El Banco de España alerta a los clientes de los riesgos de la banca digital

El subgobernador del Banco de España, Javier Alonso, ha alertado este miércoles a los clientes bancarios de los “nuevos riesgos” que suponen los crecientes servicios financieros ofrecidos a través de internet. Así, les ha pedido que “comprendan plenamente las consecuencias potenciales de sus elecciones” y "extremen las precauciones para evitar ser víctimas de actuaciones ilícitas". "El cliente tiene más opciones, pero también más responsabilidad, y es prioritario que sea consciente de ello", ha argumentado.

Así, les ha pedido en unas jornadas bancarias del IESE que entiendan la importancia de firmar un contrato (incluyendo cuando ponen “una cruz en la casilla de ‘acepto los términos y condiciones del contrato’ en las transacciones digitales) y de dar acceso a su información financiera a terceros. Puede darse la situación, ha apuntado, de que un cliente “por desconocimiento o falta de la atención debida” conceda su permiso para que una cantidad ingente de datos personales sean utilizados con fines comerciales por una empresa.

En particular, ha advertido sobre la "oferta de productos complejos, opacos y difíciles de entender que pueden ser presentados en envoltorios amables y accesibles para el gran público a través de aplicaciones”.  También ha lamentado que muchos contratos se faciliten ahora a través de los teléfonos móviles o tabletas, “en los que el tamaño de la pantalla y la inmediatez de la aceptación limitan la capacidad del cliente para saber qué es lo que realmente está consintiendo”. Asimismo, ha alertado sobre las “limitaciones para obtener un consejo directo y personalizado de un asesor cualificado”.

Prácticas discriminatorias

Otro de los riesgos que ha señalado es que se produzcan “prácticas discriminatorias en contra de determinados grupos de consumidores, normalmente los más vulnerables y el riesgo de exclusión financiera vinculado a la carencia de competencias digitales”. Es decir, que los clientes con menos recursos o sin formación digital no reciban servicios financieros.

En este sentido, ha pedido a las entidades que sean transparentes en el diseño de sus productos y la información que facilitan, y al tiempo "incentiven" la formación financiera de sus usuarios. “Las entidades bancarias se benefician de una correcta preparación del cliente, evitando las indeseadas consecuencias de un consentimiento mal formado que termina dando lugar a riesgos legales y que pueden llegar a comprometer seriamente su reputación”, ha argumentado. También ha señalado la responsabilidad de “a terceras personas cuya tarea consiste en garantizar la correcta comprensión y alcance de los términos contractuales”, como notarios y asesores.

Confianza perdida

El sector financiero, ha destacado, vive una "importante pérdida de confianza" por parte de sus clientes desde finales de los noventa debido a la mayor agresividad comercial de las entidades para mantener sus resultados ante el incremento de la competencia. La tendencia se vio agravada por la crisis de la última década y la "evolución, más que revolución" digital supone un nuevo reto en este sentido.

Alonso ha destacado que la relación con el cliente es el activo "más relevante y más frágil" de un banco y en el futuro será "aún más relevante", por lo que ha instado a las entidades a "recuperar la confianza" de los mismos y a "darle prioridad" a atenderlos.

También les ha animado a "profundizar en la mejora de la eficiencia y continuar con la corrección ordenada del exceso de capacidad", es decir, a seguir reduciendo oficinas y plantilla. "Ya no parecen necesarias las extensas redes de sucursales para la captación y mantenimiento de clientes", ha apuntado sobre las posibilidades que dan las nuevas tecnologías.