuerpos y fuerzas de seguridad conectan con el ciudadano a través de las redes sociales. "Fue un visionario -afirma Cubillo-. Fue el primero que pensó: 'si me critican, no pasa nada'. Porque las redes sociales no son como un sitio web en el que solo tú das el mensaje, en las redes te responden. Si tienes dudas, no entres en redes".

LAS LÍNEAS ROJAS

Claro que el humor tiene sus límites, reconocen los 'community managers'. "No todo vale. Temas como la religión o la política quedan prohibidos en toda interacción en la comunidad -afirma Luna-. No pretendemos llamar la atención generando controversia, sino generar conversación amena y divertida sobre nuestra marca".

También hay que tener en cuenta el momento. Si hay retrasos de vuelos o una huelga ferroviaria, el usuario no estará para chistes."Para nosotros lo prioritario es la atención al cliente, bromeamos cuando la cosa está tranquila", explican desde Renfe.

Hay ocasiones en las que algún usuario intenta burlarse de ellos o les insulta. Normalmente los 'community managers' no responden a estas provocaciones, pero si ese día están inspirados y responden con chispa, su respuesta puede hacerse viral y volverse como un bumerán contra el usuario faltón. Como ocurrió con la aplaudida respuesta de Renfe al tuit soez de un internauta el pasado jueves.

"Es importante tener cierto control de los temas que se generan en nuestra comunidad, pero también es verdad que las conversaciones son espontáneas, por lo que hay ocasiones en las que recogemos el guante y nos mimetizamos con el entorno", afirma la 'community manager' de Telepizza.

Gerardo Ratto, responsable de redes sociales de Air Europa, prefiere ser cauteloso. Siempre habrá algún usuario que haya tenido una mala experiencia en un aeropuerto y podría sentirse ofendido, justifica Ratto. "No somos los más graciosos del lugar, pero de momento tampoco hemos tenido que pedir disculpas por un tuit", dice.

LAS SITUACIONES MÁS DIFÍCILES

Más allá de los mensajes simpáticos, el 'community manager' tiene que lidiar a veces con situaciones muy complicadas. Pueden sufrir una crisis de reputación (que se lo pregunten a Hero), afrontar una situación con miles de clientes afectados por un fallo en el servicio o, peor aún, una catástrofe. En estos casos, explica el 'community manager' de Air Europa, las redes sociales sirven a las empresas para informar de forma directa y rápida al público, pero también para recabar información de los afectados.

Las conversaciones más serias se producen en privado, en los mensajes directos de los usuarios, que el resto de la comunidad no ve. Ahí los 'community managers' actúan de inmediato para solventar cuanto antes el problema, desde pérdida de maletas hasta casos más graves. "Te cuentan auténticos dramas de malos tratos, de acoso escolar... y automáticamente avisamos a las unidades afectadas", explica el responsable de redes de la Guardia Civil. Es la faceta más dura del trabajo de los 'community managers', una profesión que va mucho más allá de publicar tuits ingeniosos.